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2025京东自营在线客服考试题库及答案

2025京东自营在线客服考试涵盖单选题、多选题、判断题等题型，内容聚焦客服实操流程、售后政策、沟通技巧等核心考点。以下是整合后的题库及答案，包含不同模块的典型题目，可作为备考参考：

2025京东自营在线客服考试题库及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

客服端怎么查看客户下单时的商品信息页（）

A.商品标题

B.咚咚工作台

C.客服助手插件

D.客服订单页签

答案：A

客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是（）

A.告知客户赠品赠完即止

B.告知客户满赠需购物车领取

C.直接告知商品无赠品

D.告知客户未满足赠送赠品条件

答案：C

消费者于2025年3月10日15:00在京东自营店购买一台微波炉，3月12日10:00签收，因个人原因要求7天无理由退货，最晚应在以下哪个时间前提交退货申请？（）

A.3月17日15:00

B.3月19日10:00

C.3月19日23:59

D.3月20日23:59

答案：C

解析：7天无理由退货期限自签收次日起计算7个自然日，截止当日23:59前。签收日为3月12日，次日3月13日起算，第7日为3月19日。

在线根据邀评原则多邀评的结果可能是什么（）

A.工作时长可能会延长

B.数据可能会有变动

C.可以有效保障满意度的达成

D.对工作没有什么影响

答案：C

商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理（）

A.优先致歉，建议申请售后

B.婉拒，建议客户留用

C.解释物流问题，建议联系京东处理

答案：A

以下哪种情况不属于“质量问题”范畴？（）

A.新购买的电热水壶首次使用时壶身出现裂缝

B.手机屏幕在未受外力情况下出现漏液

C.用户自行拆机后发现主板焊接点脱落

D.冰箱送达时外包装无破损，但内部压缩机异响

答案：C

解析：质量问题需为商品本身缺陷，用户自行拆机导致的问题属于人为损坏，不在此范畴。

关于咚咚工作台登录以下说法错误的是（）

A.在线状态登录后就会有客户进线

B.挂起状态下登录客户不会进线

C.坐席在登录时应选择在线状态下登录

D.坐席在登录时应选择在挂起状态下登录

答案：C

客户对服务的评价是通过什么指标来衡量的（）

A.平均响应时长

B.服务时长

C.服务时长达标率

D.满意度

答案：D

商品一直未配送，客户进线催单，客服通过“客服助手客户订单-物流信息-预计送达时间”判断是否超期后，正确的处理思路是（）

A.如已超期，告知客户订单状态，建议客户耐心等待，不做其他操作

B.如已超期，根据物流信息告知客户目前订单状态，致歉，安抚客户耐心等待，同时工单对应节点催促送货

C.如已超期，直接引导客户建议咨询京东客服

答案：B

综合服务评分多少为达到考核标准（）

A.60

B.80

C.90

D.100

答案：B

二、多选题（每题3分，多选、少选、错选均不得分）

以下哪些商品不适用7天无理由退货？（）

A.在线下载的电子书

B.已拆封的CD唱片（未播放）

C.定制的儿童床（按用户尺寸制作）

D.新鲜草莓（保质期2天）

答案：ACD

解析：数字化商品、定制商品、生鲜类不适用7天无理由；已拆封的CD若不影响二次销售可退货。

处理用户投诉时，客服需遵循的原则包括？（）

A.先处理情绪，再处理问题

B.避免使用“你错了”“不可能”等否定性语言

C.承诺用户“24小时内解决”后，即使未完成也无需反馈进度

D.记录投诉内容时需客观，避免主观描述

答案：ABD

京东客服在处理客户问题时，需要具备的素质有（）

A.耐心倾听客户诉求

B.快速解决问题的能力

C.良好的沟通技巧

D.了解京东平台所有规则细节

答案：ABC

当客户反馈商品有问题，客服应该采取的措施有（）

A.记录问题详细情况

B.及时反馈给相关部门处理

C.在规定时间内给客户回复处理进度

D.不管不问

答案：ABC

客服遇到情绪激动的客户，正确的处理方式有（）

A.耐心安抚客户情绪

B.倾听客户诉求

C.表示会尽力解决问题

D.与客户争吵起来

答案：ABC

三、判断题（每题2分，对的打√，错的打×）

京东客服可以随意打断客户说话。（）

答案：×

客户咨询的问题如果暂时无法解决，客服可以告知客户“不清楚”“没办法”。（）

答案：×

7天无理由退货的商品，只要在期限内申请，无论商品状态如何都可退货。（）

答案：×

解析：需保证商品完好，不影响二次销售。

客服在与客户沟通时，可使用“亲”“宝宝”等网络流行语，无需考虑品牌调性。（）

答案：×

消费者因物流延迟要求赔偿，客服可直接告知“物流问题与京东无关，联系快递公司即可”。（）

答案：×

解析：物流延迟属于售后