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医患纠纷接待与处理工作制度

一、总则

为了有效预防和妥善处理医患纠纷，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，依据相关法律法规及政策规定，结合本医疗机构实际情况，特制定本医患纠纷接待与处理工作制度。

二、医患纠纷接待工作制度

（一）接待人员与地点

1.接待人员

设立专门的医患纠纷接待小组，成员包括医院办公室负责人、医务科工作人员、法律顾问以及相关临床科室的资深医师。接待小组人员应具备良好的沟通能力、法律知识和医学专业知识，能够冷静、客观地处理医患纠纷。

2.接待地点

设置专门的医患纠纷接待室，接待室应保持安静、整洁、舒适，配备必要的办公设备和资料，以方便接待患者及其家属，进行沟通和协商。

（二）接待流程

1.登记与初步了解

当患者及其家属前来反映医患纠纷问题时，接待人员应首先热情接待，引导其到接待室就座，并为其提供茶水等。然后，使用统一的《医患纠纷接待登记表》，详细记录患者及其家属的基本信息、纠纷发生的时间、地点、主要经过和诉求等内容。在记录过程中，接待人员要认真倾听，不随意打断，并用温和、耐心的语言进行回应，让患者及其家属感受到被尊重和关注。

2.安排相关人员参与

接待人员在初步了解纠纷情况后，根据纠纷涉及的科室和问题的性质，及时通知相关科室负责人和医务人员到接待室参与接待。对于涉及多科室的复杂纠纷，要协调多个科室的人员共同参与。同时，如有必要，可邀请医院的法律顾问到场提供法律支持。

3.沟通与解释

接待人员组织医患双方进行面对面的沟通，让患者及其家属充分表达自己的意见和诉求。相关科室负责人和医务人员要对患者的疑问进行详细解答，介绍医疗过程、治疗方案、可能出现的并发症等情况，以专业的知识和诚恳的态度，消除患者及其家属的误解和疑虑。在沟通解释过程中，要注意语言表达清晰、准确，避免使用过于专业的术语，以免患者及其家属难以理解。

4.记录沟通内容

接待人员要认真记录医患双方的沟通内容，包括患者及其家属的诉求、医院的解释和答复等。记录要客观、真实、详细，为后续的处理工作提供依据。

（三）接待时间要求

1.对于患者及其家属现场反映的医患纠纷，接待人员应立即进行接待，不得推诿或拖延。

2.一般情况下，接待沟通时间应控制在1-2小时内。如果纠纷情况复杂，需要更多时间进行沟通和协商，可以适当延长时间，但要向患者及其家属说明情况。

（四）接待人员的行为规范

1.接待人员要着装整齐、举止文明、态度和蔼，使用礼貌用语，尊重患者及其家属的人格和权利。

2.不得与患者及其家属发生争吵、冲突，要始终保持冷静和理智，以平和的心态处理纠纷。

3.严格遵守保密制度，不得泄露患者的隐私和医疗信息。

三、医患纠纷处理工作制度

（一）处理原则

1.依法处理原则

严格依据国家有关法律法规和医疗行业的相关规定处理医患纠纷，确保处理结果合法、公正。

2.公平公正原则

在处理纠纷过程中，要以事实为依据，不偏袒任何一方，公平对待患者及其家属和医疗机构及其医务人员。

3.及时处理原则

对医患纠纷要及时进行调查、分析和处理，避免纠纷进一步恶化和升级，减少对医院正常医疗秩序的影响。

4.预防为主原则

通过加强医疗质量管理、改善服务态度、提高医患沟通能力等措施，预防医患纠纷的发生。对已发生的纠纷，要总结经验教训，采取有效措施加以改进，防止类似纠纷再次发生。

（二）处理流程

1.调查核实

（1）接待工作结束后，接待小组应立即组织相关人员对纠纷情况进行调查核实。调查人员要全面收集与纠纷有关的各种资料，包括病历、检查报告、护理记录等医疗文书，以及患者及其家属的陈述、医务人员的说明等。

（2）调查人员要与相关医务人员进行谈话，了解医疗过程的具体情况，分析医疗行为是否存在过错或不足。同时，要对患者的病情进行重新评估，判断治疗效果和可能出现的并发症等情况。

（3）对于涉及医疗技术问题的纠纷，可邀请医院内部的专家或外部的医学专家进行会诊，提供专业的意见和建议。

2.分析评估

（1）调查结束后，接待小组要组织相关人员对调查结果进行分析评估。分析评估的内容包括医疗行为是否符合医疗规范和诊疗常规，是否存在医疗过错，医疗过错与患者损害后果之间是否存在因果关系，以及因果关系的程度等。

（2）根据分析评估的结果，接待小组要对纠纷的性质和责任进行初步认定，形成书面的《医患纠纷分析评估报告》。报告内容应包括纠纷的基本情况、调查经过、分析评估意见、初步处理建议等。

3.协商处理

（1）根据分析评估结果，接待小组与患者及其家属进行协商处理。协商过程中，要向患者及其家属通报调查情况和初步处理建议，听取他们的意见和想法。

（2）如果患者及其家属对初步处理建议表示接受，双方可以签订《医患纠纷和解协议书》，明确双方的权利和义务，解决