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服务过程持续优化与改进旅行社运营与管理主讲人：罗周静旅游服务质量管理

学习导入当我们手握评估数据，看到那条令人不满意的曲线或那些刺眼的差评时，我们该怎么办？主动进化，持续改进

为什么要持续优化？——从“灭火”到“防火”的思维转变服务质量的优化，不是一个“出了问题再解决”的被动灭火行为，而是一个“主动寻找问题、预防问题”的防火工程。持续的优化与改进，保持核心竞争力、赢得顾客忠诚度的唯一途径。

如何系统地进行优化？——引入PDCA循环PDCA循环，也叫质量环优化改进有没有一套可以遵循的科学方法呢？

PDCA循环管理简介后来被美国质量管理专家戴明(EdwardsDeming)博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程中。PDCA循环又叫质量环、戴明环，是管理学中的一个通用模型，最早由休哈特(WalterA.Shewhart)于1930年构想。

PDCA循环管理简介它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程。计划(Plan)实施(Do)检查(Check)处理(Action)

PDCA循环管理简介PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这个4个阶段进行管理，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开始和提高的过程。PDCA循环的特点图

PDCA管理循环计划阶段(P)分析服务质量现状，用圆形图找出存在的质量问题；用因果图分析产生质量问题的原因；找出影响质量问题的主要原因；提出解决质量问题的质量管理计划，即应达到的目标及实现目标的措施方法。

PDCA管理循环服务企业管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划规定的目标。实施阶段(D)服务企业管理者应认真、仔细地检查计划的实施效果，并与计划目标进行对比分析，看是否存在质量差异，是正偏差还是负偏差。检查阶段(C)

PDCA管理循环处理阶段(A)总结成功的管理经验，使之标准化，或编人服务规程，或形成管理制度加以推广应用。同时，吸取失败的教训，提出本轮PDCA循环悬而未决的问题，自动转入下一循环的第一步，并开始新一轮的PDCA管理循环。

PDCA管理循环注意事项各级质量管理都有一个PDCA循环，形成一个大环套小环，一环扣一环，互相制约，互为补充的有机整体。在PDCA循环中，一般来说，上一级的循环是下一级循环的依据，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化。在PDCA循环中，A是一个循环的关键PDCA管理循环的4个阶段缺一不可

PDCA管理循环只有PDCA4个阶段都完成且不断地循环下去，才会使服务企业的质量问题越来越少，服务质量才能不断提高并最终趋向于零缺陷。

课程小结顾客满意度关乎顾客体验是企业成功关键

思考题如何用PDCA循环持续优化旅游大巴接送客人的服务流程？