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邮政客服笔试题目及答案

邮政客服笔试题目

单项选择题（每题2分，共10题）

1.中国邮政正式成立于哪一年？

A.1896

B.1949

C.1978

D.1980

2.中国邮政的全国统一客服热线是？

A.10086

B.10010

C.11185

D.12345

3.下列哪项不属于邮政基础业务？

A.函件寄递

B.报刊发行

C.集邮业务

D.邮政储蓄

4.客服接听电话时，规范开场白应为？

A.喂，你好，这里是邮政

B.您好，中国邮政客服，很高兴为您服务

C.你好，请问有什么事

D.我很忙，你说吧

5.客户咨询网点营业时间，客服正确做法是？

A.直接回答固定时间，无需核实

B.建议通过中国邮政APP查询实时信息

C.告知“不清楚，无法回答”

D.让客户自行联系网点

6.邮政普遍服务的核心特点是？

A.仅覆盖城市地区

B.覆盖全国所有地区

C.仅针对经济发达地区

D.由客户自主选择

7.客户投诉时，客服首要步骤是？

A.直接转接上级

B.道歉并倾听诉求

C.解释问题原因

D.拒绝处理

8.普通包裹的英文缩写是？

A.EMS

B.E邮宝

C.普通包裹

D.快递包裹

9.邮政增值业务包括？

A.函件业务

B.报刊发行

C.集邮业务

D.邮政储蓄

10.客服处理客户问题时，错误做法是？

A.耐心解答疑问

B.推诿责任

C.及时记录问题

D.跟进反馈结果

多项选择题（每题2分，共10题）

1.邮政客服应具备的核心素质有？

A.沟通能力

B.耐心细致

C.情绪管理能力

D.业务知识

2.以下属于邮政客户服务渠道的有？

A.11185热线

B.邮政官网在线客服

C.营业网点柜台

D.微信公众号

3.处理客户投诉的原则包括？

A.及时响应

B.换位思考

C.解决问题

D.保密客户信息

4.邮政主要业务板块包括？

A.寄递业务

B.金融业务

C.电子商务业务

D.物流业务

5.客户咨询快递保价时，客服需告知哪些内容？

A.保价金额与费率

B.保价范围

C.未保价赔偿标准

D.保价申请流程

6.邮政普遍服务的特点是？

A.普遍性

B.强制性

C.公益性

D.盈利性

7.客服应避免使用的用语有？

A.我不知道

B.这不是我的事

C.请您稍等

D.肯定不行

8.邮政储蓄银行的业务包括？

A.个人储蓄

B.贷款

C.理财

D.信用卡

9.提升客户满意度的方法有？

A.快速响应需求

B.提供个性化服务

C.持续跟进服务质量

D.及时反馈处理结果

10.属于邮政快递服务类型的有？

A.特快专递（EMS）

B.标准快递

C.快递包裹

D.同城快递

判断题（每题2分，共10题）

1.中国邮政是国有独资公司。（√）

2.客服可根据客户要求随意承诺业务办理时限。（×）

3.邮政普遍服务义务不覆盖边远地区。（×）

4.客户信息属于客服保密范围。（√）

5.11183是邮政快递查询热线。（×）

6.邮政函件业务包括信件、明信片。（√）

7.通话结束时，客服应主动告知客户联系方式。（×）

8.邮政EMS特点是速度快、服务优。（√）

9.客户投诉处理后无需回访。（×）

10.客服需先判断问题是否在职责内再处理。（√）

简答题（总4题，每题5分）

1.简述邮政客服核心职责。

解答业务咨询、处理投诉、协助办理业务、提供服务指引、收集客户反馈。

2.如何有效安抚情绪激动的客户？

倾听诉求，耐心道歉，共情回应，解释原因，提供解决方案，跟进结果。

3.简述邮政普遍服务的定义及意义。

定义：为公民提供的全国性、公益性通信服务。意义：保障通信权利，促进公平，维护信息安全。

4.客户投诉处理基本步骤？

接收投诉→倾听记录→核实问题→提出方案→跟进解决→回访确认。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提升邮政客服服务效率？

优化知识库，标准化流程，培训熟练度，引入智能客服辅助，考核反馈机制。

2.如何处理老年人客户咨询