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学校食堂食品安全投诉处理制度

一、总则

（一）目的

为了加强学校食堂食品安全管理，及时、有效地处理师生对食堂食品安全的投诉，保障师生的身体健康和合法权益，维护学校正常的教学和生活秩序，根据《中华人民共和国食品安全法》《学校食品安全与营养健康管理规定》等相关法律法规和政策要求，结合学校实际情况，制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于学校食堂（包括学校自营食堂、委托经营食堂等）食品安全相关的投诉处理工作。

（三）基本原则

1.依法处理原则：严格依据国家有关食品安全的法律法规和学校的相关规章制度进行投诉处理，确保处理结果合法合规。

2.及时高效原则：对师生的投诉要及时受理、快速调查、迅速处理，避免问题拖延和扩大化。

3.实事求是原则：以事实为依据，全面、客观地调查核实投诉内容，不偏袒、不隐瞒，确保处理结果真实可靠。

4.注重沟通原则：在投诉处理过程中，要与投诉人保持良好的沟通，及时反馈处理进展和结果，争取投诉人的理解和支持。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.设立投诉电话：学校设立专门的食堂食品安全投诉电话，并向师生公布，确保投诉渠道畅通。投诉电话要安排专人负责接听，工作时间保持畅通。

2.设置投诉信箱：在学校食堂显著位置和校园内其他合适地点设置投诉信箱，方便师生投递书面投诉信件。投诉信箱要定期开启，收集投诉信息。

3.网络投诉平台：学校利用校园网站、微信公众号等网络平台，开设食堂食品安全投诉专栏，接受师生的在线投诉。安排专人负责查看和处理网络投诉信息。

4.现场投诉：师生可以直接到学校后勤管理部门或食堂管理办公室进行现场投诉，相关工作人员要热情接待，认真记录投诉内容。

（二）受理要求

1.记录详细信息：接到投诉后，受理人员要详细记录投诉人的姓名、班级（或部门）、联系电话、投诉时间、投诉内容等信息。对于匿名投诉，要记录投诉的主要内容和大致时间。

2.初步核实：受理人员要对投诉内容进行初步核实，判断投诉是否属于食堂食品安全问题范畴。对于不属于食堂食品安全问题的投诉，要向投诉人做好解释说明工作，并引导其向相关部门反映。

3.及时报告：对于重大或紧急的投诉，受理人员要立即向学校后勤管理部门负责人报告，以便及时采取措施进行处理。

三、投诉调查

（一）成立调查组

1.接到投诉后，学校后勤管理部门要根据投诉的性质和严重程度，迅速成立投诉调查组。调查组一般由后勤管理部门工作人员、食堂管理人员、学校卫生保健人员等组成，必要时可以邀请市场监管部门、食品检验机构等专业人员参与。

2.调查组要明确分工，责任到人，确保调查工作有序进行。

（二）调查方法

1.与投诉人沟通：调查组要及时与投诉人取得联系，进一步了解投诉的具体情况，包括就餐时间、就餐地点、食用食物种类、出现的症状等。对于投诉人提供的线索和证据，要认真收集和保存。

2.现场检查：调查组要对学校食堂进行现场检查，包括食堂的环境卫生、食品原材料采购、储存、加工制作过程、餐具消毒等环节。检查过程中要做好记录，发现问题要及时拍照或录像留存证据。

3.查阅资料：查阅食堂的食品采购台账、索证索票记录、食品留样记录、从业人员健康证明等相关资料，核实食堂的食品安全管理情况。

4.询问相关人员：对食堂从业人员、管理人员进行询问，了解食品加工制作过程中的具体情况，包括原材料来源、加工方法、操作规范等。询问过程要做好笔录，由被询问人签字确认。

5.食品检验：如果怀疑食品存在安全问题，调查组要及时抽取相关食品样品，送有资质的食品检验机构进行检验。检验结果要作为处理投诉的重要依据。

（三）调查期限

1.一般情况下，调查组要在接到投诉后的3个工作日内完成调查工作，并形成调查报告。对于情况复杂、需要进一步检验或鉴定的投诉，调查期限可以适当延长，但最长不得超过7个工作日。

2.在调查过程中，如果发现可能存在食品安全事故，要立即按照学校食品安全事故应急预案的要求进行处理。

（四）调查报告

1.调查工作结束后，调查组要及时撰写调查报告。调查报告要包括投诉基本情况、调查过程、调查结果、处理建议等内容。

2.调查报告要客观、真实、准确，由调查组成员签字确认后，报学校后勤管理部门负责人审核。

四、投诉处理

（一）处理依据

根据调查结果，依据国家有关食品安全的法律法规和学校的相关规章制度，对投诉进行处理。

（二）处理方式

1.整改措施：如果调查发现食堂存在食品安全问题，学校后勤管理部门要立即责令食堂进行整改。整改内容包括改善环境卫生、规范食品加工操作、加强食品采购管理等。食堂要制定详细的整改方案，明确整改期限，并按照方案进行整改。

2.行政处罚：对于违反食品安全法律法规和学校规章制度的食堂从业人员，要依法依规给予行政处罚，包括警告、罚款、暂停营业、吊销许可证等