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2025年电大航空服务艺术与管理专业《民航服务心理学》期末考试模拟试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当旅客在登机口突然情绪失控，大声指责航班延误时，工作人员首先应采取的应对策略是

A.立即解释天气原因

B.用身体阻挡旅客靠近登机口

C.先降低自身语速与音量，给予共情回应

D.呼叫安保人员强行带离

答案：C

解析：情绪感染理论指出，工作人员先稳定自身情绪，再通过语速、音量的同步下调，可快速降低对方唤醒水平，为后续信息沟通赢得空间。

2.根据“镜像神经元”研究，乘务员在示范安全演示时，若想让旅客记忆深刻，最有效的做法是

A.面向舱壁背诵操作词

B.保持微笑并持续扫视旅客双眼

C.动作节奏放慢30%并配合口型强调

D.邀请一位旅客到前舱单独教学

答案：C

解析：镜像神经元对“慢—放大—口型”组合最敏感，旅客大脑会无意识模拟，形成肌肉记忆。

3.在航班延误2小时后，部分旅客出现“去个体化”现象，表现为集体起哄。此时最符合社会心理学原理的干预手段是

A.广播中不断重复“请大家冷静”

B.让穿制服的机长在廊桥口单独亮相

C.把已登机旅客分组安排到不同登机口

D.发放高额现金补偿

答案：C

解析：去个体化源于匿名与群体高唤醒，打散群体结构可迅速降低匿名感，恢复个体责任。

4.根据霍夫斯泰德文化维度理论，日本旅客对乘务员“过度目光接触”最易产生的心理反应是

A.被尊重

B.被挑衅

C.被同情

D.被忽视

答案：B

解析：日本文化权力距离中等但不确定性规避高，过度直视易被解读为身份挑战。

5.当乘务员使用“您能……吗？”代替“你必须……！”时，依据的是

A.认知重评策略

B.礼貌理论中的负面面子保护

C.经典条件反射

D.社会促进效应

答案：B

解析：负面面子指个人不受强加的自由，用疑问句把命令转化为可选择请求，降低心理抗拒。

6.在颠簸广播中插入“我们与您一样期待平稳”属于

A.同理心语言

B.自我披露

C.社会认同

D.稀缺暗示

答案：A

解析：表达与旅客处于同一情感坐标，激活“共情—信任”通路。

7.根据“情绪劳动”研究，下列哪项属于“深层扮演”

A.机械微笑

B.回忆愉快事件让自己真诚微笑

C.用口香糖掩盖不耐烦

D.强迫自己嘴角上扬

答案：B

解析：深层扮演通过调节内心情绪体验实现外部表达，资源消耗小且不易倦怠。

8.当航班取消需改签，旅客出现“习得性无助”最典型的话语是

A.“我要投诉！”

B.“算了，反正我说什么都没用。”

C.“给我领导电话！”

D.“我要发朋友圈曝光！”

答案：B

解析：习得性无助的核心是“行为—结果”脱钩，表现为放弃尝试。

9.在高端旅客休息室播放低音量古典乐，依据的环境心理学原理是

A.唤醒理论

B.刺激负荷理论

C.注意力恢复理论

D.隐私调节理论

答案：A

解析：适中唤醒水平可提升舒适与亲社会行为，古典乐约60dB最宜。

10.当乘务员在应急撤离时喊出“请相信我们，一起活下去！”主要激活了旅客的

A.依恋系统

B.奖赏系统

C.习惯系统

D.认知系统

答案：A

解析：危机中的“依恋—寻求”本能被激活，群体凝聚力瞬间上升。

二、多项选择题（每题3分，共15分，多选少选均不得分）

11.下列哪些做法可有效降低旅客对航班延误的“感知等待时间”

A.每15分钟更新一次动态

B.提供可视化航路气象图

C.让旅客参与“抽奖猜起飞”小游戏

D.关闭登机口灯光制造安静环境

E.发放含地方特色的小零食

答案：ABCE

解析：信息透明、控制感、感官占用与味觉奖赏均可压缩主观时间。

12.根据“自我决定理论”，乘务员在表扬旅客时，能满足其

A.自主需要

B.胜任需要

C.关系需要

D.权力需要

E.安全需要

答案：ABC

解析：表扬若具体、真诚、可选，可同时满足三种基本心理需要。

13.在跨文化沟通中，高语境文化旅客更倾向于

A.依赖非语言线索

B.重视长期关系

C.喜欢一次性书面确认

D.对沉默感到不适

E.把合同视为关系起点而非终点

答案：ABE

解析：高语境＝少即多，关系先于条款，沉默含丰富信息。

14.当乘务员出现“情绪耗竭”时，可能出现

A.去人格化

B.个人成就感降低

C.工作记忆下降

D.反应时延长