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客户关系管理案例分析题集及解答手册

一、单选题（每题2分，共10题）

1.【银行业】某商业银行通过大数据分析客户消费行为，精准推荐理财产品。该策略主要运用了客户关系管理的哪种核心原则？

A.客户细分

B.关系营销

C.价值导向

D.数据驱动

2.【零售业】某服装品牌通过会员积分系统提升复购率。该措施属于客户关系管理的哪种工具？

A.客户投诉处理

B.会员忠诚度计划

C.客户信用评估

D.服务外包

3.【餐饮业】某连锁餐厅通过线上预订系统优化客户体验。该行为最能体现客户关系管理的什么目标？

A.提高销售额

B.降低运营成本

C.增强客户满意度

D.建立品牌形象

4.【制造业】某汽车企业通过CRM系统跟踪客户维修需求，提供个性化服务。该案例体现了客户关系管理的什么功能？

A.销售自动化

B.客户服务管理

C.市场营销自动化

D.客户数据分析

5.【房地产行业】某房产中介通过客户关系管理系统分析购房者的偏好，提高成交率。该策略的核心是？

A.客户画像

B.销售预测

C.价格谈判

D.装修推荐

答案与解析

1.D（数据驱动是CRM的核心原则，通过数据分析实现精准营销。）

2.B（会员积分系统属于忠诚度计划，通过奖励机制提升客户黏性。）

3.C（优化客户体验直接提升满意度，是CRM的核心目标之一。）

4.B（CRM系统在客户服务中的应用，如维修跟踪属于服务管理功能。）

5.A（客户画像通过数据收集分析客户需求，是精准营销的基础。）

二、多选题（每题3分，共10题）

6.【旅游业】某旅行社通过CRM系统管理客户信息，以下哪些属于该系统的应用场景？

A.预订管理

B.行程定制

C.客户投诉记录

D.收入核算

7.【电信业】某运营商推出“家庭套餐”服务，以下哪些措施有助于提升客户留存率？

A.优惠折扣

B.服务优先

C.客户流失预警

D.增值服务

8.【医药行业】某连锁药店通过CRM系统管理客户健康档案，以下哪些属于其功能范畴？

A.用药提醒

B.医保结算

C.保健品推荐

D.客户随访

9.【教育行业】某培训机构通过CRM系统提升招生效果，以下哪些属于其策略？

A.线上宣传

B.学员反馈收集

C.家长关系维护

D.退费管理

10.【航空业】某航空公司通过CRM系统优化客户服务，以下哪些措施有效？

A.头等舱升级

B.航班延误补偿

C.个性化推荐

D.客户满意度调查

答案与解析

6.ABC（CRM系统在旅游业主要用于预订管理、行程定制和客户信息记录，收入核算非其核心功能。）

7.ABCD（提升留存率需综合运用优惠、服务优先、流失预警和增值服务。）

8.ACD（CRM系统在医药行业侧重用药提醒、客户随访和保健品推荐，医保结算通常由支付系统管理。）

9.ABC（CRM系统在教育培训业用于线上宣传、学员反馈和家校关系维护，退费管理非核心功能。）

10.BCD（航班延误补偿、个性化推荐和满意度调查是CRM在航空业的关键措施，头等舱升级属于服务增值。）

三、简答题（每题4分，共5题）

11.【服务业】某酒店通过CRM系统提升客户满意度，请简述其可能采取的措施。

12.【制造业】某家电企业通过CRM系统改善客户投诉处理效率，请列举其优化方案。

13.【金融业】某银行通过CRM系统进行客户细分，请说明客户细分的依据和作用。

14.【零售业】某超市通过CRM系统开展精准营销，请简述其流程和关键点。

15.【医疗行业】某医院通过CRM系统管理患者关系，请说明其应用价值。

答案与解析

11.措施：

-个性化服务：根据客户偏好推荐房型或餐饮。

-快速响应：通过系统实时跟踪客户需求，及时解决问题。

-会员积分：提供积分兑换或会员专属优惠。

-客户回访：定期收集反馈，改进服务。

12.优化方案：

-系统化记录：投诉自动分类，避免重复处理。

-客服培训：提升投诉处理技巧，减少客户不满。

-解决时效：设定处理时限，快速响应客户诉求。

-跟踪反馈：闭环管理，确保问题解决并确认客户满意。

13.细分依据：

-人口属性（年龄、收入等）。

-行为特征（消费频率、产品偏好等）。

-心理特征（生活方式、价值观等）。

作用：

-提高营销精准度，降低成本。

-优化服务体验，提升客户忠诚度。

14.流程与关键点：

-流程：数据收集（客户信息、购买历史）→分析（需求画像）→精准推送（促销信息、新品推荐）→效果评估（转化率、反馈）。

-关键点：

-数据质量（确保信息准确）。

-个性化（避免广撒网）。

-客户隐私保护。

15.应用价值：

-提高患者就医体验（预约、提醒