市场调查员培训手册.docxVIP

一个完整的市场调查活动大体包括调查的设计、调查的实施和数据的处理三个阶段。

（一）项目主管

协调各部门的关系，起草初步的计划，制定预算并监督资源的使用。其责任是确保项目的目标、预算和计划的执行。

（二）实施主管

责任主要包括：

了解调查项目的目的和具体的实施要求；

根据调查设计的有关内容和要求挑选调查员；

负责督导团队的管理和培训；

负责调查实施中的质量控制。

是项目主管和调查督导员的中间桥梁，要求既要掌握市场调查的基本理论和方法，又要有比较强的组织和运作能力，还要有丰富的现场操作经验。

其水平的高低，决定一个市场调查机构的水平。

（三）调查督导

负责对调查人员工作过程的检查和对调查结果的审核。

督导可分为：现场督导和技术督导。现场督导，主要负责日常工作的管理。技术督导，主要负责调查员访问技巧的指导。很多情况下合二为一。

二、调查员及其培训

市场调查中最重要因素就是实施调查的人，我们称之为调查员。由于调查员亲自进行调查，调查问卷的回收率较高，在访问过程中，调查员可以帮助被访者理解并完成问题，问卷的可信度高。

调查员的作用

调查员是调查者与调查对象的中介

通过调查员，商家可以了解消费者的有关情况，可以依此作出决策。消费者也可以通过调查员反映需求，从而获得更满意的消费。有时消费者通过调查员对商家有一定的了解，调查员起到一定的广告作用。

2、调查员是调查的直接实施者

调查员的工作与前后两阶段的工作都有着紧密的联系。前期的准备工作在调查实施过程中得以体现，而后期工作正是建立在调查员得来的信息基础之上的。

3、优秀的调查员能够提高调查的可信度

在市场调查中，被访者之间的差别很大，存在形形色色的被访者。一个没有经过专门训练的调查员在遇到问题时，可能会手足无措。而一个优秀的调查员不仅能够通过和善的态度以及高超的调查技巧获取问卷的相关信息，而且还能够通过自身敏锐的观察力捕捉到隐含的内容。

调查员应具备的素质

1、良好的文字理解能力和交流沟通能力

调查员需要借助调查问卷获取被调查者的信息。

2、良好的职业道德水平

工作量大、又繁杂琐碎，常常独立工作，拒绝造假。

3、要有优秀的品质及谦虚和善的态度

在调查过程中，调查员可能面对各种挫折，经受各种拒绝、猜测、冷嘲热讽，因此要具备良好的信心和耐心；为了避免错答漏答，要有足够的细心；调查员在市场调查中的自我定位很重要，是代商家向消费者咨询的，今天的调查者有可能成为消费者，因此必须采取谦虚和善的态度。

调查员的培训

1、培训的内容

基础培训

主要是针对新聘用的调查员进行的。如：A.职业道德教育。合法的手段，严谨的态度，杜绝弄虚作假和舞弊行为，以健康和积极的心态面对调查工作，同时也对被调查和客户保密。B.行为规范。主要是按调查项目的要求，规范其行为。包括，抽样选择被调查者，严格按照规范要求进行操作，包括提问、记录答案、使用卡片等。应保持中立态度，不能加入自己的观念和意见。C.调查技巧的培训。告诉调查者怎么做，及为什么要这么做。

（2）项目培训

是针对所有调查员进行的，其目的在于让调查员了解项目的有关要求和标准做法。如：A.行业背景介绍。市场调查项目会涉及不同的行业，每个行业都有不同的情况和专业知识，了解这些有助于调查员理解调查问题，更好地与被调查者沟通。B．讲解问卷内容及抽样方法。C．其他要求。被调查者的条件（筛选）；需要完成的样本量和时间进度的要求，介绍所需要的调查工具，如胸卡、照片、调查介绍信等。

（3）培训方式

A讲课

将接受培训的人员集中起来，采用讲课的方式进行培训。讲授的内容包括背景资料、讲解问卷及实施要求，介绍调查技巧。

B模拟访问

模拟更强调操作中的实际运用，侧重于对应变手法的培训。

C督导访问

即督导员陪同调查员一起进行调查。

2、调查应掌握的技巧

（1）访谈的技巧

访谈的技巧如：A．接触前的有关事项。按照培训部门提供的乘车路线前往，根据被调查者的作息时间确定调查进行的时间，以便获得良好的合作。B.正确的接触方式。开场白、出示证件、讲明身份与来历。C．把握谈话的方向。把握谈话的主动权。D．建立融洽的谈话气氛。面对文化水平不高的，和面对有技术优越性、态度傲慢的被调查者。E．适当追问。对于开放性问题一般要求要追问，要使被调查者回答尽力啊可能具体。F．善于排除访问过程中的外界干扰。理想的访问应该没有第三者的环境下进行。G.做好访谈的结束环节。在结束调查时要再次向被调查者致谢。如需要反馈需要征询对方意见。

邮寄调查的技巧

邮寄调查的技巧如：A．调查之前，寄送明信片或打电话等方式事先沟通。B．调查邮件要和促销的小册子区分开来。避免误解而被丢弃。C．附上已付邮资的回函信封。D.在调查过程中追寄提醒函。可以提高问卷的回收率，提醒次数以两次为宜。

电话调查的技巧

电话调查的技巧如：A．检验样本的可用性。B