药物咨询管理制度.docxVIP

药物咨询管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为规范医疗机构药物咨询服务行为，保障患者用药安全、有效、经济、适宜，提高医疗服务质量，促进合理用药，依据相关法律法规及医疗机构药事管理规定，结合本院实际，制定本制度。

（二）定义

本制度所称药物咨询，是指具有专业资质的药师或其他药学技术人员，就药品的用法用量、适应症、禁忌症、不良反应、注意事项、药物相互作用、贮存条件、合理用药等方面的问题，向患者、医护人员及公众提供科学、准确、及时的解答与指导的专业服务。

（三）适用范围

本制度适用于本院所有开展药物咨询服务的部门及相关人员，包括但不限于门诊药房、住院药房、临床药学部门等设置的药物咨询窗口或岗位。

（四）基本原则

药物咨询服务应遵循客观公正、准确规范、耐心细致、保护隐私的原则，以患者为中心，提供专业化、个性化的药学服务。

二、组织机构与职责

（一）医疗机构职责

医疗机构应将药物咨询服务作为药事服务的重要组成部分，明确分管领导，提供必要的场所、设施、设备及经费支持，保障药物咨询服务的顺利开展。

（二）药学部门职责

药学部门是药物咨询服务的组织与实施部门，负责制定和完善本机构药物咨询服务的具体操作规程，组织、协调、监督药物咨询工作，定期对咨询服务质量进行评估与改进，并负责咨询人员的遴选、培训与考核。

（三）咨询药师职责

1.具备良好的职业道德和专业素养，严格遵守各项规章制度和技术操作规程。

2.熟练掌握药品知识及相关专业技能，及时更新知识储备，确保提供信息的准确性和先进性。

3.耐心、细致地解答咨询者提出的问题，使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语过多或过于生僻的表述。

4.尊重咨询者的知情权和隐私权，不得泄露咨询者的个人信息和病情资料。

5.对复杂或不确定的咨询问题，应认真查阅相关资料或向上级药师、医师请教，必要时集体讨论，确保给出科学合理的建议。

6.规范、完整地记录药物咨询内容，建立咨询档案。

7.积极参与药物咨询服务的质量控制和持续改进工作。

8.向医护人员提供合理用药信息支持，参与临床药物治疗方案的优化。

三、药物咨询服务规范

（一）咨询内容

1.患者用药咨询：包括药品名称（通用名、商品名）、适应症、用法用量（剂量、频次、疗程、给药途径）、禁忌症、慎用情况、不良反应的识别与处理、药物相互作用（包括与其他药物、食物、烟酒等）、特殊人群（孕妇、哺乳期妇女、儿童、老年人、肝肾功能不全者等）用药注意事项、药品的贮存条件与有效期、用药依从性指导、如何正确使用特殊剂型（如气雾剂、滴眼剂、栓剂等）、药品价格与医保报销等。

2.医护人员用药咨询：包括新药信息、药品选择、剂量调整、药物相互作用、治疗药物监测、药源性疾病的防治、国内外药学进展等。

3.公众用药教育：提供合理用药科普知识，解答公众关于药品安全使用的一般性问题。

（二）咨询方式

1.现场咨询：在门诊药房、住院药房等设置专门的药物咨询窗口，由药师提供面对面咨询服务。

2.电话咨询：设立药物咨询专线电话，由指定药师负责接听和解答。

3.网络咨询：在确保信息安全和服务质量的前提下，可通过医院官方网站、APP、公众号等平台提供文字或视频咨询服务，明确服务时间和回复时限。

4.专题咨询：针对特定疾病或药物开展专题咨询活动。

（三）咨询流程

1.接待：主动、热情接待咨询者，认真倾听其问题。

2.问询：对咨询问题不明确时，应礼貌地进行必要的追问，获取完整信息。

3.解答：根据咨询内容，结合专业知识和相关资料，准确、清晰地解答疑问。对于超出自身专业范围或不能确定的问题，应告知咨询者，并及时转介给相关专业人员或向上级汇报。

4.记录：对咨询内容（包括咨询者基本信息、咨询问题、解答要点、所用参考资料等）进行规范记录，记录应及时、准确、完整。

5.随访：对特殊情况（如严重不良反应、复杂用药方案）的咨询者，可根据需要进行随访，了解用药情况和咨询效果。

（四）咨询记录与管理

1.建立药物咨询登记本或电子信息系统，详细记录咨询相关信息。

2.咨询记录应包含：日期、咨询者（或患者）基本信息（可匿名处理，但需能追溯必要信息）、咨询方式、咨询药物（如有）、咨询问题、解答要点、药师签名、参考资料等。

3.咨询记录应定期整理、分析，从中发现用药问题和咨询热点，为改进药学服务、开展用药教育提供依据。咨询记录属医疗机构工作资料，应妥善保管，注意保护患者隐私，严格遵守信息保密规定。

四、质量控制与持续改进

（一）质量控制标准

1.咨询解答准确率达到相关要求。

2.咨询服务态度满意率达到相关要求。

3.咨询记录完整率达到相关要求。

4.电话咨询接通率、网络咨询回复及时率达到相关要求。

（二）监督与考核

1.药学部门定期