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物业客户投诉处理工作程序(标准版)

物业客户投诉处理工作程序

一、投诉受理

1.投诉渠道设立

-物业公司应设立多种投诉渠道，以方便客户表达诉求。具体包括：

-电话投诉：设立专门的物业投诉热线电话，并在小区公告栏、物业服务中心显眼位置、物业管理APP等平台公布，确保客户能够随时拨打。该热线电话应在工作日工作时间内保持畅通，安排专人接听。

-现场投诉：在物业服务中心设置投诉接待窗口，安排接待人员负责受理客户当面投诉。接待窗口应保持整洁、舒适，配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机等。

-网络投诉：开发物业管理APP或利用微信公众号等网络平台，设置投诉入口。客户可以通过手机随时随地提交投诉信息，包括文字描述、图片、视频等。同时，在公司官方网站上也应设置投诉板块，方便客户进行投诉。

2.投诉信息记录

-当接到客户投诉时，无论采用何种渠道，受理人员都必须详细记录投诉信息。记录内容应包括：

-客户基本信息：客户姓名、房号、联系电话等，确保能够准确联系到客户。

-投诉时间：精确记录投诉发生的年、月、日、时、分，以便后续跟踪处理进度。

-投诉内容：详细记录客户投诉的具体事项，包括问题发生的时间、地点、经过等。对于客户的诉求和期望解决方案，也应清晰记录。例如，客户投诉小区某栋楼电梯经常故障，从上周开始已经出现3次停运情况，希望尽快维修并保证安全运行。

-投诉方式：记录客户是通过电话、现场还是网络等方式进行投诉。

-投诉信息记录应采用电子表格或专门的物业管理软件进行管理，以便于查询、统计和分析。

3.投诉分类

-根据投诉内容的性质和严重程度，对投诉进行分类。常见的投诉类型包括：

-服务质量类：如物业服务人员态度不好、服务不及时、维修不彻底等。

-设施设备类：包括电梯故障、水电设施损坏、消防设施不完善等。

-环境卫生类：如小区垃圾清理不及时、公共区域卫生差等。

-安全管理类：如小区门禁不严、车辆乱停乱放影响消防通道等。

-其他类：不属于以上几类的投诉，如邻里纠纷等。

-对投诉进行分类有助于后续针对性地安排处理人员和制定解决方案。

二、投诉评估

1.紧急程度评估

-评估投诉的紧急程度，分为紧急、重要、一般三个等级。

-紧急投诉：指可能危及客户生命财产安全或对小区正常运行造成严重影响的投诉。例如，电梯困人、消防设施故障引发火灾隐患等，此类投诉应立即处理。

-重要投诉：指对客户生活造成较大影响，但暂时不危及生命财产安全的投诉。如大面积停水停电、房屋漏水严重影响居住等，应在较短时间内（一般不超过24小时）处理。

-一般投诉：指对客户生活有一定影响，但不影响正常生活基本需求的投诉。如小区个别区域卫生差、路灯不亮等，应在合理时间内（一般不超过72小时）处理。

2.复杂程度评估

-根据投诉问题的难易程度和涉及范围，评估投诉的复杂程度。分为简单、中等、复杂三个等级。

-简单投诉：指问题单一、处理难度较小、不需要多个部门协同配合的投诉。例如，客户投诉自家门锁损坏，只需安排维修人员上门更换即可。

-中等投诉：指问题涉及多个方面，需要一定的协调和资源调配，但仍可在较短时间内解决的投诉。如小区某栋楼的排水管道堵塞，需要维修人员排查原因并进行疏通，可能还需要与相关业主沟通。

-复杂投诉：指问题复杂、涉及多个部门或单位、处理时间较长的投诉。例如，小区周边施工噪音扰民问题，需要与施工单位、城管部门等多方协调解决。

三、投诉处理人员安排

1.简单投诉处理人员

-对于简单投诉，由物业服务中心的相关岗位人员直接处理。例如，客户投诉家中水电设施小故障，由水电维修人员负责处理；客户投诉环境卫生问题，由保洁人员负责整改。

-处理人员应在接到投诉任务后，尽快到达现场进行处理，并在规定时间内完成处理工作。处理完成后，向客户反馈处理结果。

2.中等投诉处理人员

-中等投诉由物业服务中心主管或相关部门负责人牵头处理。主管或负责人应组织相关人员进行现场勘查，制定处理方案，并协调各方资源进行处理。

-在处理过程中，要及时向客户反馈处理进度，让客户了解问题解决的情况。同时，要对处理过程进行监督，确保处理工作按照方案顺利进行。

3.复杂投诉处理人员

-复杂投诉由物业公司经理或项目负责人亲自协调处理。经理或负责人应组织相关部门召开专题会议，分析问