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2025年蚂蚁云客服客户工作证培训试题库及参考答案

一、单项选择题（共15题，每题2分，共30分）

1.蚂蚁云客服2025年服务规范中规定，非紧急咨询类客户首次响应时间需控制在多少秒内？

A.15秒

B.30秒

C.45秒

D.60秒

答案：B

解析：根据2025年《蚂蚁云客服服务标准升级方案》，非紧急咨询类首次响应时间从2024年的45秒缩短至30秒，紧急类（如账户盗刷）需15秒内响应。

2.客户反馈“使用支付宝‘出行’功能时，地铁票支付成功但未出票”，客服应优先引导客户检查哪项信息？

A.支付宝版本是否为最新

B.账户余额是否充足

C.手机GPS定位是否开启

D.交易记录中的“票码状态”

答案：D

解析：地铁票类虚拟商品交易，系统会在支付成功后生成唯一票码，若未出票需先查看交易记录中的“票码状态”，常见原因为网络延迟导致票码未同步至客户端。

3.关于蚂蚁保“健康金”服务，以下描述正确的是？

A.健康金可直接抵扣医院挂号费

B.未使用的健康金需每年12月31日清零

C.健康金保额根据用户支付宝消费频次动态调整

D.健康金仅支持线下公立医院报销

答案：C

解析：2025年蚂蚁保健康金升级为动态保额机制，用户每月支付宝消费（含生活缴费、线上购物等）满3笔，次月保额自动提升5%，最高不超过基础保额的200%；健康金仅支持线上医疗场景（如互联网医院问诊）抵扣，未使用部分可结转至次年。

4.客户通过视频客服咨询网商银行贷款问题，过程中突然中断通话，客服的正确处理流程是？

A.立即拨打客户预留手机号，要求重新接入

B.等待5分钟无重新接入后，标记为“客户主动挂断”

C.查看系统记录的中断原因（如网络异常），5分钟内通过IM消息发送“中断说明+解决方案”

D.直接关闭服务工单，记录“服务中断”

答案：C

解析：视频客服中断时，需优先查看系统自动记录的中断类型（网络、设备故障等），并在5分钟内通过IM（即时消息）补发中断原因说明及后续处理指引（如“您的通话因网络波动中断，可点击链接重新接入，或通过文字描述问题，我将继续为您处理”），避免客户重复描述问题。

5.老年客户使用“支付宝长辈模式”时，误触开通了“亲情号”并被子女扣款200元，客服应首先？

A.引导客户通过“设置-支付设置-亲情号”关闭自动扣款

B.核实客户与子女的关系，确认是否为自愿开通

C.直接操作退款并关闭亲情号

D.解释亲情号规则，建议与子女沟通协商

答案：B

解析：根据《蚂蚁集团消费者权益保护指引（2025）》，涉及资金类操作需优先核实客户真实意愿。老年客户可能因误触开通，但需确认是否为子女代操作或本人知情，避免直接干预家庭财务关系。

6.客户投诉“双十一期间在支付宝生活号领取的50元红包未到账”，客服查询系统显示“红包已发放至卡包”，此时应？

A.告知客户“系统显示已发放，可能是您未查看卡包”

B.引导客户检查卡包筛选条件（如“未使用”“已过期”）

C.直接为客户补发红包

D.解释红包发放可能存在延迟，建议24小时后再查

答案：B

解析：2025年支付宝卡包新增“筛选分类”功能（如按“红包类型”“有效期”筛选），客户可能因误操作选择了“已使用”筛选导致未看到红包，需引导客户调整筛选条件。

7.以下哪项不属于蚂蚁云客服2025年“服务禁用语”？

A.“这不是我们的责任，您应该找商家”

B.“系统就是这样设置的，我也没办法”

C.“您先别急，我帮您核实清楚”

D.“您之前没看规则吗？”

答案：C

解析：服务禁用语包括推诿责任（A）、消极应对（B）、指责客户（D），而C属于安抚性表达，符合“共情优先”的服务原则。

8.客户咨询“网商贷提前还款是否收取违约金”，正确回答依据是？

A.《网商银行个人信贷服务协议》第7.3条

B.《支付宝服务协议》第12条

C.《蚂蚁集团隐私政策》第5章

D.《金融消费者权益保护实施办法》第18条

答案：A

解析：具体产品规则以对应服务协议为准，网商贷作为网商银行产品，提前还款规则需引用《网商银行个人信贷服务协议》。

9.客户使用“支付宝发票管家”时，提示“发票查验次数超限”，客服应解释每日最大查验次数为？

A.5次

B.10次

C.20次

D.无限制

答案：C

解析：2025年发票管家为防范恶意查询，调整单日查验次数为20次（自然日），超限后需次日再试。

10.客户反馈“在蚂蚁森林浇水时，能量球突然消失”，客服应首先？

A.告知客户“能量球