酒店业客房服务流程规范手册.docxVIP

酒店业客房服务流程规范手册

引言

客房服务是酒店产品的核心组成部分，是衡量酒店服务质量的重要标尺，直接关系到客人的入住体验与酒店的市场声誉。本手册旨在规范客房服务的各项流程，明确服务标准，提升服务效率与品质，确保为宾客提供始终如一、专业贴心的优质服务。全体客房部员工必须认真学习、严格执行本手册规定，并在实践中不断总结与优化。

本手册适用于酒店客房部所有一线服务人员及管理人员。

一、客房清洁与整理流程

1.1准备阶段

*了解房态：每日班前会明确当日清洁任务，包括走客房、住客房、空房、VIP房等，了解特殊需求。

*准备工具：检查清洁工具车、清洁剂、布草、客用品等是否齐全、清洁、完好。布草按规范分类码放，清洁剂标识清晰，工具车保持整洁。

*仪容仪表：按酒店规定着装，佩戴工牌，保持整洁得体，指甲修剪干净。

1.2进房流程

*观察与确认：到达客房门口，先观察房门状态。若为“请勿打扰”（DND）房，应暂缓清洁，待DND取消后或按规定时间再次确认。

*敲门通报：

*距离房门约一米处站立，身体微侧。

*用中指第二指节轻敲房门三下（节奏清晰，力度适中），同时清晰报出：“您好，客房服务/housekeeping。”

*稍候三至五秒，若房内无回应，再次重复敲门与通报流程。

*若仍无回应，可使用房卡轻轻刷开房门一条约十厘米的缝隙，再次确认：“您好，客房服务/housekeeping，请问可以进来吗？”

*进入房间：确认房内无人或得到客人允许后，推开房门，将清洁工作车挡在门后约三分之一处（既不影响通道，也能防止房门意外关闭），并将“正在清洁”牌挂于门把手上。

1.3清洁整理流程（走客房为例）

*开窗通风：首先打开窗户，保持空气流通。

*撤换布草：

*从床上撤下脏布草（床单、被套、枕套），注意将布草内的杂物抖落在垃圾桶内，避免遗落。

*将脏布草分类放入工作车的布草袋内，注意不要在地面拖拽。

*撤下用过的毛巾、浴巾等。

*清理垃圾：

*将房内所有垃圾桶（包括卫生间）的垃圾取出，更换新的垃圾袋。

*检查垃圾桶内外是否有遗漏垃圾或污渍。

*dusting(抹尘)：

*遵循“从上到下，从里到外，环形清理”的原则。

*使用半湿抹布，依次对衣柜、行李架、书桌、电视柜、窗台、床头板、灯具开关等进行抹尘。

*抹尘时注意检查物品是否有损坏或客人遗留物品。

*卫生间清洁：

*备：准备好干净的抹布、清洁剂、消毒用品。

*冲：先将马桶冲水。

*洗：使用专用清洁剂清洁马桶内部（马桶圈、内壁、出水口），用马桶刷仔细刷洗，然后冲洗干净。

*抹：用专用抹布（与其他区域抹布区分）依次清洁洗手台、镜面、水龙头、淋浴区（墙面、地面、花洒）、马桶外部（水箱、盖、座、底座）。确保无污渍、无水痕、无毛发。

*换：更换干净的漱口杯、毛巾、浴巾、地巾等客用品，并按规定位置摆放整齐。

*拖：用专用拖把清洁卫生间地面，确保干燥、洁净。

*卧室清洁与整理：

*铺床：按照酒店标准铺床流程操作，确保床单平整、无褶皱，被套、枕套套好，枕头摆放整齐，床面美观。

*家具表面：再次检查并抹净所有家具表面。

*客用品补充：补充饮用水、茶杯、茶叶、咖啡、拖鞋、浴帽、卫生纸等客用品，确保数量充足、摆放规范。

*地面清洁：使用吸尘器从里到外吸尘，注意床底、桌下等死角。若地面有污渍，需用专用清洁剂处理。

*检查与复位：

*整体环视房间，检查各项清洁是否到位，物品是否补充齐全，设施设备（灯光、空调、电视等）是否完好。

*关闭窗户（根据天气情况及客人习惯），将空调调至适宜温度。

*整理好窗帘。

*退出房间：

*确认无遗漏后，将清洁工具收回工作车。

*轻轻退出房间，关闭房门（留一条缝隙，待主管检查后再完全关闭）。

*取下“正在清洁”牌。

1.4住客房清洁注意事项

*尊重客人：进房前务必按规范敲门通报，得到允许后方可进入。

*轻拿轻放：操作时动作轻柔，避免发出过大声响。

*客人物品：不随意翻动客人的私人物品。若客人在房间，应询问客人是否需要整理床铺或更换布草。

*按需服务：根据客人的习惯和需求提供服务，例如客人将拖鞋放在床边，可能表示需要更换。

*及时退出：清洁完毕后，向客人示意并感谢，尽快退出房间。

二、客需服务流程

2.1一般性客需（如加床、借物、问询等）

*接听电话/接收信息：铃响三声内接听电话，使用标准问候语：“您好，客房服务，很高兴为您服务。”认真倾听客人需求，做好记录。

*确认需求：对客人的需求进行复述确认，确保理解无误