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酒店前台服务工作标准操作流程

酒店前台作为酒店的“第一印象”窗口与“神经中枢”，其服务质量直接关系到客人的整体入住体验和酒店的市场声誉。一套科学、规范的前台服务标准操作流程（SOP），是确保服务高效、一致、专业的基石。本文旨在详细阐述酒店前台服务的标准操作流程，以期为酒店前台管理与服务提升提供参考。

一、岗前准备与交接班

岗前准备与细致的交接班是确保前台工作无缝衔接、高效运转的首要环节。

（一）岗前准备

1.仪容仪表：按酒店规定着装，制服整洁挺括，工牌佩戴于指定位置。女士妆容淡雅得体，发型梳理整齐；男士发型利落，面部清洁。指甲修剪整齐，不涂抹艳丽指甲油。保持良好的个人卫生习惯。

2.环境准备：提前到达工作岗位，检查前台区域卫生，确保台面整洁无杂物，宣传资料、便签、笔等物品摆放有序。调整工作区域灯光，营造明亮、温馨的氛围。

3.系统与物品检查：启动并检查酒店管理系统（PMS）是否运行正常，核对日期、时间。检查电话系统、房卡制作设备、发票打印机、POS机等设备是否工作正常，备用金、发票、房卡、钥匙等是否充足并妥善保管。

4.信息掌握：查阅交班记录、预订报表，了解当日房态（预订量、可售房、VIP客人、团队信息等）、重要通知、特殊客人需求及酒店各项服务设施的运营情况（如餐厅营业时间、泳池开放时间等）。

（二）交接班

1.交接内容：详细交接当班期间未完成事项、重要客人信息、特殊预订要求、钥匙及物品保管情况、现金及票据核对、系统异常情况、上级指示及其他需向下一班告知的重要信息。

2.交接方式：采用书面记录与口头复述相结合的方式。交班人员应清晰、准确地填写交接班记录本，接班人员需认真阅读并就疑问之处及时向交班人员确认。对于关键信息，双方应进行复述核对，确保无误。

3.物品交接：当面清点备用金、发票、房卡、钥匙、对讲机等，并在交接本上签字确认。

二、客人到店接待与登记入住

高效、热情、专业的入住接待是提升客人满意度的关键第一步。

（一）迎宾问候

当客人走向前台时，前台员工应主动起身，面带微笑，目光注视客人，在距离适当位置时，使用标准问候语：“您好！欢迎光临XX酒店！”或根据时间问候“早上好/下午好/晚上好，欢迎光临XX酒店！”。语气应亲切、热情，语速适中。

（二）询问预订信息

主动询问客人：“请问您有预订吗？”或“请问您是用哪位的姓名预订的呢？”。

1.有预订客人：在PMS系统中快速准确地查询到客人预订信息。与客人核对预订姓名、房型、入住天数等关键信息。

2.无预订客人：首先表示欢迎，然后根据酒店当时房态，向客人介绍可提供的房型、相应房价及优惠政策，耐心解答客人疑问，协助客人选择合适的房型。

（三）身份核对与信息登记

1.核对证件：无论是否有预订，均需请客人出示有效身份证件（如身份证、护照、驾驶证等）。核对证件照片与客人本人是否相符，确认证件在有效期内。

2.信息录入：将客人证件信息准确录入PMS系统，包括姓名、性别、国籍、出生日期、证件号码、证件有效期、家庭/单位地址、联系电话等。确保信息准确无误，尤其注意姓名的拼写。

3.信息确认：请客人在登记单（如适用）上签字确认，并再次核对登记信息与证件信息是否一致。同时，向客人确认入住天数、房价、付款方式等。

（四）分配房间与确定房价

1.选房：根据客人预订要求、偏好（如有备注）、房型特点及当时房态，为客人合理分配房间。可向客人简要介绍房间朝向、楼层等信息供客人参考。

2.房价确认：清晰、准确地向客人说明所提供房间的房价、包含的服务（如早餐、WiFi等）及是否有其他附加费用（如城市建设费等），确保客人完全理解。

（五）收取押金与付款方式确认

1.押金收取：根据酒店规定及客人入住天数、消费习惯，告知客人所需缴纳的押金金额。押金可采用现金、信用卡预授权、微信/支付宝等方式收取。

*信用卡预授权：请客人出示信用卡，核对卡主姓名与登记人姓名一致，在POS机上完成预授权操作，请客人签字确认，并将信用卡及签购单存根联交还客人。

*现金：当面点清现金数额，唱收唱付。

2.付款方式：确认客人的结账方式，并在系统中做相应设置。

（六）制发房卡与信息告知

1.制作房卡：在PMS系统中完成入住登记手续后，为客人制作房卡，确保房卡信息（房号、有效期）准确无误。

2.信息告知：将房卡双手递交客人，并告知客人房号、电梯位置。简要介绍酒店主要服务设施及服务时间，如早餐地点及时间、健身房、游泳池、商务中心等。提醒客人注意事项，如退房时间（通常为次日中午12点前）、房内物品损坏赔偿规定、贵重物品寄存服务等。可提供酒店简介或服务指南供客人参考。

（七）送别与引导

最后，微笑致意：“XX先生/女士，这是您的房卡，房间在X楼。祝您入住愉快！”或“希望您在酒