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2026年高端民宿运营公司宾客服务管理制度

第一章总则

第一条为规范公司旗下高端民宿宾客服务全流程标准，提升宾客入住体验与品牌口碑，明确服务权责与操作要求，保障宾客合法权益及公司服务品质，结合民宿运营实际及《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司旗下所有高端民宿门店的运营服务人员、管理人员、前台接待人员、客房服务人员及其他直接接触宾客的相关岗位人员。

第三条宾客服务遵循“礼貌周到、主动热情、合规守信、客需至上、隐私保护”的核心原则，所有服务行为需符合行业规范及公司品牌定位，不得敷衍、推诿宾客，不得泄露宾客隐私，不得提供违法违规的服务内容。

第四条公司运营管理部门为宾客服务的统筹监管部门，各民宿门店负责人为本门店宾客服务的第一责任人，所有一线服务人员履行“首问负责制”，对宾客提出的需求或问题，需全程跟进直至解决，不得转交他人后置之不理。

第二章宾客服务基本规范

第五条仪容仪表规范：服务人员需统一着装（干净整洁、无破损、无污渍），佩戴工牌；头发梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士妆容淡雅；不得佩戴夸张饰品，不得有纹身外露，指甲修剪整齐、无彩绘。

第六条服务用语规范：与宾客沟通时使用文明用语，主动问候（如“您好”“欢迎入住”“请问有什么可以帮您”），回应宾客需求时语气温和、语速适中，禁用“不知道”“不归我管”“等着”等敷衍性用语；送别宾客时需主动致谢（如“感谢入住”“欢迎下次光临”）。

第七条行为举止规范：服务人员站立时挺直端正，不得倚靠桌椅、墙壁；行走时轻步缓行，不得奔跑、喧哗；与宾客交流时正视对方，保持适当距离；进入宾客房间前需轻声敲门（三声），得到应允后方可进入，进入后不得随意翻动宾客物品。

第八条隐私保护规范：所有服务人员需严格保密宾客的姓名、身份证号、联系方式、入住信息、消费记录、房间号等隐私内容，不得向无关人员透露；不得私自拍摄宾客影像资料，不得泄露宾客提出的特殊需求。

第三章各环节宾客服务标准

第九条入住接待服务标准：

（一）预约确认：宾客通过线上/线下预订后，前台人员需在1小时内主动联系宾客，确认入住时间、人数、特殊需求（如加床、儿童餐具、轮椅等），告知入住须知及民宿周边配套信息；

（二）到店迎接：宾客抵达门店时，服务人员需主动上前协助提拿行李（宾客拒绝的除外），引导至前台办理入住，全程主动介绍门店基本情况；

（三）入住办理：前台人员需快速核对宾客身份信息（符合实名登记要求），讲解房费包含权益、退房时间、押金规则等，办理时长不超过5分钟/人，避免宾客排队等候过久；

（四）入房引导：办理完入住后，需由专人引导宾客至房间，介绍房间内设施使用方法（空调、卫浴、门禁、网络等），告知服务热线及应急联系方式，确认宾客无其他即时需求后方可离开。

第十条住中日常服务标准：

（一）问询解答：宾客咨询周边景点、餐饮、交通等问题时，需提供准确、详细的信息，不得含糊其辞；无法即时解答的，需记录宾客问题，核实后在10分钟内回复；

（二）客房清洁：客房清洁需在宾客外出时进行，每日至少1次，清洁后确保房间内无垃圾、无灰尘，床品更换整齐，卫浴设施清洁消毒，一次性用品补充齐全；宾客明确要求暂缓清洁的，需记录并按要求执行；

（三）需求响应：宾客提出加补用品、维修设施、调整室温等需求时，需在5分钟内响应，20分钟内完成处置（特殊情况除外），处置完成后主动回访确认是否满意；

（四）餐饮服务：提供早餐、下午茶等餐饮服务时，需确保食材新鲜、餐具干净，按约定时间上菜，主动询问宾客口味偏好，对饮食禁忌需提前记录并规避。

第十一条退房结算服务标准：

（一）退房提醒：退房前1小时，可通过电话或短信温馨提醒宾客退房时间，确认是否需要延迟退房（按公司规则告知相关费用）；

（二）费用核对：前台人员快速核对宾客消费明细（房费、额外消费等），清晰告知费用构成，宾客提出疑问时需耐心解释，不得催促；

（三）离店协助：主动协助宾客提拿行李至指定区域，核对宾客随身物品是否齐全，提醒携带好证件、贵重物品；

（四）意见收集：主动询问宾客入住体验，记录宾客提出的建议或不满，对不满项需当场致歉并说明整改方式，不得辩解或反驳。

第四章特殊宾客服务规范

第十二条老年宾客服务：对老年宾客需主动搀扶，语速放缓、声音适当提高；协助填写入住信息，讲解设施使用时需反复确认；提供防滑拖鞋、放大镜等便民用品，餐饮优先提供软烂、易消化的品类。

第十三条儿童宾客服务：为儿童提供防撞角、儿童餐椅、儿童餐具、儿童拖鞋等用品；提醒家长注意儿童安全，不得将儿童单独留在房间；餐饮可提供儿童套餐，避免辛辣、过咸等口味。

第十四条残障宾客服务：为行动不便的宾客提供无障碍通道指引，协助推轮椅、提拿行李；提前检查房间内无障碍设施（如扶手、宽门距