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2025年智慧树知到《服务质量管理》考试题库及答案解析

就读院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务质量管理的核心目标是（）

A.提高服务成本

B.降低客户满意度

C.提升客户满意度

D.减少服务人员数量

答案：C

解析：服务质量管理的根本目的是通过优化服务流程、提高服务效率和质量，从而提升客户的满意度和忠诚度。提高成本、降低满意度或减少人员数量都与服务质量管理的目标背道而驰。

2.在服务质量管理体系中，PDCA循环代表的是（）

A.计划、执行、检查、改进

B.分析、设计、实施、评估

C.规划、执行、监督、改进

D.策划、行动、检查、处理

答案：A

解析：PDCA循环是服务质量管理体系中广泛应用的持续改进模型，具体包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Act）四个阶段，形成闭环管理。

3.下列哪项不属于服务质量的关键维度（）

A.可靠性

B.响应性

C.经济性

D.创新性

答案：D

解析：服务质量的关键维度通常包括可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，经济性虽然重要，但并非核心维度之一。创新性更多属于服务改进的方向，而非基本维度。

4.服务质量差距模型中，顾客期望与实际服务体验之间的差距被称为（）

A.可感知差距

B.服务传递差距

C.标准差距

D.期望差距

答案：A

解析：顾客期望与实际服务体验之间的差距是可感知差距，即顾客感知到的服务质量与期望之间的差异。其他选项分别代表服务标准与设计之间的差距、服务提供与传递之间的差距以及服务设计与顾客期望之间的差距。

5.在服务质量管理中，SERVQUAL模型主要测量以下哪类维度（）

A.服务流程效率

B.服务人员素质

C.服务质量属性

D.服务技术含量

答案：C

解析：SERVQUAL模型通过五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）测量服务质量属性，帮助企业识别服务差距并改进服务质量。

6.下列哪项不属于服务质量管理中的关键利益相关者（）

A.顾客

B.员工

C.供应商

D.竞争对手

答案：D

解析：顾客、员工和供应商都是服务质量管理中的关键利益相关者，因为他们直接影响或受到服务质量的直接作用。竞争对手虽然重要，但并非直接利益相关者。

7.服务质量测评中，常用的定量方法是（）

A.问卷调查

B.德尔菲法

C.情景模拟

D.访谈法

答案：A

解析：问卷调查是服务质量测评中最常用的定量方法，通过设计结构化问卷收集顾客对服务质量的评分和意见。其他选项如德尔菲法、情景模拟和访谈法更多属于定性方法。

8.服务质量改进的基本步骤不包括（）

A.识别问题

B.分析原因

C.制定措施

D.评估效果

答案：D

解析：服务质量改进的基本步骤通常包括识别问题、分析原因、制定措施和实施改进。评估效果虽然重要，但属于持续监控和反馈的阶段，而非基本改进步骤。

9.服务质量管理中，服务接触是指（）

A.服务人员与顾客的互动过程

B.服务产品设计阶段

C.服务提供后的评价阶段

D.服务营销推广过程

答案：A

解析：服务接触是指服务人员与顾客直接互动的过程，是服务质量形成的关键环节。其他选项分别涉及服务设计、服务评价和服务推广等不同阶段。

10.在服务质量管理中，服务蓝图的主要作用是（）

A.规划服务营销策略

B.描绘服务接触过程

C.制定服务价格体系

D.分析服务成本结构

答案：B

解析：服务蓝图的主要作用是描绘服务接触过程，通过可视化工具展示服务流程、接触点、员工活动和顾客行为，帮助识别服务差距和改进机会。其他选项分别与服务营销、定价和成本分析相关。

11.服务质量管理的首要步骤是（）

A.实施改进措施

B.服务质量测量

C.识别服务质量差距

D.制定服务标准

答案：C

解析：服务质量管理的首要步骤是识别服务质量差距，即了解顾客期望与实际服务提供之间的差异。只有明确了差距，才能进行后续的分析、改进和测量工作。制定服务标准和实施改进措施都是在识别差距之后进行的。

12.下列哪项不属于服务质量管理的八项基本原则（）

A.以顾客为关注焦点

B.全员参与

C.持续改进

D.追求利润最大化

答案：D

解析：服务质量管理的八项基本原则包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。追求利润最大化虽然是企业的重要目标，但并非服务质量管理的核心原则。

13.服务质量属性中，有形性主要指（）

A.服务人员的专业技能

B.服务设施和环境

C.服务传递的速度

D.服务价格的高低

答案：B

解析：服务质量属性中的有形性主要指服务设施、