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银行开门红活动应急预案

银行开门红活动期间，各项业务高频开展，客户流量激增，叠加岁末年初特殊时点，可能面临客户聚集引发的安全事件、信息系统运行压力、突发舆情扩散、公共卫生事件及自然灾害等多重风险。为有效预防和应对活动期间各类突发事件，最大程度减少损失，保障客户及员工人身安全、业务连续性和银行声誉，特制定本应急预案。本预案适用于开门红活动启动日（1月1日）至活动结束日（3月31日）期间，在全行各营业网点、自助银行、线上渠道及外拓营销现场发生的，可能影响正常经营秩序或造成负面社会影响的突发事件处置。

一、风险识别与分级

（一）风险类型

1.现场安全风险：因客户排队时间过长、业务办理效率低、营销活动宣传与实际不符等引发的客户聚集、冲突或肢体纠纷；网点内盗窃、抢劫等治安事件；消防设施故障、电路短路等引发的火灾隐患；因雨雪冰冻、地面湿滑等导致的客户摔倒、拥挤踩踏风险。

2.系统运行风险：核心业务系统、电子银行平台（手机银行、网上银行）、自助设备（ATM、智能柜员机）因高并发交易、设备老化、网络攻击等出现交易延迟、中断或数据异常；线上营销活动（如红包发放、抽奖）因程序漏洞导致奖品超发、客户信息泄露。

3.舆情风险：客户通过社交媒体、新闻平台等投诉服务态度差、产品宣传不实（如利率承诺未兑现）、业务办理失误（如资金错账）；员工不当言论（如与客户争执录音录像被传播）引发的负面舆论扩散；不实信息（如银行“资金链断裂”谣言）被恶意炒作。

4.公共事件风险：活动期间突发疫情（如网点内发现确诊或密接人员）、暴恐袭击、地震/台风等自然灾害，导致网点临时关闭、员工无法到岗或客户滞留。

（二）风险分级

根据事件影响范围、严重程度及可控性，分为三级：

-一级事件（重大）：造成人员重伤或死亡、网点停业超4小时、系统中断超2小时、舆情传播覆盖全国性平台且阅读量超500万、公共事件导致区域内3家以上网点无法营业；

-二级事件（较大）：造成人员轻伤、网点停业2-4小时、系统中断1-2小时、舆情传播覆盖省级平台且阅读量100万-500万、公共事件导致1-2家网点无法营业；

-三级事件（一般）：未造成人员受伤、网点停业2小时以内、系统中断1小时以内、舆情传播覆盖本地平台且阅读量100万以下、公共事件未影响网点正常营业但需临时调整服务。

二、应急组织与职责

成立总行-分行-网点三级应急指挥体系，明确各层级职责分工，确保信息畅通、响应及时。

（一）总行应急指挥小组

组长：分管运营副行长

副组长：运营管理部总经理、安全保卫部总经理、信息科技部总经理、办公室（党委宣传部）主任

成员：个人金融部、公司金融部、法律合规部、风险管理部负责人及各分行分管副行长

职责：统筹全行应急处置工作，决策重大事项（如启动一级响应、对外信息发布）；协调跨部门、跨区域资源（如技术支援、人员调配）；监督事件处置进展，评估处置效果；指导分行完善应急预案。

（二）分行应急工作组

组长：分行分管运营副行长

副组长：分行运营管理部、安全保卫部、信息科技部、综合管理部负责人

成员：各支行行长、相关业务部门骨干

职责：落实总行应急指令，处置辖区内二级及以下事件；向总行汇报一级事件初期情况并配合处置；组织辖区内网点开展应急演练，检查应急物资储备；对接当地公安、消防、卫健委等部门，建立联动机制。

（三）网点应急处置岗

每个网点设置1名应急组长（网点负责人）、2名应急成员（运营主管、大堂经理），配置2名兼职安保人员（可由外包保安担任）。

职责：现场识别风险并启动应急响应（3分钟内上报分行）；实施初期处置（如疏导客户、隔离现场、启用备用设备）；配合上级部门开展后续调查；记录事件详情并提交书面报告。

三、应急处置流程

（一）预警与信息上报

1.各网点每日晨会开展风险预判，重点关注：客户流量预估（根据历史数据+当日营销活动规模）、设备运行状态（前一日系统日志检查）、天气及交通信息（如雨雪预警）、近期舆情热点（如同类银行投诉集中点）。

2.发现异常情况（如排队客户超50人且等待时间超30分钟、自助设备连续3笔交易失败、客户情绪激动辱骂工作人员），网点应急组长需立即通过内部通讯系统（如企业微信）向分行应急工作组报告，同步记录时间、地点、事件描述（含现场照片/视频）。

3.分行应急工作组收到报告后，10分钟内判定事件等级：一级事件直接上报总行应急指挥小组；二级事件由分行工作组处置并每30分钟向总行报备进展；三级事件由网点自行处置并于当日向分行提交报告。

（二）分级处置措施

1.现场安全事件处置

-客户聚集/冲突：大堂经理立即介入，引导情绪激动客户至洽谈室（备用区域），提供饮水