销售客户投诉处理协议.docxVIP

销售客户投诉处理协议

本协议由以下双方于______年____月____日签署：

甲方（销售方）：[甲方全称]

法定地址：[甲方地址]

统一社会信用代码：[甲方代码]

乙方（客户）：[乙方全称]

法定地址：[乙方地址]

统一社会信用代码/身份证号：[乙方代码/证件号]

鉴于甲方销售并提供[具体产品/服务名称]，乙方购买并使用甲方的产品/服务，为有效处理乙方在使用过程中可能提出的客户投诉，维护双方合法权益，提升客户满意度，经友好协商，达成协议如下：

第一条适用范围与原则

本协议适用于甲方向乙方销售/提供的[具体产品/服务名称]（以下简称“标的”）相关的客户投诉处理事宜。投诉范围包括但不限于产品质量缺陷、功能不符合约定、服务延迟、服务人员态度、价格争议、交付问题等。处理投诉应遵循客户至上、高效处理、公平公正、充分沟通及合法合规的原则。

第二条投诉提出与受理

1.乙方提出投诉应通过以下渠道：[具体投诉渠道，如：甲方官方客服电话______、电子邮箱______、在线客服系统链接______或书面信函寄至甲方地址]。乙方应确保投诉信息准确，并在提出投诉时，尽可能提供购买凭证（如合同号、订单号、发票号）、详细描述问题、发生时间地点、涉及金额及相关证据（如照片、视频、文字记录等）。

2.甲方在收到乙方投诉后，应在[例如：48]小时内进行核实，并在[例如：72]小时内给予乙方明确的书面受理确认，告知投诉已受理，并指定处理部门及联系人，同时分配投诉编号。

第三条投诉处理程序与责任

1.甲方处理投诉的基本流程为：登记与分派、调查与核实、评估与决策、提出解决方案。

2.甲方指派内部相关部门或人员负责投诉调查，需收集必要信息，核实投诉情况。甲方应在收到投诉后[例如：5]个工作日内完成初步调查，并评估投诉的合理性与责任归属。

3.甲方应在完成评估后[例如：3]个工作日内，向乙方提出书面解决方案。解决方案可能包括但不限于：无责解释、修理、更换、退货、部分或全部退款、服务补偿（如延长保修期、提供免费增值服务等）。

4.甲方处理投诉过程中，应适时向乙方通报处理进展。

5.乙方应积极配合甲方的调查工作，按照甲方要求提供补充信息或采取必要行动。

6.甲方处理投诉过程中产生的合理费用（如鉴定费、物流费、差旅费等），除协议另有约定或因乙方原因导致外，由甲方承担。

第四条处理时限

1.甲方自收到乙方有效投诉之日起，应在[例如：5]个工作日内给出明确的处理意见或解决方案。

2.对于需要较长时间调查的复杂投诉，经甲方书面通知并说明理由，处理时限可适当延长，但延长期限原则上不超过[例如：10]个工作日。

第五条解决方案与执行

1.甲方提出的解决方案应得到乙方认可。乙方在收到解决方案后[例如：3]个工作日内未提出异议的，视为接受。乙方有异议的，应在上述期限内书面提出，双方应友好协商；协商不成的，按第六条处理。

2.甲方承诺按照达成的解决方案有效执行。执行方式包括但不限于：通过物流渠道寄送、安排技术人员上门、远程远程支持、银行转账等。具体执行细节由双方另行确认。

第六条争议解决

双方因履行本协议发生的任何争议，应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[选择一项：甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼或提交至[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁]。

第七条协议期限与终止

1.本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。本协议有效期自生效之日起至甲方完成对与本协议相关的所有投诉的处理完毕之日止。

2.除本协议另有约定外，任何一方无正当理由不得单方面终止本协议。若因特定项目/合同终止而导致本协议不再具有履行基础，本协议应自动终止。

第八条其他条款

1.保密：双方应对在本协议签订及履行过程中知悉的对方商业秘密及乙方的个人信息承担保密义务，非经对方书面同意或法律要求，不得向任何第三方泄露。

2.通知：双方之间的所有通知均应以书面形式按本协议首页所示地址或双方后续书面变更的地址发送。

3.完整协议：本协议构成双方就客户投诉处理达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的沟通、陈述及协议。

4.可分割性：本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。

5.法律适用：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。

6.修订与变更：对本协议的任何修订或变更，均需经双方书面签署补充协议方能生效。

甲方（盖章）：____________________

授权代表（签字）：________________

日期：______年____月____日

乙方（盖章/签字）：________________

授权代表（签字）：_______