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高铁站服务流程标准操作指南

一、引言

本指南旨在规范高铁站各项服务流程，明确各岗位服务标准，提升整体服务质量与旅客出行体验。高铁站作为城市重要的交通枢纽，其服务水平直接关系到旅客对铁路运输服务的满意度和信任感。全体服务人员须严格遵照本指南执行，确保服务工作的专业性、规范性与人性化。本指南适用于高铁站所有直接面向旅客提供服务的岗位及相关管理人员。

二、进站服务

2.1站前广场及入口引导

*服务人员应主动巡视站前广场，及时疏导人流，指引旅客至正确的进站口。

*对携带大件行李、行动不便或老年旅客，应观察其需求，在征得同意后提供必要协助。

*入口处应清晰标示“军人优先”、“爱心通道”等特殊通道标识，并确保通道畅通，优先为符合条件的旅客提供服务。

*留意旅客携带物品是否符合铁路进站安检规定，对明显超限或违禁物品，应提前友善提醒并指引至相关处理区域。

2.2安检服务

*安检人员需着装规范，精神饱满，使用标准文明用语引导旅客接受安检。

*严格执行安检流程，对旅客及其携带物品进行认真检查，确保“逢包必检、逢液必查、逢疑必问”。

*发现可疑物品或违禁品时，应保持冷静，按规定程序妥善处理，避免引起旅客恐慌或冲突。

*对旅客携带的易碎、贵重物品，应提示其小心拿取，并在检查过程中轻拿轻放。

*维护安检区域秩序，避免拥挤，确保安检通道畅通高效。

三、候车服务

3.1信息服务

*候车大厅内的显示屏应准确、及时显示各次列车的到开时刻、站台信息、检票状态等，并确保信息清晰易读。

*广播系统应定时播报列车信息、乘车须知、安全提示等，播报语言应标准、清晰、语速适中，并根据需要提供双语播报。特殊情况下，应及时进行临时广播。

3.2候车区管理

*保持候车区环境整洁、空气流通、温度适宜。定期巡视，及时清理垃圾，维护公共设施完好。

*合理引导旅客在指定区域候车，避免候车区过度拥挤。对老、弱、病、残、孕等重点旅客，应引导至重点旅客候车区或提供优先服务。

*候车区内的座椅、饮水处、卫生间、母婴室等服务设施应保持完好可用，并设有清晰指引标识。

3.3旅客问询与帮助

*问询处服务人员应热情主动，耐心解答旅客关于列车时刻、票价、换乘、站内服务设施等各类问询。对无法立即解答的问题，应告知旅客查询途径或记录后及时反馈。

*主动关注候车旅客动态，特别是重点旅客，及时发现并提供必要的帮助，如协助提拿行李、联系轮椅服务等。

*对候车区内发生的旅客争执、轻微意外等情况，应及时上前调解和处理，无法解决的及时报告值班领导。

四、检票与进站服务

4.1检票准备

*检票人员应提前到岗，检查检票设备（闸机、手持终端等）是否正常运行，核对当日列车信息与检票计划。

*开启检票口显示屏，显示当前检票列车车次、站台、开始与停止检票时间等信息。

4.2检票实施

*按照列车运行计划和车站规定时间开始检票。使用自动闸机检票时，应引导旅客正确使用，提醒携带儿童的旅客注意闸机缝隙。

*对无法通过自动闸机的旅客（如持纸质票、证件不符、重点旅客等），引导至人工检票口进行处理。

*检票过程中，应密切关注旅客流量，必要时增开人工通道，确保旅客有序、快速进站。

*停止检票时间一到，立即关闭检票口，原则上不再放行旅客，避免造成列车晚点或旅客误乘。对特殊情况需灵活处理，并上报。

4.3站台引导与乘降组织

*旅客进入站台后，站台工作人员应通过广播、口头指引等方式，引导旅客至正确的车厢位置候车。

*列车进站前，应确认站台安全线，提醒旅客站在安全线内等候，注意站台与列车之间的缝隙。

*列车停稳后，协助列车员打开车门，组织旅客有序上下车，重点关注老弱病残孕等旅客的乘降安全。

*列车发车前，应确认旅客上下完毕，站台无滞留人员及障碍物，向司机显示发车信号。

五、出站服务

5.1验票出站

*出站口工作人员应核对旅客车票信息（包括纸质票、电子客票凭证等），确认车票的有效性及本次乘车区间。

*对无票、持无效票、越站乘车等情况，应按照铁路相关规定进行处理。

*引导旅客有序通过自动验票闸机或人工验票通道出站。

5.2换乘与咨询服务

*为需要换乘的旅客提供清晰的换乘指引，告知换乘站台、检票口位置及所需时间。

*解答旅客关于出站后交通接驳（公交、地铁、出租车、网约车等）、周边设施（餐饮、住宿、购物）等问询。

*维持出站口秩序，避免拥堵，及时疏导人流。

六、特殊情况处理与应急服务

6.1旅客遗失物品处理

*服务人员拾得旅客遗失物品后，应立即交至车站失物招领处或值班人员，并详细记录物品特征、拾获时间与地点。

*失物招领处对遗失物品进行