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客户保持率与客户流失率分析

一、客户保持率分析

客户保持率是指在一定时间内，企业能够维持持续业务关系的客户数量与总客户数之比。客户保持率是衡量企业客户关系管理能力和忠诚度的重要指标之一。

1.计算客户保持率

客户保持率的计算公式如下：

客户保持率=（当前期末客户数-流失客户数）/开始期初客户数×100

2.分析客户保持率的变化趋势

通过对客户保持率的变化趋势进行分析，可以及时发现客户出现流失的问题，进而采取相应的措施进行挽留和维护。

a.对比历史数据，分析保持率的变化情况

将不同时间段的客户保持率进行对比，找出保持率下降或波动的原因。比如，若客户保持率逐年下降，可能是产品质量下降、竞争对手的竞争力增强等因素导致。

b.分析不同客户群体的保持率

将客户进行分类，比如按照消费金额、购买频率、购买渠道等标准进行分类，分析不同客户群体的保持率。有时候，维持高价值用户的保持率可能更重要。

c.竞争对手的影响

分析竞争对手对客户保持率的影响。竞争对手可能通过优惠活动、广告宣传等手段吸引企业的客户，对企业的客户保持率造成一定的冲击。了解竞争对手的策略，可以及时采取措施应对。

二、客户流失率分析

客户流失率是指在一定时间内，客户数量减少的比例。客户流失率是客户关系管理中的重要指标，对于企业来说，降低客户流失率能够提高客户忠诚度和经营业绩。

1.计算客户流失率

客户流失率的计算公式如下：

客户流失率=流失客户数/开始期初客户数×100

2.分析客户流失率的原因

通过分析客户流失率的原因，可以找到流失客户的共性和原因，进而采取相应的措施提高客户留存率。

a.调查客户流失原因

通过问卷调查、电话访问等方式，主动了解客户离开的具体原因。比如，客户对产品质量不满意、价格不合理、客服服务不到位等。

b.分析流失客户的特征

将流失客户进行分析，找出他们的共同特征和行为习惯。比如，流失客户集中在某个地区、某个行业、某个产品类型等。通过了解他们的特征，可以预测未来可能出现流失的客户，采取有效的措施挽回。

c.与保留客户比较

将流失客户与保留客户进行比较，找出流失客户与保留客户之间的差异，并进行深入分析。比如，流失客户的消费金额、购买频率等是否与保留客户存在差异。

d.提高客户沟通与关怀

通过建立良好的客户沟通渠道、加强客户关怀，提高客户对企业的满意度和忠诚度，以减少客户流失。

总结：

客户保持率和客户流失率是企业客户关系管理的关键指标，对于企业长期发展具有重要意义。通过对客户保持率和客户流失率的分析，可以及时调整企业的策略，提高客户忠诚度和经营业绩。同时，要注意不断改进客户沟通与关怀的方式，提高客户体验，增加客户满意度，从而降低客户流失率，提升企业竞争力。