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IT服务管理可用性计划模板

一、引言

1.1目的

本文档旨在建立一套全面、系统的IT服务管理可用性计划（以下简称“计划”），以确保组织关键IT服务在其生命周期内持续满足预定的可用性目标。本计划通过明确可用性目标、制定相应策略与措施、规范监控与改进流程，为业务运营的连续性和稳定性提供坚实的IT基础保障。

1.2范围

本计划适用于组织内所有被识别为关键或重要的IT服务及其支持的基础设施组件。具体涵盖的IT服务清单及相关组件将在后续章节中明确。本计划的制定、实施、监控、评审及改进过程，涉及IT服务管理团队、业务部门代表及相关供应商。

1.3参考文档

*《IT服务管理体系文件》

*《业务连续性计划》

*《IT服务级别协议（SLA）》

*相关的行业标准与最佳实践指南

二、定义与缩写

2.1定义

*可用性（Availability）：IT服务在需要时能够被访问和使用的能力，通常以百分比表示。

*故障（Incident）：导致或可能导致服务中断或服务质量下降的非计划事件。

*变更（Change）：对IT基础设施或服务所做的任何修改。

*恢复时间目标（RTO）：在发生中断后，IT服务需要恢复到可接受水平的目标时间。

*恢复点目标（RPO）：在发生中断后，数据可以恢复到的最近时间点目标。

2.2缩写

*ITSM:IT服务管理(ITServiceManagement)

*SLA:服务级别协议(ServiceLevelAgreement)

*MTBF:平均无故障时间(MeanTimeBetweenFailures)

*MTTR:平均恢复时间(MeanTimeToRecovery)

*RTO:恢复时间目标(RecoveryTimeObjective)

*RPO:恢复点目标(RecoveryPointObjective)

三、业务需求与可用性目标

3.1业务影响分析

在制定可用性目标之前，需对各IT服务进行业务影响分析，评估其对核心业务功能的支持程度、服务中断可能造成的财务损失、声誉影响、运营效率降低等。此分析结果将作为确定可用性优先级和目标的基础。

3.2可用性目标

基于业务影响分析，为每个关键IT服务设定明确、可测量的可用性目标。可用性目标通常以服务可用时间占总时间的百分比来表示，并应包含对服务中断频率、持续时间的期望。

IT服务名称

关键组件

可用性目标(百分比)

最大可接受中断时长(每月)

备注

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[例如：核心业务系统]

[例如：应用服务器、数据库服务器]

[例如：99.95%]

[例如：43分钟]

[例如：支持订单处理]

[例如：电子邮件服务]

[例如：邮件服务器、存储]

[例如：99.9%]

[例如：43分钟]

[例如：内部沟通]

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...

...

...

3.3目标验证与调整

可用性目标应与业务部门充分沟通并达成一致。随着业务发展和外部环境变化，应定期（如每年度）对可用性目标进行评审和调整，确保其持续反映业务需求。

四、可用性策略与原则

4.1总体策略

组织致力于通过采用预防性维护、冗余设计、快速故障恢复、严格变更管理等手段，确保IT服务的可用性水平持续满足预定目标。

4.2关键原则

*风险导向：优先处理对可用性目标影响最大的风险点。

*主动预防：通过监控、巡检、预测性维护等措施，主动发现并消除潜在故障隐患。

*冗余与容错：对关键组件和链路考虑适当的冗余配置，以减少单点故障风险。

*快速恢复：建立清晰的故障响应和恢复流程，最小化服务中断时间。

*持续改进：定期评审可用性数据，分析故障原因，持续优化可用性管理措施。

*合规性：确保所有可用性相关活动符合适用的法律法规及行业标准要求。

五、可用性管理程序与控制措施

5.1监控与测量

*监控范围：对所有关键IT服务组件（服务器、网络设备、存储、应用程序等）的运行状态、性能指标、资源利用率进行实时监控。

*监控工具：使用[具体监控工具名称或类型]进行集中监控，并配置关键指标的告警阈值。

*测量方法：按照预定周期（如每日、每周、每月）收集可用性数据，计算实际可用性百分比，并与目标进行比较。可用性计算公式通常为：`可用性(%)=(总时间-计划外停机时间)/总时间×100%`。

5.2故障管理与恢复

*事件检测与报告：通过监控工具自动告警、用户报告、技术人员巡检等多种渠道及时发现服务中断或性能