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旅游企业客户服务流程规范手册

前言

在竞争日益激烈的旅游市场中，卓越的客户服务是企业立足之本、发展之基。本手册旨在规范旅游企业客户服务的全流程，明确各环节服务标准与操作细则，确保为客户提供专业、高效、贴心、一致的服务体验，从而提升客户满意度与忠诚度，树立企业良好品牌形象。全体员工须认真学习并严格遵照执行。

第一章客户咨询与预订服务

1.1咨询接待

1.主动热情：客户通过电话、在线平台、门店等任何渠道咨询时，服务人员应在规定时间内响应，使用标准问候语，语调亲切自然，展现积极服务的态度。

2.耐心倾听：认真听取客户的出行意向、时间、预算、特殊需求等信息，必要时做简要记录，确保准确理解客户诉求。

3.专业解答：针对客户提出的问题，如产品内容、价格、行程安排、签证要求、目的地概况等，应提供准确、详尽、清晰的解答。对于不确定的信息，不得随意猜测，应告知客户查询途径和预计回复时间，并及时跟进反馈。

4.需求分析：在与客户沟通中，主动引导，深入了解客户潜在需求，为后续产品推荐奠定基础。

1.2产品介绍与推荐

1.精准匹配：根据客户的需求和偏好，如出行目的（休闲、商务、研学等）、出行人群（家庭、情侣、朋友等）、兴趣点等，推荐合适的旅游产品。

2.全面介绍：清晰、客观地介绍产品的行程特色、服务标准、包含与不含项目、注意事项等，确保客户充分了解产品信息。避免夸大宣传或隐瞒重要信息。

3.对比分析：若客户犹豫不定，可在征得同意后，客观对比不同产品的优劣势，帮助客户做出决策，但不得贬低竞争对手产品。

1.3预订处理

1.信息核实：客户确定预订后，服务人员需再次与客户核实出行人信息（姓名、证件类型、证件号码、联系方式等）、行程细节（出发日期、返程日期、行程天数、主要景点等）、付款金额及方式。

2.条款说明：明确告知客户预订合同条款，包括取消政策、变更政策、保险条款、双方权利义务等，确保客户理解并同意。

3.支付引导：清晰指引客户完成支付流程，提供多种支付方式选择，并在收到款项后及时确认。

4.订单确认：完成预订后，应立即生成订单，并通过客户预留的联系方式（短信、邮件、微信等）发送预订确认信息，包含订单号、行程概要、出行提示等关键内容。

1.4预订变更与取消

1.变更处理：客户提出变更请求（如日期、人数、行程等），服务人员应首先查询相关产品的变更政策及可行性，及时向客户反馈结果及可能产生的费用，并协助客户完成变更手续。

2.取消处理：客户提出取消预订，服务人员应依据合同条款，明确告知客户取消政策、可能产生的违约金及退款流程和时效，并协助客户办理取消手续，做好记录。

3.同理心沟通：无论变更或取消，均应秉持同理心，耐心解答客户疑问，减少客户不满情绪。

第二章行前准备与通知服务

2.1行前资料准备

1.资料整理：根据客户预订的产品类型，提前为客户准备好相关出行资料，如行程单、导游信息、酒店确认单、交通票据（电子票需提供兑换方式）、签证/签注复印件、目的地地图、紧急联系电话等。

2.个性化提示：针对目的地的气候、风俗禁忌、必备物品、货币兑换、电压等信息，为客户提供个性化的行前提示。

2.2行前通知与确认

1.时间节点：通常在出行前1-3天，通过电话或短信、微信等方式与客户进行最终行前确认。

2.内容要点：确认集合时间、地点、交通方式、导游/领队联系方式、携带证件、天气情况及其他重要注意事项。

3.疑问解答：耐心解答客户在临行前可能提出的任何问题，确保客户安心出行。

4.团队游特别安排：对于团队游客户，若有行前说明会，需提前通知会议时间、地点及主要内容。

2.3特殊需求跟进

对于客户在预订时提出的特殊需求（如饮食禁忌、无障碍设施、特殊票务等），服务人员应在行前再次与相关供应商（酒店、餐厅、景区等）确认落实情况，并将结果告知客户。

第三章行程中服务

3.1迎接与引导

1.准时抵达：导游/领队或接站人员应提前抵达约定地点等候客户，确保不出现让客户等待的情况。

2.身份识别：佩戴明显标识，主动热情迎接客户，核对身份信息。

3.有序引导：协助客户搬运行李，引导客户前往乘车点或住宿地点，确保行程顺畅开始。

3.2行程执行与讲解

1.行程准确：严格按照确认的行程计划执行，不得擅自增减景点、变更行程顺序或缩短游览时间（遇不可抗力因素除外，但需及时与客户沟通并征得同意）。

2.专业讲解：导游/领队应具备丰富的专业知识，对景点背景、文化历史、风土人情等进行生动有趣的讲解，语言表达清晰流畅。

3.互动关怀：关注客户的身体状况和情绪变化，适时进行互动交流，提供必要的帮助和关怀。

3.3餐饮住宿交通保障

1.质量监督：对安排的餐饮、住宿、交通服务进行质量