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中心医院矛盾纠纷排查情况汇报(3篇)

近期，我院围绕医疗服务、医患沟通、后勤保障等重点领域开展矛盾纠纷排查工作，通过科室自查、患者回访、投诉接待、现场巡查等方式，全面梳理潜在风险点，现将具体情况汇报如下：

一、临床科室矛盾纠纷排查情况

内科系统：消化内科门诊发现3起因检查预约周期过长引发的投诉，其中2例患者因胃镜检查等待超过7天，导致病情延误担忧，情绪较为激动；内分泌科住院患者中，有5例对胰岛素注射费用存在疑问，认为每日清单中耗材费未明确标注针头型号及数量，存在重复计费疑虑。心血管内科CCU病房发生1起医患沟通争议，患者家属因抢救过程中未及时获取心电图动态数据，质疑医护人员记录完整性，虽经调取监控及抢救记录澄清，但暴露出紧急情况下沟通记录不及时问题。呼吸内科RICU近期收治2例重症肺炎患者，家属因探视时间限制（每日仅30分钟）多次与门禁护士发生口角，强调患者意识清醒需要家属陪伴，反映出特殊病房探视制度缺乏个性化调整机制。

外科系统：骨科创伤病区术后患者中，3例对康复训练指导不满，认为护士仅口头演示功能锻炼动作，未提供书面流程图或视频教程，导致患者居家训练时动作不规范引发关节肿胀；神经外科发生1起手术知情同意书签署争议，患者术前存在轻度认知障碍，家属代签时未完整理解术后癫痫风险条款，术后出现并发症后引发纠纷，经追溯发现谈话录音中未清晰复述风险概率数据。妇产科产房2例产妇家属投诉新生儿出生证明办理流程繁琐，需在出院前3个工作日提交材料，且需分别到产科护士站、医务科、档案室三个地点盖章，耗时超过2小时，反映出多部门协作流程存在断点。

急诊科：近1个月接诊醉酒患者12人次，其中4起发生家属与医护人员冲突，主要因抢救时家属要求优先检查CT，但医生根据病情判断需先进行基础生命体征监测，双方对诊疗优先级存在认知差异；夜间儿科急诊排队平均等待时长47分钟，5例患儿家长因等待过久拍打分诊台，质疑医生是否故意拖延，实际原因为夜班仅配备2名儿科医生，同时段接诊量达15人次，人力配置不足。急诊抢救室药品管理存在疏漏，2次出现护士执行口头医嘱后未及时补记，导致病历中用药时间与实际给药时间偏差超过20分钟，虽未造成不良后果，但存在医疗文书不规范风险。

医技科室：检验科门诊窗口因采血试管标签脱落导致2例标本混淆，虽经重新采集未影响结果，但患者质疑操作规范性；影像科MRI室因设备故障导致3台预约检查取消，且未及时通知患者，其中1例外地患者已办理住宿，要求医院承担误工费及住宿费。病理科报告出具时限问题突出，常规活检报告承诺3个工作日，但实际有12%的病例因标本脱水不彻底延迟1-2天，患者投诉时强调门诊医生告知3天取结果，来回跑了两趟医院。

二、医患沟通与服务流程矛盾排查情况

沟通机制缺陷：通过查阅1-6月投诉记录，发现42%的纠纷源于信息不对称。如肿瘤科1例晚期患者家属在得知病情后情绪崩溃，认为医生首次告知时直接说最多活3个月，缺乏缓冲性语言；儿科门诊有8例家长反映医生接诊时间不足5分钟，对雾化治疗频次药物副作用等问题解释简略，导致家长回家后反复致电咨询，增加沟通成本。

服务流程堵点：门诊楼三楼超声科候诊区日均聚集患者超过150人，座椅仅60个，30%患者站立等候超过1小时，引发医院漠视患者舒适度的抱怨；住院部一楼药房取药窗口高峰时段（8:00-10:00）排队超过20人，其中老年患者占比65%，因视力不佳无法自主核对药品名称，需药师逐一解释，导致单个患者服务耗时延长至3分钟以上，加剧排队拥堵。

收费争议问题：医保办接待12起费用咨询，其中7例涉及日间手术医保报销比例，患者实际报销金额比预期低15%-20%，原因是部分耗材（如可吸收止血材料）不在医保目录范围内，但术前告知未明确标注自费项目金额；康复科理疗项目中，中药熏药与穴位贴敷存在收费代码混淆情况，3例患者账单中出现重复计费，虽经核实后退费，但暴露出HIS系统收费字典维护漏洞。

三、后勤保障与环境安全矛盾排查情况

基础设施问题：住院部7号楼电梯故障率上升，6月累计发生5次困梯事件，其中2次涉及行动不便患者，等待救援时间超过15分钟；儿科病房空调温度调控失灵，部分房间温度高达28℃，家长自行开窗通风后，与护士因防止交叉感染产生分歧；手术室净化系统出现2次压力异常报警，导致3台手术延迟，经检修发现滤膜更换周期超过规定标准1个月。

后勤服务投诉：营养科配餐中，10例糖尿病患者反映无糖餐仍含主食（如馒头），与医生饮食医嘱冲突；保洁公司清扫不及时，ICU外走廊垃圾桶溢出问题频发，夏季高温时产生异味，家属投诉3起；洗衣房送返的病号服存在6起污渍未洗净情况，其中2件沾有血迹残留，引发患者对消毒流程的质疑。

安全管理隐患：消防通道检查中发现，门诊楼西侧安全出口被后勤堆放的清洁工具堵塞，宽度仅剩0.8米，不符合净宽不小于1.