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投诉受理处理和服务承诺制度

一、投诉受理处理制度

（一）投诉受理范围

1.对服务质量的投诉：包括工作人员服务态度不佳，如使用不文明用语、对服务对象冷漠、不耐烦、推诿责任等；服务效率低下，未能在规定时间内完成服务事项或拖延办理；服务流程不规范，未按照既定的程序和标准为服务对象提供服务。

2.对服务结果的投诉：服务结果不符合相关规定、合同约定或服务承诺，如产品质量不达标、服务效果未达到预期等；提供的信息不准确、不完整，导致服务对象做出错误决策或造成损失。

3.对违规行为的投诉：工作人员存在违规操作，如滥用职权、以权谋私、收受贿赂等；违反工作纪律，如擅自离岗、串岗、上班时间做与工作无关的事情等。

4.对服务环境的投诉：服务场所的硬件设施不完善，如卫生条件差、设施设备损坏未及时维修等；服务场所的秩序混乱，如存在安全隐患、交通拥堵等。

（二）投诉受理渠道

1.电话投诉：设立专门的投诉热线电话，并向社会公布。安排专人负责接听投诉电话，记录投诉内容，并告知投诉人相关的处理流程和时间节点。

2.网络投诉：开通官方网站、微信公众号等网络投诉平台，接受服务对象的在线投诉。在网络投诉平台上设置清晰的投诉指引和表格，方便投诉人填写投诉信息。安排专人定期查看网络投诉平台，及时处理投诉事项。

3.信件投诉：设立专门的投诉信箱，接受服务对象的信件投诉。在服务场所显著位置公布投诉信箱的地址。工作人员收到信件投诉后，及时拆阅并记录投诉内容。

4.现场投诉：在服务场所设立投诉接待窗口或接待室，安排专人负责接待现场投诉的服务对象。工作人员应热情接待投诉人，认真倾听投诉内容，并做好记录。

（三）投诉受理流程

1.记录信息：无论通过何种渠道受理投诉，工作人员都应详细记录投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式、地址等；投诉事项的具体内容，包括时间、地点、事件经过、涉及人员等；投诉人的诉求和期望。

2.初步核实：对投诉事项进行初步核实，判断投诉的真实性和合理性。可以通过与投诉人进一步沟通、查阅相关记录、向相关人员了解情况等方式进行核实。

3.受理告知：对于符合受理范围的投诉，应在规定时间内（一般不超过2个工作日）向投诉人发出受理告知书，告知投诉人投诉已受理，并说明处理流程和预计处理时间。对于不符合受理范围的投诉，应向投诉人说明理由，并提供相关的解决建议。

4.分类转办：根据投诉事项的性质和涉及部门，将投诉事项分类转办至相关部门或责任人进行处理。在转办时，应明确处理要求和时间节点。

（四）投诉处理流程

1.调查核实：相关部门或责任人接到投诉转办后，应立即对投诉事项进行深入调查核实。通过查阅资料、询问相关人员、现场勘查等方式，全面了解事件的真相和原因。

2.制定处理方案：根据调查核实的结果，制定具体的处理方案。处理方案应包括解决问题的措施、责任分工、时间安排等内容。处理方案应征求投诉人的意见，确保方案的可行性和合理性。

3.实施处理：按照处理方案组织实施处理工作。在处理过程中，应及时向投诉人反馈处理进展情况，让投诉人了解处理工作的动态。

4.结果反馈：处理工作完成后，应在规定时间内（一般不超过15个工作日）向投诉人反馈处理结果。反馈方式可以根据投诉人的意愿选择电话、信件、网络等方式。反馈内容应包括处理结果、处理依据和下一步的改进措施等。

5.跟踪回访：在反馈处理结果后，应对投诉人进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。对于投诉人不满意的处理结果，应进一步了解原因，并重新进行处理，直至投诉人满意为止。

（五）投诉处理监督与考核

1.监督机制：建立健全投诉处理监督机制，对投诉处理工作进行全程监督。定期检查投诉处理情况，查看处理流程是否规范、处理结果是否合理。设立投诉处理监督举报电话和邮箱，接受社会公众的监督。

2.考核机制：将投诉处理工作纳入部门和个人的绩效考核体系，对投诉处理工作表现突出的部门和个人进行表彰和奖励；对投诉处理工作不力的部门和个人进行批评和问责。考核内容包括投诉处理的及时率、办结率、满意度等指标。

二、服务承诺制度

（一）服务内容承诺

1.明确服务项目：向社会公开本单位提供的各类服务项目，包括服务名称、服务对象、服务内容、服务流程等信息。确保服务项目清晰明确，便于服务对象了解和选择。

2.规范服务标准：针对每个服务项目，制定详细的服务标准。服务标准应包括服务质量、服务效率、服务态度等方面的要求。例如，规定办理某项业务的最长时间、服务人员应达到的业务水平等。

3.创新服务方式：不断探索和创新服务方式，提高服务的便捷性和高效性。例如，推行网上办事、自助服务、一站式服务等模式，减少服务对象的办事时间和成本。

（二）服务质量承诺

1.确保服务质量：严格按照服务标准提供服务，确保服务质量达到规定要求。