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高级酒店客户服务标准手册

前言：服务的艺术与承诺

本手册旨在为高级酒店全体员工提供一套清晰、专业且具有操作性的客户服务标准。我们深信，卓越的服务不仅是满足客人的基本需求，更是通过细致入微的关怀、专业的知识储备以及真诚的情感投入，为每一位莅临的客人创造独特而难忘的入住体验。这不仅是一套行为规范，更是我们对“以客为尊”理念的践行与承诺，是酒店品牌价值与文化底蕴的直接体现。每一位员工都是酒店的形象大使，您的一言一行都将影响客人对我们的评价。

第一章：服务核心理念与基本原则

1.1核心理念：超越期望，创造感动

我们追求的服务目标是“超越期望，创造感动”。这意味着我们不仅要达到客人的要求，更要敏锐洞察其潜在需求，通过个性化、定制化的服务，为客人带来惊喜，使其感受到被尊重、被珍视。

1.2基本原则

*真诚与热情：以发自内心的微笑和热情迎接每一位客人，展现真诚的关怀。

*尊重与礼貌：尊重客人的文化背景、个人习惯及隐私，使用规范、得体的语言和举止。

*专业与高效：具备扎实的专业知识和熟练的操作技能，确保服务快速、准确、无误。

*主动与预见：积极主动地发现客人需求，在客人开口之前提供帮助。

*灵活与应变：具备良好的心理素质和应变能力，能妥善处理各类突发情况和客人特殊需求。

*团队协作：各部门、各岗位之间紧密配合，确保为客人提供连贯、一致的优质服务。

*保密原则：严格保守客人的个人信息、消费习惯等隐私内容，不随意泄露。

第二章：预订服务标准

2.1预订渠道管理

*确保所有预订渠道（电话、官网、APP、旅行社等）信息准确、畅通，并由经过专业培训的员工负责处理。

*预订员应熟悉酒店各类房型、房价、优惠政策、设施设备及周边信息，能清晰、准确地向客人介绍。

2.2预订沟通规范

*电话铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，[酒店名称]预订部，很高兴为您服务。”

*耐心倾听客人需求，准确记录预订信息（姓名、抵离日期、房型、数量、特殊要求等）。

*主动向客人确认预订细节，并提供预订号。

*对于特殊需求（如无烟房、加床、生日布置等），应详细记录并承诺尽力安排，无法满足时需礼貌解释并提供替代方案。

*预订成功后，及时发送确认信息（邮件或短信）。

2.3预订变更与取消

*为客人提供便捷的预订变更及取消服务，耐心处理客人的相关请求。

*严格按照酒店规定及预订时的约定条款处理，特殊情况需上报上级主管。

第三章：抵达与迎接服务

3.1门童/礼宾司服务

*保持良好站姿，主动关注到店车辆及步行客人。

*车辆抵达时，迅速上前，微笑问候，主动为客人开车门（先主宾后随从，先女士后男士，尊重客人意愿）。

*主动协助客人搬运行李，轻拿轻放，询问客人是否需要直接送至房间。

*向客人致以热情欢迎：“欢迎光临[酒店名称]，先生/女士。”

*引导客人至前台办理入住手续。

3.2行李服务

*行李员应熟悉酒店房型分布及电梯位置。

*搬运行李时，注意保护客人财物安全，不随意翻动客人行李。

*引领客人时，应走在客人侧前方，保持适当距离，适时介绍酒店主要设施。

*进入客房前，先轻敲门三下，得到允许后再进入。

*将行李放置在客人指定位置或合适角落，主动向客人介绍客房主要设施及使用方法（灯光、空调、电视、迷你吧等）。

*离开前，询问客人是否还有其他需求，祝客人入住愉快。

3.3大堂氛围营造

*大堂区域保持整洁、安静、舒适，温度、湿度适宜，香氛淡雅。

*员工在大堂行走时应步履轻盈，举止得体，避免大声喧哗。

*主动与大堂内目光接触的客人点头微笑致意。

第四章：入住登记服务

4.1前台接待准备

*前台员工应提前查阅当日预抵客人名单，特别是VIP客人及有特殊要求的客人信息，做好充分准备。

*保持前台区域整洁有序，办公用品摆放整齐。

4.2入住登记流程

*当客人走向前台时，主动起身微笑问候：“您好，先生/女士，请问有预订吗？”或“欢迎光临，请问有什么可以帮您？”

*确认客人预订信息，核对有效证件（护照、身份证等），快速、准确地为客人办理入住登记手续。

*清晰、耐心地向客人介绍房价、付款方式、早餐时间及地点、网络连接、退房时间等重要信息。

*主动询问客人是否有其他特殊需求，并尽力满足。

*递交房卡时，双手奉上，告知房号及电梯方向。

*最后，再次欢迎客人入住：“祝您在[酒店名称]入住愉快。”

4.3特殊客人接待

*对于VIP客人、回头客，应给予特别关注和礼遇，可称呼其姓氏，并根据记录提供个性化服务。

*对于老年客人、携带婴幼儿的客人或行动不便的客人，应提供更多协