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物业公司业主投诉处理和回访制度

一、总则

为了提高物业管理服务质量，及时、有效地处理业主的投诉，增强业主对物业服务的满意度和信任度，特制定本业主投诉处理和回访制度。本制度适用于本物业公司所管理的所有物业项目，旨在建立一个高效、规范、透明的投诉处理与回访机制，确保业主的合理诉求得到妥善解决。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.电话投诉：设立专门的投诉热线电话，确保24小时畅通，方便业主随时进行投诉。接线人员在接到投诉电话时，应礼貌、热情地接听，详细记录业主的投诉内容。

2.现场投诉：在物业服务中心设立专门的投诉接待区域，安排专人负责接待现场投诉的业主。接待人员应主动迎接业主，为业主提供舒适的投诉环境，并认真倾听业主的诉求。

3.书面投诉：在物业区域内设置意见箱，方便业主投递书面投诉信件。同时，在物业公司官方网站、微信公众号等平台开通在线投诉渠道，业主可以通过网络提交投诉信息。工作人员应定期收集意见箱内的信件和在线投诉信息。

4.其他渠道：鼓励业主通过业主委员会、社区居委会等渠道反映问题。对于通过其他渠道转达的投诉，相关工作人员应及时接收并记录。

（二）投诉记录

1.无论采用何种投诉渠道，接待人员都应详细记录投诉信息，包括业主姓名、房号、联系电话、投诉时间、投诉内容、投诉性质（轻微、一般、严重）等。

2.对于电话投诉和现场投诉，接待人员应在记录后向业主复述一遍，确认信息的准确性。对于书面投诉和在线投诉，工作人员应仔细阅读投诉内容，确保记录完整。

3.投诉记录应使用统一的表格进行填写，并及时录入公司的投诉管理系统，以便后续查询和统计分析。

（三）投诉分类

1.服务质量类：包括物业服务人员服务态度不好、服务不及时、服务标准不达标等问题。例如，保洁人员未按时清扫楼道、维修人员维修不及时等。

2.设施设备类：涉及物业区域内的公共设施设备出现故障、损坏未及时修复等情况。如电梯故障、路灯损坏、消防设施老化等。

3.环境卫生类：主要指物业区域内的环境卫生状况不佳，如垃圾清理不及时、绿化养护不到位、公共区域有异味等。

4.安全管理类：包括小区门禁管理不严、保安巡逻不到位、消防通道堵塞等安全隐患问题。

5.其他类：不属于以上四类的投诉，如邻里纠纷、噪音扰民等。

三、投诉处理流程

（一）即时处理

1.对于一些简单的、可以当场解决的投诉，接待人员应立即协调相关人员进行处理。例如，业主反映楼道有杂物堆积，接待人员可当场联系保洁人员前往清理。

2.在即时处理过程中，接待人员应向业主说明处理方案和预计完成时间，并及时跟进处理进度，确保问题得到妥善解决。处理完毕后，应向业主反馈处理结果，征求业主的意见。

（二）一般处理

1.对于不能当场解决的投诉，接待人员应在记录投诉信息后，及时将投诉内容反馈给相关部门负责人。相关部门负责人应在接到投诉信息后的1小时内与业主取得联系，了解详细情况，并制定初步的处理方案。

2.相关部门应按照处理方案组织人员进行处理，在处理过程中，应及时向业主反馈处理进度。一般投诉的处理期限为3个工作日，如因特殊情况无法按时完成，应提前向业主说明原因，并告知预计完成时间。

3.处理完毕后，相关部门应将处理结果反馈给投诉管理部门，投诉管理部门应在1个工作日内对处理结果进行审核，并向业主反馈最终处理结果。

（三）重大投诉处理

1.对于严重影响业主生活、涉及多个部门或可能引发社会影响的重大投诉，物业公司应立即成立专项处理小组，由公司高层领导担任组长，相关部门负责人为成员。

2.专项处理小组应在接到投诉后的30分钟内与业主取得联系，了解详细情况，并制定全面的处理方案。处理方案应包括处理措施、责任分工、时间节点等内容。

3.在处理过程中，专项处理小组应定期召开会议，研究解决处理过程中遇到的问题，并及时向业主反馈处理进度。重大投诉的处理期限一般为7个工作日，特殊情况可适当延长，但最长不超过15个工作日。

4.处理完毕后，专项处理小组应撰写处理报告，提交公司管理层审核。同时，投诉管理部门应向业主反馈最终处理结果，并征求业主的意见。

（四）投诉升级

1.如果业主对投诉处理结果不满意，或者在规定的处理期限内问题未得到解决，业主可以提出投诉升级。投诉管理部门应在接到业主投诉升级的请求后，重新组织相关人员对投诉问题进行调查和分析。

2.对于投诉升级的问题，公司应成立由更高层级领导牵头的专项处理小组，重新制定处理方案，并加大处理力度。处理期限应根据问题的复杂程度确定，但一般不超过10个工作日。

3.在处理投诉升级问题的过程中，应加强与业主的沟通和交流，及时向业主反馈处理进度，争取业主的理解和支持。

四、投诉处理的监督与考核

（一）监督机制

1.投诉管理部门应定期对投