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汽车销售公司客户资料管理规范

第一章总则

1.1目的与依据

为规范汽车销售公司（以下简称“公司”）客户资料的收集、整理、存储、使用、保密及销毁等管理流程，确保客户信息的真实性、准确性、完整性与安全性，保护客户合法权益，提升客户服务质量与营销效率，防范经营风险，依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于公司各部门及全体员工在业务活动中涉及的所有客户资料的管理工作。客户包括潜在客户、意向客户、成交客户及售后客户等与公司存在业务往来或可能存在业务往来的个人及单位。

1.3客户资料定义

本规范所称客户资料，是指公司在业务开展过程中收集、形成的，能够识别特定客户身份、反映客户需求、购买行为、车辆信息、服务记录及其他相关情况的各类信息的总和。包括但不限于客户基本身份信息、联系方式、购买意向、交易记录、车辆档案、维修保养记录、投诉反馈等。

第二章客户资料的收集与录入

2.1收集原则

客户资料的收集应遵循合法、合规、自愿、必要的原则。在收集客户资料前，应明确告知客户资料收集的目的、范围及用途，并获得客户的明示同意。严禁以欺骗、诱导、强迫等不正当方式收集客户资料。

2.2收集渠道与内容

客户资料可通过客户主动提供、业务洽谈、试驾体验、展会活动、售后服务、官方网站、社交媒体互动等多种渠道收集。收集的内容应与业务开展直接相关，主要包括但不限于：

*个人客户：姓名、性别、年龄、身份证号（用于特定业务如车辆登记时，需妥善保管并获得明确授权）、联系方式（电话、邮箱、地址）、职业、购车意向（车型、配置、预算、时间）、购买历史、车辆信息（若已购车）、家庭成员情况（客户自愿提供）等。

*单位客户：单位名称、统一社会信用代码、联系人信息、单位地址、购车用途、采购数量及预算等。

2.3录入规范

所有收集到的客户资料均应及时、准确、完整地录入公司指定的客户关系管理系统（CRM系统）或其他统一的数据管理平台。录入时应遵循以下规范：

*信息录入应真实无误，避免错字、漏字、多字。

*字段填写应规范、统一，符合系统预设格式要求（如联系方式区号、日期格式等）。

*对于不确定或暂未获取的信息，应注明或留空，不得随意编造。

*录入完成后，录入人员应进行自查，确保信息准确。

第三章客户资料的日常维护与更新

3.1资料更新

客户资料是动态变化的，各相关部门及人员在与客户的日常接触中，如发现客户信息发生变更（如联系方式、地址、购车意向等），应及时在CRM系统中更新。确保客户资料的时效性是提升客户服务质量的基础。

3.2定期核查与清洗

公司应定期（如每季度或每半年）组织对CRM系统中的客户资料进行核查与清洗工作。重点检查信息的准确性、完整性和有效性，清理重复数据、无效数据及错误数据。对于长期未联系或信息缺失严重的客户资料，应尝试通过合理方式补充或标记。

3.3资料分类与标签化管理

为便于客户细分、精准营销及个性化服务，应对客户资料进行科学分类与标签化管理。可根据客户价值、购车阶段、车型偏好、消费习惯等维度设置标签，实现对客户群体的精细化划分。

第四章客户资料的保密与安全管理

4.1保密原则

客户资料属于公司核心商业机密及客户个人隐私，所有接触客户资料的员工均负有保密义务。严禁任何个人或部门未经授权以任何形式泄露、出售、转让、传播客户资料。

4.2权限控制

CRM系统及其他存储客户资料的平台应设置严格的访问权限控制。根据员工岗位职责及工作需要，分配不同级别的操作权限（如查看、修改、导出等）。权限申请与变更需履行审批流程。员工离职时，应及时注销其系统访问权限。

4.3保密教育与培训

公司应定期组织员工进行客户资料保密知识及相关法律法规的培训，增强员工的保密意识和法律风险防范意识。

4.4安全技术措施

公司应采取必要的技术措施保障客户资料的存储安全，包括但不限于数据加密、防火墙、防病毒软件、定期数据备份等，防止数据丢失、损坏或被非法访问、篡改。

4.5违规处理

对于违反客户资料保密规定，造成资料泄露或给公司及客户造成损失的，公司将依据相关规定对责任人进行严肃处理，情节严重者将追究法律责任。

第五章客户资料的使用与销毁

5.1使用范围与审批

客户资料的使用应限于公司业务开展、客户服务、市场营销、产品改进等与客户有直接关联的活动。未经客户同意，不得将客户资料用于与公司业务无关的其他目的。如需将客户资料用于超出原收集范围的用途，应再次获得客户明示同意。重要客户资料的批量导出或对外提供（如法律法规要求除外），需履行严格的审批程序。

5.2使用记录

CRM系统应具备客户资料使用日志记录功能，对客户资料的查阅、修改、导出等关键操作进行记录，以便追溯。

5.3资料销毁

对于已超过保存期限