云服务SLA协议规范.docxVIP

云服务SLA协议规范

甲方（云服务提供商）：[服务商公司全称]

地址：[服务商公司地址]

联系人：[服务商联系人姓名]

联系方式：[服务商联系人电话]

乙方（用户）：[用户公司全称]

地址：[用户公司地址]

联系人：[用户联系人姓名]

联系方式：[用户联系人电话]

鉴于甲方提供云服务，乙方使用云服务，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务定义与标准

1.1甲方同意向乙方提供[具体云服务类型，如基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）、软件即服务（SaaS）等]的云服务，服务名称为[具体服务名称]，服务版本为[具体服务版本或规格]。

1.2乙方使用甲方提供的云服务，具体包括但不限于[列出乙方使用的具体服务组件或功能]。

1.3本协议项下的云服务适用于[明确服务覆盖的地域、用户群体或特定项目]。

第二条服务水平承诺

2.1甲方承诺，在正常运营条件下，乙方所使用的核心云服务（[具体说明核心服务范围]）的可用性达到99.9%。

2.2甲方承诺，乙方通过标准接口访问核心云服务时，平均响应时间不超过200毫秒。

2.3甲方承诺，对于乙方的标准服务请求（如技术咨询、问题报告），将在收到请求后[具体时间，如2小时]内响应，并在[具体时间，如24小时]内提供解决方案或解决方案的初步计划。

2.4甲方承诺，对于乙方的非标准服务请求（如定制开发、紧急变更），将根据实际情况与乙方协商确定服务时间和费用。

2.5甲方承诺，提供的数据备份服务将确保数据的完整性和可恢复性，满足[具体RPO和RTO指标]的要求。

第三条服务度量与报告

3.1甲方将使用专业监控工具对云服务性能进行实时监控，并按照本协议约定进行数据采集和计算。

3.2甲方每月第一个工作日内，将通过[具体报告渠道，如电子邮件、服务控制台]向乙方提供上一个月的服务性能报告，报告内容包括但不限于各项服务指标的历史数据、当前值、承诺值、对比分析以及重大事件说明。

3.3报告将包含但不限于可用性统计、平均响应时间、服务请求处理时间、重大故障事件记录等信息。

3.4乙方有权在合理范围内访问甲方公开的服务监控数据，用于自身业务监控和分析，但不得用于任何其他目的。

第四条服务提供商责任

4.1甲方负责维护云服务平台的基础设施、软件系统和服务组件，确保服务的稳定运行。

4.2甲方将定期进行系统维护和升级，但应提前[具体时间，如24小时]通知乙方，除非是紧急安全补丁，紧急维护可酌情缩短通知时间，但维护后应及时恢复服务并通知乙方。

4.3甲方将建立完善的故障管理流程，对于乙方报告的故障，将在[具体时间，如1小时]内确认并开始处理，并在[具体时间，如4小时]内提供初步解决方案或解决方案的预计完成时间。

4.4甲方将建立事件管理流程，对于服务中断事件，将在事件发生[具体时间，如5分钟]内通知乙方，并在事件处理过程中保持信息同步，事件结束后提供详细的事件报告。

4.5甲方对因自身原因（包括但不限于系统故障、网络中断、软件缺陷等）导致的服务中断负责，并承担相应的补偿责任。

第五条用户责任

5.1乙方将遵守甲方的云服务使用政策，不得利用云服务从事任何违法违规活动。

5.2乙方将自行负责其账户和数据的安全生产管理，包括但不限于密码管理、权限设置、数据备份和安全防护等。

5.3乙方在使用云服务过程中遇到的问题，应积极配合甲方进行故障排查和问题解决。

5.4乙方应按照甲方规定的方式提交服务请求，并确保提供的信息准确、完整。

第六条补偿条款

6.1如果甲方未能达到本协议第二条约定的服务水平承诺，将根据未达标情况承担相应的补偿责任。

6.2对于核心云服务可用性未达到99.9%的情况，每出现1个分钟（不足1个分钟的按1个分钟计），甲方将扣除当月服务费用的[具体比例，如0.1%]作为服务信用额度，服务信用额度将在下一个月的服务费用中扣除并返还给乙方。

6.3对于平均响应时间超过200毫秒的情况，超出部分每增加10毫秒，甲方将扣除当月服务费用的[具体比例，如0.05%]作为服务信用额度，服务信用额度将在下一个月的服务费用中扣除并返还给乙方。

6.4对于标准服务请求处理时间未达标的情况，根据未达标时长和服务请求类型，酌情扣除[具体比例或金额]的服务费用。

6.5上述补偿条款适用于因甲方原因导致的服务未达标情况，因不可抗力、乙方自身原因、第三方攻击等非甲方过错导致的服务中断，甲方不承担补偿责任，但甲方应将此类情况如实告知乙方。

6.6具体的补偿计算方式、评估周期、结果通知和支付时间，将按照甲方的服务补偿政策执行，该政策作为本协议的附件一，与本协议具有同等法律效力。

第七条通知与沟通

7.1双方之间的所有正式通知应以书面