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技术部IT支持工作手册（标准版）

第1章IT支持概述

1.1IT支持部门职责

1.2服务水平协议（SLA）

1.3客户支持流程

1.4IT支持团队结构

第2章硬件支持

2.1电脑硬件故障排除

2.2打印机与其他外设支持

2.3硬件采购与维护流程

2.4设备报废与回收管理

第3章软件支持

3.1操作系统安装与配置

3.2办公软件应用支持

3.3软件授权管理

3.4软件更新与补丁管理

第4章网络支持

4.1网络连接问题排查

4.2无线网络支持

4.3网络安全与防护

4.4网络设备配置与管理

第5章服务器支持

5.1服务器日常维护

5.2数据备份与恢复

5.3服务器性能监控

5.4虚拟化技术支持

第6章远程支持

6.1远程桌面协助

6.2远程监控与管理

6.3远程支持工具与技巧

6.4远程支持安全规范

第7章存储管理

7.1数据存储解决方案

7.2存储设备配置与管理

7.3数据迁移与备份策略

7.4存储性能优化

第8章信息安全

8.1防火墙与入侵检测

8.2恶意软件防护与清除

8.3数据加密与访问控制

8.4安全审计与合规性检查

第9章事件管理

9.1事件响应流程

9.2重大故障处理

9.3事件记录与报告

9.4风险评估与预防

第10章技术培训

10.1新员工入职培训

10.2用户技术培训

10.3技术知识更新

10.4培训效果评估

第11章IT资产管理

11.1资产登记与跟踪

11.2软件许可管理

11.3资产报废与处置

11.4资产报告与分析

第12章持续改进

12.1服务质量评估

12.2客户满意度调查

12.3流程优化与改进

12.4新技术应用与探索

第1章IT支持概述

1.1IT支持部门职责

IT支持部门是公司IT系统的核心服务团队，主要职责包括确保网络、硬件、软件及系统稳定运行。

-负责日常IT设备维护，如服务器、路由器、打印机等，确保设备正常工作。

-处理用户技术问题，包括密码重置、软件安装、系统故障排查等。

-监控网络性能，及时发现并解决网络拥堵、延迟等问题。

-实施安全策略，如防火墙配置、病毒防护、数据备份等，防止系统被攻击。

-协助部门进行IT项目实施，如新系统上线、硬件升级等。

1.2服务水平协议（SLA）

服务水平协议（SLA）是IT支持部门与用户之间约定的服务标准，明确响应时间和解决时限。

-标准响应时间：一级支持需在15分钟内响应，紧急问题需5分钟内响应。

-解决时限：一般问题24小时内解决，复杂问题48小时内提供解决方案。

-优先级划分：分为紧急（如系统宕机）、高（如业务中断）、中（如软件问题）、低（如咨询类问题）。

-衡量指标：通过系统监控、用户反馈、问题解决率等指标评估SLA达成情况。

1.3客户支持流程

客户支持流程是IT支持部门处理用户请求的标准步骤，确保问题高效解决。

-接收请求：通过电话、邮件、在线系统等渠道接收用户问题。

-分类分级：根据问题类型和紧急程度进行分类，如硬件故障、软件错误等。

-调查分析：使用远程桌面、日志分析等工具诊断问题原因。

-解决方案：提供修复步骤或更换设备，并确认问题是否解决。

-关闭工单：问题解决后记录处理过程，并更新系统状态。

1.4IT支持团队结构

IT支持团队通常分为一线、二线、三线支持，各层级职责明确，协同工作。

-一线支持：负责处理简单、常见的用户问题，如密码重置、软件安装等，通常通过电话或聊天支持。

-二线支持：解决一线无法处理的复杂问题，需具备deeper的技术能力，如系统配置、网络故障排查等。

-三线支持：负责核心技术问题，如服务器故障、安全事件等，通常与供应商合作或进行深度研发。

-跨部门协作：与运维、开发等部门合作，确保问题得到全面解决。

2.硬件支持

2.1电脑硬件故障排除

2.1.1处理开机问题

-首先检查电源线是否连接牢固，确认电源插座供电正常。

-若电脑无响应，尝试按住电源键长按5秒强制关机，再重新启动。

-进入BIOS设置，检查系统时间是否准确，确认硬件识别是否完整。

-使用POST自检码判断故障范围，如内存、显卡等关键部件。

2.1.2内存与硬盘故障

-内存故障常见表现为蓝屏或死机，可通过内存插槽金手指清洁解决部分问题。

-使用内存测试工具MemTest86进行至少12小时压力测试，排查稳定性问题。

-硬盘出现异响需立即停止使用，备份数据后送检或更换，避免数据丢失。

-SMART检测可提前预判SSD/HDD寿命，建议阈值低