店长专业能力及素质测试题目与答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

店长专业能力及素质测试题目与答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在顾客投诉处理中，店长应优先采取哪种沟通方式？

A.直接反驳顾客观点

B.冷静倾听并记录诉求

C.立即承诺超出权限的解决方案

D.将问题转嫁给下属处理

2.针对门店销售额下滑，店长应首先分析哪个环节？

A.顾客流量

B.产品陈列

C.员工绩效

D.营销活动效果

3.门店库存周转率低于行业平均水平，店长应如何应对？

A.加大进货量以冲淡库存压力

B.减少促销活动以提升利润率

C.优化商品结构，淘汰滞销品

D.将库存问题归咎于供应商

4.在制定员工绩效考核标准时，店长应侧重于以下哪项？

A.销售额达成率

B.顾客满意度

C.出勤率

D.产品知识掌握程度

5.门店员工离职率过高，店长应从哪个方面入手改进？

A.提高工资福利

B.优化培训体系

C.增加排班灵活性

D.以上都是

6.针对门店客流量波动较大的情况，店长应如何调整排班？

A.固定排班，避免频繁变动

B.根据销售数据动态调整人手

C.优先安排老员工值守高峰时段

D.减少员工数量以降低成本

7.门店卫生检查不合格，店长应如何落实整改？

A.找借口推卸责任

B.制定详细清洁计划并监督执行

C.仅处罚卫生负责人

D.忽略问题，等待上级检查

8.在处理员工矛盾时，店长应遵循哪种原则？

A.明偏不倚，公正裁决

B.优先支持立场正确的员工

C.避免介入，让员工自行解决

D.将矛盾升级为管理层解决

9.门店客单价低于行业平均水平，店长应如何提升？

A.降低产品定价以吸引顾客

B.推广高利润商品组合

C.减少促销力度以提升单价

D.将客单价问题归咎于市场环境

10.针对会员复购率低的问题，店长应采取哪种措施？

A.提高会员门槛

B.增加会员费用

C.优化会员权益设计

D.忽略复购问题，关注新会员增长

二、多选题（每题3分，共10题）

1.店长在制定促销方案时，需要考虑哪些因素？

A.产品利润率

B.顾客消费习惯

C.竞争对手活动

D.门店库存情况

2.提升员工积极性的有效方法包括哪些？

A.设立奖励机制

B.加强团队建设

C.提供晋升通道

D.定期进行绩效面谈

3.门店运营成本控制的关键环节有哪些？

A.人力成本管理

B.能源消耗控制

C.商品损耗减少

D.营销费用优化

4.处理顾客投诉的黄金法则包括哪些？

A.及时响应

B.倾听并共情

C.承诺解决方案

D.跟进处理结果

5.店长在培训员工时应注重哪些内容？

A.产品知识

B.服务流程

C.沟通技巧

D.应急处理能力

6.门店安全管理应涵盖哪些方面？

A.消防检查

B.案件防范

C.员工安全教育

D.客户行为监控

7.提升门店品牌形象的方法包括哪些？

A.视觉陈列优化

B.顾客体验改善

C.社交媒体推广

D.员工行为规范

8.针对门店现金流紧张，店长可采取哪些措施？

A.加快货款回收

B.优化库存周转

C.推广分期付款

D.减少非必要开支

9.制定门店年度计划时，店长需考虑哪些要素？

A.销售目标

B.人员配置

C.市场趋势

D.风险预案

10.店长在考核员工时，应关注哪些指标？

A.销售业绩

B.服务质量

C.团队协作

D.创新能力

三、判断题（每题1分，共20题）

1.店长在处理突发事件时，应优先向上级汇报，避免擅自做决定。（×）

2.门店员工培训只需定期开展，无需根据业务变化调整内容。（×）

3.客户满意度调查结果应定期分析，并据此改进服务流程。（√）

4.店长在制定排班时，应完全参考员工个人意愿。（×）

5.门店库存积压的主要原因是员工销售能力不足。（×）

6.处理员工离职时，店长应避免与员工发生直接冲突。（√）

7.门店促销活动应与竞争对手保持一致，避免差异化竞争。（×）

8.店长在考核员工时，应设定明确的奖惩标准，避免主观评价。（√）

9.门店卫生检查只需在上级检查前突击整改即可。（×）

10.客户投诉是门店运营的负面指标，应尽量减少。（×）

11.店长在制定员工绩效目标时，应确保目标具有挑战性。（√）

12.门店员工离职率过高可能反映店长管理能力不足。（√）

13.门店客流高峰时段，店长应亲自参与服务，避免脱岗。（√）

14.店长在处理员工矛盾时，应采取“和稀泥”的方式，避免激化矛盾。（×）

15.门店会员体系的设计应以提升复购率为核心目标。（√）

16.店长在制定预算时，应优先考虑营销投入，忽略成本控制。（×）

17.门店员工培训只需口头讲解，无需实际操作考核。（×）

18.