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旅游定制服务师应急处置操作规程

文件名称：旅游定制服务师应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于旅游定制服务师在提供旅游定制服务过程中，针对突发事件的应急处置操作。规程旨在确保游客安全，维护旅游定制服务的正常进行。旅游定制服务师应具备基本的安全意识和应急处置能力，严格遵守本规程，确保游客生命财产安全。

二、操作前的准备

1.个人防护：旅游定制服务师在出发前，应确保个人防护装备齐全，包括但不限于：佩戴医用口罩、手套、帽子等，必要时穿着防护服。同时，确保个人健康状况良好，无传染病症状。

2.设备检查：在出发前，应对携带的通讯设备、GPS定位设备、急救包等应急设备进行检查，确保其功能正常，电量充足，能够满足应急需求。

3.环境检查：到达旅游目的地后，应先对周边环境进行安全检查，包括但不限于：

a.评估地形地貌，了解地形特点，避开易发生地质灾害的区域；

b.检查景点周边设施，如桥梁、道路、厕所等，确保其安全可靠；

c.观察天气状况，了解当地气候特点，做好防雨、防晒、防寒等准备；

d.了解当地法律法规，尊重当地风俗习惯，避免违规行为。

4.游客信息确认：在出发前，应与游客进行充分沟通，了解游客的基本信息、健康状况、特殊需求等，以便在突发事件发生时能迅速采取相应措施。

5.应急预案制定：根据旅游目的地的特点，结合游客需求，制定针对性的应急预案。内容包括：

a.突发事件类型：如自然灾害、交通事故、疾病等；

b.应急处置流程：明确各部门职责，确保信息畅通，快速响应；

c.应急物资准备：提前储备应急物资，如食品、水、急救药品等；

d.应急疏散路线：制定多条疏散路线，确保游客在紧急情况下能够快速、安全地撤离。

6.与相关部门沟通：与当地旅游管理部门、医疗机构、救援队伍等保持联系，了解相关信息，以便在突发事件发生时，能够迅速得到支援。

7.预案演练：定期组织应急演练，提高旅游定制服务师的应急处置能力，确保在实际情况中能够熟练运用预案。

8.行前培训：对旅游定制服务师进行安全知识、应急处置等方面的培训，使其掌握必要的技能和知识。

三、操作的先后顺序、方式

1.紧急情况确认：一旦发生突发事件，旅游定制服务师应立即确认情况的真实性，判断是否属于紧急情况。确认无误后，按照以下顺序进行操作。

2.立即报警：在确认紧急情况后，立即拨打当地紧急救援电话（如110、120、119等），报告事件情况，请求救援。

3.游客疏散：根据应急预案，组织游客按照预定疏散路线迅速撤离，避免拥挤和踩踏事件发生。同时，确保游客安全，特别是老人、儿童和行动不便者。

4.评估现场：在游客安全撤离后，对现场进行快速评估，了解事故原因和影响范围。

5.初步处置：根据现场情况，采取初步处置措施，如封锁现场、设置警示标志、防止事故扩大等。

6.医疗救护：如遇游客受伤，立即启动急救措施，为受伤者进行止血、包扎等初步处理，等待专业医疗人员到来。

7.通讯联络：保持与游客、救援部门、旅行社等各方的通讯联络，确保信息畅通。

8.记录现场：详细记录事故发生的时间、地点、原因、经过、处理措施等，为后续调查和处理提供依据。

9.作业方式：

a.严格按照应急预案执行，确保每一步操作符合规范要求；

b.使用专业术语与救援部门沟通，避免误解；

c.在处理突发事件时，保持冷静、果断，遵循救援原则。

10.异常处置：

a.如遇现场复杂，无法立即疏散游客，应采取隔离措施，确保游客安全；

b.如遇救援部门无法及时到达，应立即组织游客自行前往安全地带；

c.如遇游客情绪激动，应耐心安抚，避免事态扩大。

11.后续处理：

a.突发事件处理完毕后，立即向旅行社汇报情况，并协助进行调查和处理；

b.对游客进行心理疏导，协助其恢复正常生活；

c.对事件原因进行分析，总结经验教训，完善应急预案。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.通讯设备：信号稳定，通话质量清晰，无中断现象；

b.GPS定位设备：定位准确，数据传输及时，无偏差；

c.急救包：药品、器材齐全，有效期符合要求，无过期或损坏；

d.车辆设备：车辆状况良好，发动机运行正常，轮胎气压适中，无漏油、漏气现象；

e.其他设备：如照明设备、便携式发电机等，均处于良好工作状态。

2.异常现象识别：

a.通讯设备：信号不稳定，通话中断或质量下降，电池电量快速下降；

b.GPS定位设备：定位偏差较大，数据传输延迟或中断；

c.急救包：药品或器材缺失、损坏或过期；

d.车辆设备：发动机异常噪音，轮胎磨损严重，有