深度解析(2026)《GBT 45695-2025空铁旅客联运服务质量要求》.pptxVIP

《GB/T45695-2025空铁旅客联运服务质量要求》(2026年)深度解析

目录空铁联运进入“质量深耕期”?标准如何锚定未来五年服务核心方向信息壁垒将被打破?标准下空铁信息互通共享的技术路径与实施要点安全底线如何筑牢?空铁联运各环节安全管理的标准要求与防控重点企业权责如何厘清?标准对承运方、枢纽方等主体的职责划分与协同要求智慧化服务有“度”吗?标准界定的智能技术应用边界与服务保障底线旅客体验“无死角”?标准对购票、换乘、售后全链条服务的刚性规范特殊旅客如何“无忧联运”?标准凸显人文关怀的细化服务方案解析服务评价谁说了算?标准构建的多元评价体系与持续改进机制解读国际视野下的本土创新?标准与国际联运规则的衔接及特色化设计标准落地难在哪?推动空铁联运服务质量升级的实施路径与保障措、空铁联运进入“质量深耕期”？标准如何锚定未来五年服务核心方向

从“有没有”到“好不好”：空铁联运的行业转型与标准使命01我国空铁联运历经十余年发展，已从初期的线路铺设进入服务质量竞争阶段。本标准响应“交通强国”战略，聚焦“提质增效”核心，摒弃单一规模扩张导向。其使命在于通过统一服务基准，解决当前联运中存在的服务断层、标准不一问题，为未来五年行业发展确立“质量优先”的风向标，推动联运从“便捷可达”向“体验卓越”跨越。02

（二）未来五年行业趋势：标准背后的需求洞察与发展预判未来五年，旅客对联运的需求将呈现“个性化、一体化、智慧化”特征。标准精准捕捉这一趋势，强化“全流程无缝衔接”“精准信息服务”等要求。同时预判枢纽集散压力增大、多主体协同复杂度提升等挑战，在职责划分、应急处置等方面提前布局，确保标准的前瞻性与适用性。12

（三）标准核心框架解析：质量要求的“四梁八柱”与逻辑脉络标准以“旅客体验”为核心，构建“基础保障—全流程服务—安全管理—评价改进”四大框架。基础保障涵盖设施、人员等；全流程服务贯穿出行各环节；安全管理筑牢各节点防线；评价改进形成闭环。各部分逻辑衔接紧密，共同构成完整的服务质量保障体系，确保标准的系统性与可操作性。12

、旅客体验“无死角”？标准对购票、换乘、售后全链条服务的刚性规范

购票环节：便捷与透明并重的标准要求标准要求购票渠道“线上线下全覆盖”，支持联程票“一票到底”购买，明确票价公示需包含所有费用明细。禁止捆绑消费，保障旅客知情权与选择权。同时规定购票信息反馈时限，确保旅客及时获取订单状态，解决传统购票中“信息模糊”“渠道分散”问题。

（二）换乘环节：“零障碍”衔接的细节规范标准对换乘枢纽的标识系统、引导服务作出刚性规定，要求枢纽内空铁换乘指引“清晰连续”。明确换乘通道长度、宽度及无障碍设施配置标准，缩短换乘时间。规定行李转运服务流程，支持“行李直挂”，减少旅客中转负担，实现“人畅其行、物畅其流”。12

（三）售后环节：纠纷高效解决的服务保障01针对退改签、投诉处理等售后问题，标准明确退改签规则需“简单易懂”，手续费标准公开透明。建立投诉处理“首接负责制”，要求24小时内响应、7个工作日内办结。规定售后反馈渠道多元化，保障旅客诉求得到及时、公正处理，提升服务满意度。02

、信息壁垒将被打破？标准下空铁信息互通共享的技术路径与实施要点

信息互通的核心内容：标准界定的共享范围与数据规范标准明确空铁双方需共享的信息包括航班/列车动态、旅客行程信息、行李信息等。规定数据格式需统一标准，确保信息“无缝对接”。同时强调旅客信息安全保护，明确数据采集、存储、使用的边界，在实现信息共享的同时，保障旅客隐私。

（二）技术支撑体系：云计算与大数据的应用路径标准鼓励采用云计算、大数据技术构建统一信息平台，实现空铁数据实时交互。要求平台具备数据清洗、分析能力，为旅客提供精准行程提示，为企业提供运营决策支持。明确技术系统的稳定性要求，保障极端情况下信息不中断，确保服务连续性。

（三）实施难点与突破方向：跨主体信息协同的保障措施信息互通面临企业利益差异、数据安全顾虑等难题。标准提出建立跨部门协调机制，明确各主体信息共享责任。要求制定数据安全管理规范，采用加密技术保障数据传输与存储安全，通过“责任绑定+技术防护”，打破信息壁垒，提升联运效率。12

、特殊旅客如何“无忧联运”？标准凸显人文关怀的细化服务方案解析

老年旅客：适老化服务的标准升级与实施细节标准要求枢纽配备人工服务窗口、爱心专座等适老设施