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2025年医院卫生院投诉管理制度及流程(范本)
为规范医院及下属卫生院投诉管理工作，维护患者、医务人员合法权益，提升医疗服务质量与患者满意度，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》《卫生信访工作办法》等法律法规，结合本机构实际情况，制定本制度及流程。
一、投诉管理基本原则
（一）依法合规原则。严格遵循国家及地方医疗管理相关法律法规，确保投诉受理、调查、处理各环节程序合法、依据充分。
（二）首诉负责原则。首位接待投诉的工作人员即为首诉责任人，需全程跟进投诉处理，不得推诿；若投诉内容超出职责范围，应主动引导至相关部门并做好交接记录。
（三）及时高效原则。普通投诉自受理
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