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IT系统故障处理流程标准化指南

一、指南制定背景与目标

企业IT系统复杂度提升，故障处理的及时性、规范性直接影响业务连续性与用户体验。为统一故障处理标准、缩短故障解决时间、降低重复故障发生概率，特制定本指南。本指南旨在通过标准化流程明确各角色职责、规范操作步骤，为故障处理提供清晰行动框架，保证故障响应高效、处理透明、可追溯。

二、指南适用范围与场景

（一）适用系统范围

本指南适用于企业内部所有IT生产系统，包括但不限于：

核心业务系统（如ERP、CRM、OA等）；

基础设施系统（如服务器、存储、网络设备、云平台等）；

中间件及应用平台（如数据库、消息队列、API网关等）；

安全系统（如防火墙、入侵检测、身份认证系统等）。

（二）适用场景

本指南适用于IT系统在生产环境中发生的各类故障，涵盖：

系统无法访问或功能不可用（如页面报错、接口超时、服务宕机等）；

功能异常（如系统响应缓慢、数据库查询卡顿、带宽占用过高等）；

数据异常（如数据丢失、数据不一致、数据泄露等）；

安全事件（如病毒攻击、非法访问、系统漏洞被利用等）。

（三）参与角色与职责

角色

职责描述

故障发觉人

第一时间发觉故障并上报，提供初步现象描述（如错误截图、时间点、影响范围等）

运维值班人员

接收故障上报，初步研判故障级别，协调资源并推动处理过程

技术支持团队

负责故障技术定位、临时措施实施与根因修复（含系统、网络、数据库等专项）

业务部门接口人

配合评估故障对业务的影响，确认业务恢复效果

故障处理负责人

统筹故障处理全流程，协调跨部门资源，决策处理方案，保证故障闭环

系统管理员

负责基础设施层面故障处理（如服务器硬件、网络设备等）

三、IT系统故障处理标准化流程

（一）故障发觉与上报

故障发觉

监控系统告警：通过Zabbix、Prometheus等监控工具自动触发告警（如CPU占用率＞90%、服务进程异常退出等），告警信息同步推送至运维值班人员；

用户反馈：业务部门或用户通过故障申报渠道（如企业工单系统、服务）提交故障，需包含：故障发生时间、现象描述、影响范围、操作步骤（如有）、联系方式等；

主动巡检：运维人员通过日常巡检发觉潜在故障风险（如磁盘空间不足、证书即将过期等），需提前记录并上报。

故障上报

发觉人需在故障发生后5分钟内，通过《IT系统故障报告单》（模板见第四章）完成信息填报，并提交至运维值班人员；

运维值班人员收到信息后，需在10分钟内确认信息完整性，对关键信息缺失的（如无系统名称、无错误提示），要求发觉人补充。

（二）故障分级与响应启动

故障分级标准

根据故障对业务的影响范围、紧急程度及持续时间，分为四级：

P1级（致命故障）：核心业务系统中断，全公司或关键业务部门无法正常运作，如ERP系统宕机、数据库主库故障；响应要求：立即响应（15分钟内），1小时内恢复业务，最长解决时间≤4小时。

P2级（严重故障）：核心业务功能部分不可用，影响部分业务部门，如CRM系统无法下单、支付接口异常；响应要求：15分钟内响应，4小时内恢复业务，最长解决时间≤8小时。

P3级（一般故障）：非核心业务功能异常，影响单一用户或小范围业务，如OA系统文件失败、报表延迟；响应要求：30分钟内响应，24小时内恢复业务，最长解决时间≤48小时。

P4级（轻微故障）：对业务无直接影响，仅存在体验问题或潜在风险，如页面样式错乱、非核心日志报错；响应要求：2小时内响应，72小时内解决。

响应启动

运维值班人员根据分级标准，判定故障级别并启动对应响应流程：

P1/P2级：立即通知故障处理负责人*、技术支持团队负责人、业务部门接口人，成立临时故障处理小组；

P3/P4级：通知对应技术支持团队（如应用运维、网络运维）进行初步排查。

（三）故障研判与定位

信息收集

技术支持团队收集故障相关信息：监控日志、错误截图、用户操作记录、系统配置变更记录（近48小时内）、近期发布的版本或补丁信息等。

影响范围评估

业务部门接口人配合评估故障对业务的影响（如影响用户数、涉及业务金额、是否导致数据丢失等），明确故障优先级是否需要调整。

根因定位

技术支持团队通过日志分析、链路追踪、压力测试等方式定位故障根因，常见根因包括：

应用层面：代码bug、内存泄漏、接口超时；

系统层面：服务器宕机、磁盘满、CPU/内存占用过高；

网络层面：带宽拥堵、防火墙规则异常、DNS解析失败；

数据层面：数据库锁表、索引失效、主从同步异常。

若30分钟内无法定位根因（P1/P2级）或2小时内无法定位（P3级），需上报故障处理负责人，协调外部专家或厂商支持。

（四）故障处理与临时措施

临时措施实施

为降低故障影响，优先实施临时恢复措施，如：

P1级故障：启用备用系统、切换至灾备中心、重启服务/服务器；

P2级故障：隔离故障节点、限