宾馆前台行李寄存操作规范.docx

宾馆前台行李寄存操作规范

一、接待与信息确认

1.接待礼仪规范

前台员工需在客人提出寄存需求时10秒内响应，停止当前非紧急操作（如整理文件、接私人电话），身体略微前倾，目光正视客人，使用标准问候语：“您好，请问需要寄存行李吗？我们为住店及非住店客人提供免费/收费寄存服务（根据酒店政策说明），寄存前需要为您核对相关信息。”语气亲切，语速适中（每分钟120-140字），避免使用“可能”“大概”等模糊表述。

2.身份与需求核对

-住店客人：核对房卡/房号（需客人出示房卡或报出房号，员工通过系统验证房态是否有效）、客人姓名（与登记入住信息一致），确认“是否为本人寄存”（如客人委