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银行柜员操作规程手册

前言

本手册旨在规范银行柜员的日常操作行为，确保业务处理的准确性、安全性和高效性，保障客户资金安全，提升客户服务体验。本规程适用于本行所有一线临柜柜员，柜员在执行各项业务时，必须严格遵守本手册规定，并结合相关法律法规及本行内部管理制度执行。本手册将根据业务发展和监管要求适时修订，请柜员注意及时学习更新内容。

一、班前准备与签到

1.1到岗与环境准备

柜员应提前到达工作岗位，更换统一工装，整理仪容仪表，确保整洁、得体。到达柜台后，首先检查工作区域卫生，保持桌面整洁有序，无关物品不得放置于工作台面。

1.2设备检查与启动

依次检查终端机、打印机、身份证阅读器、点钞机、清分机、对讲机等办公设备是否连接正常、运行良好。启动核心业务系统，确保网络通畅，并登录相关辅助系统（如反洗钱监测系统、客户信息管理系统等）。

1.3重要物品清点与领用

根据“双人核对、账实相符”原则，与库管员或指定人员共同核对领用的现金、重要空白凭证（如存单、存折、银行卡、支票等）、印章（如业务公章、办讫章等）的种类、数量，确认无误后在《重要物品领用登记簿》上签字确认。现金应放置于保险柜或现金箱内妥善保管，重要空白凭证和印章应入箱（柜）加锁保管。

1.4系统签到

在核心业务系统进行柜员签到操作，输入柜员号、密码（或进行生物识别），系统提示签到成功后方可开始办理业务。签到密码应定期更换，严禁转借他人或告知他人。

二、日间业务处理

2.1客户接待与咨询

当客户进入柜台区域时，柜员应主动问候，微笑服务。“您好，请问您办理什么业务？”。耐心听取客户需求，对于客户咨询，应使用规范、准确的语言进行解答。如遇客户较多时，应按顺序叫号，维持良好秩序。

2.2业务受理基本要求

2.2.1资料审核

受理客户业务时，首先要热情接待，然后仔细核对客户提供的身份证件及业务凭证。对于需要出示身份证件的业务，务必通过第二代居民身份证阅读器进行核查，并将证件信息与系统提示及客户本人进行仔细核对，确保人证一致。如为代办业务，需同时核对代办人与被代办人的身份证件，并询问代办关系及原因。

业务凭证需检查要素是否齐全、填写是否规范、字迹是否清晰、有无涂改。客户签名处是否由客户本人亲笔签名，签名应与身份证件姓名一致。

2.2.2现金收付

*收款业务：客户缴存现金时，柜员应当面点清现金数额，先核对大数，再清点细数。使用点钞机清点的同时，必须进行人工复点（至少对大数或可疑券别进行复点）。无误后，在现金收款凭证上加盖“现金收讫”章及柜员名章，并将回单交予客户。

*付款业务：办理现金支付时，需严格审核支付凭证的合法性、合规性及完整性。凭证审核无误后，按凭证金额进行配款。配款时应先记账后付款，大额现金支付需按规定进行授权。付款时应向客户唱付金额，并请客户当面点验。

2.2.3转账与汇款

受理转账或汇款业务时，需仔细核对收付款人账号、户名、金额等关键信息。对于大额转账、向陌生账户转账等情况，应按照反洗钱规定对客户进行必要的身份识别和交易背景了解，提示客户注意资金安全。业务办理完毕，将转账回单或汇款凭证交予客户。

2.2.4开销户业务

*个人账户开户：指导客户填写开户申请书，核对客户身份证件原件及复印件，通过系统查询客户是否已开立Ⅰ类、Ⅱ类、Ⅲ类账户，确认开户类型。根据客户意愿选择账户性质（如活期、定期），并按规定留存客户身份信息及联系方式。开户成功后，将存折/银行卡、身份证件原件交予客户，并提醒客户设置安全密码，妥善保管账户信息。

*单位账户开户：严格按照人民银行及本行关于单位银行结算账户管理规定执行。审核客户提供的营业执照、组织机构代码证（若有）、法定代表人及经办人身份证件、授权书等开户资料的真实性、完整性和合规性。对法定代表人及经办人进行联网核查，必要时进行上门核实。开户资料审核无误后，在系统中为客户办理开户手续，预留印鉴，并告知客户账户启用日期及相关注意事项。

2.2.5挂失、解挂与密码重置

*挂失：客户办理存单、存折、银行卡、密码挂失时，需凭本人有效身份证件办理。柜员应严格审核客户身份，确认账户信息与客户身份一致。对于正式挂失，需在核心系统中进行登记，并告知客户挂失有效期及后续解挂手续。对于口头挂失，应详细记录客户信息及账户信息，并提示客户在规定期限内办理正式挂失。

*解挂与密码重置：正式挂失期满后，客户前来办理解挂或密码重置时，柜员需再次核对客户身份，并按照规定流程操作。解挂补发新凭证时，应收回原挂失申请书，并在新凭证上注明“挂失补发”字样。

2.2.6特殊业务处理

对于冻结、解冻、扣划、查询、冲正等特殊业务，必须严格按照相关法律文书、内部审批流程及授权规定办理。操作前需仔细核对法律文书的有效性、审批手续的完整性，确保业务处理的合