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政务大厅投诉处理制度

一、总则

1.目的

为了加强政务大厅的管理，提高政务服务质量和效率，保障办事群众和企业的合法权益，及时、公正、有效地处理各类投诉，特制定本投诉处理制度。

2.适用范围

本制度适用于政务大厅内所有进驻部门、窗口及其工作人员在政务服务过程中发生的各类投诉处理工作。

3.基本原则

-依法处理原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理投诉，确保处理结果合法合规。

-实事求是原则：以事实为依据，全面、客观地调查核实投诉事项，不偏袒、不护短。

-及时高效原则：对投诉事项及时受理、快速处理，避免拖延，确保在规定时间内给予投诉人答复。

-注重实效原则：通过处理投诉，切实解决问题，改进工作，不断提高政务服务水平。

-保密原则：对投诉人的个人信息和投诉内容严格保密，保护投诉人的合法权益。

二、投诉受理

1.投诉渠道

-现场投诉：办事群众和企业可以直接到政务大厅投诉受理窗口进行投诉，填写《政务大厅投诉登记表》，详细说明投诉事项、投诉理由、联系方式等信息。

-电话投诉：设立专门的投诉举报电话，并向社会公布。投诉人可以通过拨打投诉电话进行投诉，投诉受理人员应认真记录投诉内容，并请投诉人留下姓名、联系方式等信息。

-网络投诉：开通政务大厅官方网站、微信公众号等网络投诉平台，接受投诉人的网上投诉。投诉人可以在平台上填写投诉表单，上传相关证据材料。

-信件投诉：投诉人可以通过邮寄信件的方式进行投诉，信件内容应包括投诉事项、投诉理由、联系方式等信息，并附上相关证据材料。

2.受理条件

-投诉事项属于政务大厅的职责范围。

-有明确的投诉对象和具体的投诉内容。

-投诉人提供真实的姓名、联系方式等信息。

3.受理流程

-登记：投诉受理人员接到投诉后，应立即对投诉信息进行登记，填写《政务大厅投诉登记表》，记录投诉人姓名、联系方式、投诉对象、投诉事项、投诉时间等信息。

-审核：对投诉事项进行初步审核，判断是否符合受理条件。对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并做好解释工作；对于符合受理条件的投诉，应及时受理。

-分派：将受理的投诉事项按照职责分工分派给相关进驻部门或窗口进行处理，并明确处理期限。

三、投诉调查

1.调查人员

由政务大厅管理机构牵头，根据投诉事项的性质和复杂程度，组织相关人员组成调查组进行调查。调查人员应具备较强的责任心和业务能力，严格遵守调查工作纪律。

2.调查方式

-查阅资料：查阅与投诉事项相关的文件、记录、档案等资料，了解事情的来龙去脉。

-询问当事人：分别与投诉人、被投诉人及相关证人进行谈话，了解事件的具体情况，做好谈话记录。

-实地调查：对投诉涉及的现场进行实地勘查，核实相关情况。

-收集证据：收集与投诉事项有关的书证、物证、视听资料等证据，为处理投诉提供依据。

3.调查要求

-调查人员应全面、客观、公正地开展调查工作，不得偏袒任何一方。

-调查过程中应保护被调查人的合法权益，不得泄露调查过程中知悉的商业秘密和个人隐私。

-调查人员应及时向政务大厅管理机构汇报调查进展情况，遇有重大问题应及时请示报告。

四、投诉处理

1.处理方式

-责令整改：对于存在轻微问题的被投诉部门或窗口，责令其限期整改，并提交整改报告。

-通报批评：对于存在较严重问题的被投诉部门或窗口，在政务大厅内进行通报批评，并要求其作出书面检讨。

-纪律处分：对于违反党纪政纪的工作人员，按照有关规定给予纪律处分。

-法律责任追究：对于涉嫌违法犯罪的行为，移交司法机关依法处理。

2.处理流程

-提出处理意见：调查组根据调查结果，提出处理意见，报政务大厅管理机构领导审批。

-审批：政务大厅管理机构领导对处理意见进行审批，作出处理决定。

-执行处理决定：相关进驻部门或窗口应按照处理决定及时进行整改，并将整改情况反馈给政务大厅管理机构。

3.处理期限

一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕；情况复杂的投诉事项，经政务大厅管理机构领导批准，可以延长至10个工作日处理完毕。

五、投诉反馈

1.反馈方式

-电话反馈：对于投诉人留下联系电话的，通过电话向投诉人反馈处理结果。

-书面反馈：对于投诉人要求书面反馈的，以书面形式向投诉人反馈处理结果。

-网络反馈：对于通过网络平台投诉的，在网络平台上向投诉人反馈处理结果。

2.反馈内容

反馈内容应包括投诉事项的调查情况、处理结果、整改措施等信息，并征求投诉人对处理结果