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电信营业厅客户咨询指南（标准版）

第1章欢迎与引导

1.1大厅布局概览

1.2服务台咨询流程

1.3多渠道服务介绍

1.4会员中心指引

第2章基础业务咨询

2.1手机卡办理须知

2.2宽带业务申请流程

2.3固定电话服务介绍

2.4业务资费标准查询

第3章业务办理指南

3.1新装业务预约流程

3.2增项业务办理说明

3.3退网业务申请条件

3.4业务变更注意事项

第4章市场推广活动

4.1当期优惠活动详情

4.2捆绑套餐推荐

4.3促销活动参与方式

4.4限时福利说明

第5章客户服务支持

5.1售后服务联系方式

5.2客户投诉处理流程

5.3话费查询方法

5.4业务咨询

第6章技术支持咨询

6.1网络覆盖查询

6.2宽带故障排除

6.3设备安装指导

6.4线路维护说明

第7章数字生活服务

7.15G业务介绍

7.2智能家庭解决方案

7.3网络安全咨询

7.4云服务推荐

第8章业务合同说明

8.1合同签订流程

8.2服务条款解读

8.3隐私政策说明

8.4退订条款说明

第9章特殊群体服务

9.1学生优惠政策

9.2老年人业务咨询

9.3残疾人士服务

9.4外籍人士业务办理

第10章自助服务终端

10.1自助机使用指南

10.2网上营业厅操作

10.3APP服务功能介绍

10.4社保卡充值方法

第11章合作渠道介绍

11.1社区服务站分布

11.2合作网点查询

11.3在线客服使用

11.4外卖渠道办理

第12章服务评价与反馈

12.1服务满意度调查

12.2好评推荐活动

12.3改进建议提交

12.4虚假宣传举报

电信营业厅客户咨询指南（标准版）

第一章欢迎与引导

1.1大厅布局概览

-营业厅入口处设有导览屏，实时显示业务办理区域、等候叫号时间及自助服务区位置。

-整体布局遵循“收银区—咨询区—业务办理区—自助服务区—会员中心”的动线设计，客户动线与工作人员动线分离，减少交叉等待时间。

-咨询台位于大厅最前方，配备高清电子屏，滚动显示当前排队业务类型及预估等待时间（如话费查询平均等待5分钟，套餐办理平均15分钟）。

-业务办理区按业务类型分区，如宽带办理区、5G业务区、套餐变更区，每个区域配备2-3名专属工作人员，并配有业务知识培训手册（每月更新）。

-自助服务区设置5台智能终端机，支持自助缴费（支持、、银联云闪付）、套餐查询（实时同步组网数据）、补卡申请（24小时内到账）。

1.2服务台咨询流程

-客户到达服务台需主动表明需求，如“办理宽带”“查询话费余额”。

-工作人员通过CRM系统（客户关系管理系统）核验客户身份（需提供身份证或会员卡），并录入咨询类型（如业务咨询、故障报修、投诉建议）。

-简单问题（如话费余额查询）可在服务台即时解答，复杂问题（如光猫配置）需引导至专属业务区或安排后台工程师支持。

-办理业务时，系统自动排队号，客户可通过手机APP或场内叫号屏查看实时进度（如“03号，请到宽带办理区”）。

-业务完成后，工作人员需在CRM系统中标记服务结束，并提示客户核对电子凭证或纸质单据（如缴费凭证、合同编号）。

1.3多渠道服务介绍

-客户可通过“电信APP”“天翼看家”小程序或拨打10000客服进行线上咨询，人工服务响应时间≤30秒。

-线上渠道支持套餐推荐（基于客户历史消费数据，如月均流量使用量），智能推荐方案准确率达85%。

-APP内嵌“一键报障”功能，客户提交故障信息后，后台30分钟内完成派单（如网络故障需4小时内上门排查）。

-线上办理业务可享9折优惠（如套餐变更、宽带续约），线下需现场核销身份信息，避免因信息不对称导致服务纠纷。

1.4会员中心指引

-会员中心位于营业厅西侧独立区域，配备3名专属客户经理，服务等级为“星级客户优先”。

-入会需绑定手机号，系统自动匹配客户消费记录（如年累计话费2000元自动升级为钻石会员）。

-会员可享专属权益，如“免排队时段”（钻石会员工作日9:00-11:00免等待）、“积分兑换”（500积分兑换20元话费）。

-客户经理提供增值服务，如家庭宽带组网方案设计（如千兆组网需2根光猫，延迟≤10ms）、企业专线咨询（如T1线路年费约3万元）。

2.基础业务咨询

2.1手机卡办理须知

-办理手机卡需携带有效身份证件，如身份证原件。

-选择套餐时需注意包含的流量、通话时长和选号规则。

-首次办理可享受新人优惠，如赠送流量或话费。

-办理合约机需签订合约期，提前解约可能产生违约金。

-小程序可预审号