合同风险谈判技巧.pptxVIP

风险条款设计与合同谈判实战主讲人：万瑶

假设你现在是“骄苑旅行社”的合同专员，你精心起草的合同送到客户王先生手中。他指着一条条款提出质疑：“这条‘行程变更无需赔偿’是什么意思？万一你们随便把五星酒店换成三星，我也不能索赔吗？”面对客户合情合理的质疑，你是强硬地回复“这是标准合同，不能改”，还是能有理有据地与客户协商，找到一个双方都能接受的方案呢？

一份有“防御力”的合同，关键在于对核心风险条款的设计。设计之道——核心风险条款的撰写上节课我们学习了基础概念，今天我们要把它写得更具操作性。除了列出不可抗力的类型，还应写明通知时限（如“事发后12小时内通知客户”）、证明文件（如“提供航空公司出具的航班取消证明”）、以及替代方案（如“尽力为游客安排同等级别的住宿和交通”）。这样在事故发生时，我们就能按图索骥，避免混乱。不可抗力条款的细化1我们要明确解决途径的优先顺序：协商-仲裁-诉讼。同时，要明确约定管辖机构，比如“双方协商不成的，任何一方均可向合同签订地人民法院提起诉讼”。这样可以避免对方在遥远的外地起诉，节约我方的应诉成本。争议解决机制的优化2

评估之术——使用风险矩阵量化风险高风险（红色区域）发生概率高、影响程度大的事件。例如：“目的地发生社会安全事件”。虽然概率不算最高，但一旦发生，可能导致人身伤害和巨大的品牌声誉损失，我们必须制定详尽的应急预案。中风险（黄色区域）发生概率高、但影响相对可控的事件。例如：“旅游旺季酒店超售”。这很常见，会影响客户体验，但我们通常可以通过升级房型或安排同级酒店来补救。低风险（绿色区域）发生概率低、影响小的事件。例如：“个别游客对餐饮口味不满”。我们可以通过准备一些小礼物或及时调整菜品来解决。如何判断哪个风险最急需处理呢？

谈判之技——LARA模型首先，真诚地倾听并复述客户的担忧，表示你听懂了。比如：“王先生，我明白您的担心，您是怕我们单方面降低服务标准，您的权益得不到保障，是这样吗？”理解立场清晰地说明该条款的设计初衷，是为了应对什么情况，以消除对方的误解。例如：“您看，这一条的本意，其实是为了应对一些极端但可能发生的意外。比如某个计划内的景点突然因暴雨临时关闭，为了不耽误大家的整体行程，我们需要有权更换为另一个同等级的特色景点。这绝不是为了随意降低标准。”解释初衷在理解与解释的基础上，提出一个公平、具体的修改建议，寻求共识。这是最关键的一步。比如：“为了让您完全放心，我建议我们把这条修改为：‘若行程涉及的核心景点或住宿需变更，旅行社须提前征得客人书面同意，且变更后的标准不得低于原定标准。’您觉得这样修改是否能解决您的顾虑？”提议方案010203

谈判之技——LARA模型核心是化对抗为协作，引导对方从“质疑条款”转向“共同完善条款”。角色扮演实战一位客户对合同中“旅行社享有最终解释权”非常不满。同学们两人一组，分别扮演客户和旅行社专员，运用“三步沟通法”进行一轮谈判，目标是达成一个折中的、公平的修改方案。

行业之镜——解析OTA平台合同结构极其清晰。服务内容、费用明细、取消条款、双方义务、争议解决等模块一目了然，几乎没有模糊地带。第一风险提示突出。对于重要的、涉及消费者权益的条款，如退改政策、不可抗力等，会使用加粗、下划线等方式进行特别提示，履行了充分的告知义务。第二隐藏风险点少。由于其品牌影响力和监管压力，其合同相对公平规范。但我们也要学会识别极少数商家可能自行添加的“猫腻”，比如在补充协议中加入不合理的附加费用条款。第三

无论是作为旅行社的产品经理设计更安全的旅游产品，还是作为OTA平台的运营专员审核商家合同，或是成为企业的法务助理处理客户投诉，甚至是走向大客户销售岗位进行商业合同谈判，这套“设计+评估+谈判”的组合拳，都将让你在职场中游刃有余，成为那个既能守住底线、又能创造价值的核心员工。未来职业岗位的应用

系统地学习了从法律基础、规范草拟，到风险设计、矩阵评估，再到最后的谈判实战。希望大家能把这套知识体系牢记于心，勤加练习，未来在工作岗位上，能够自信、专业地应对所有与合同相关的挑战。

请同学们选择扮演“客户”或“旅行社专员”，针对以下条款进行分析：“本合同生效后，因客人自身原因取消行程的，出发前15天内团费不退。”

作为“客户”，你会提出怎样的修改建议？作为“旅行社专员”，你如何运用LARA模型进行回应并寻求双赢方案？请将你的思考写成一份简要的谈判提纲。