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客服体系搭建咨询协议
甲方（委托方）：_________________________
统一社会信用代码/组织机构代码：_________
地址：_________________________________
法定代表人/负责人：_____________________
联系方式：_____________________________
乙方（受托方）：_________________________
统一社会信用代码/组织机构代码：_________
地址：_________________________________
法定代表人/负责人：_____________________
联系方式：_____________________________
鉴于：
1.甲方为提升客户服务质量，需搭建标准化、可落地的客服体系，特委托乙方提供专业咨询服务；
2.乙方具备5年以上客服体系搭建咨询经验，拥有含3名资深顾问的专业团队及成熟方法论，能够承接本项目；
3.双方基于平等自愿、诚实信用原则，经协商一致订立本协议，以资共同遵守。
第一条服务内容及交付成果
1.1服务内容
（1）现状诊断：全面调研甲方现有客服体系，包括：
-组织架构（岗位设置、编制、汇报关系）；
-服务流程（咨询/投诉/售后/跨部门协作SOP）；
-人员能力（技能矩阵、服务意识）；
-系统工具（客服系统/CRM功能、数据对接情况）；
-数据指标（现有KPI/KQI设定及达成率）；
-客户反馈（历史投诉记录、满意度调研）。
（2）体系设计：定制可落地的客服体系方案，包括：
-组织架构优化（岗位说明书、编制建议、团队分工）；
-标准化流程（含各环节时限、操作规范、异常处理预案）；
-人员能力体系（培训大纲、考核标准、晋升通道）；
-系统需求清单（客服系统优化/对接CRM的功能点）；
-数据指标体系（核心KPI/KQI、监测频率、分析方法）；
-投诉分级处理机制（首问负责、升级流程）。
（3）落地辅导：
-针对体系方案开展2次专项培训（客服管理岗+核心客服）；
-指导甲方试运行15个工作日，提供问题复盘及优化建议；
-出具试运行评估报告。
1.2交付成果
（1）《甲方客服体系现状诊断报告》（纸质1份+电子1份）；
（2）《甲方客服体系搭建方案》（含子模块，纸质2份+电子1份）；
（3）《客服人员培训资料包》（电子）；
（4）《客服体系试运行评估报告》（纸质1份+电子1份）。
1.3交付时间
（1）诊断报告：协议签订后15个工作日；
（2）体系方案：诊断报告确认后20个工作日；
（3）培训及试运行：方案确认后30个工作日；
（4）评估报告：试运行结束后5个工作日。
第二条服务周期
自双方签字盖章之日起至评估报告验收合格止，总周期不超过70个工作日（甲方原因延期除外）。
第三条双方权利义务
3.1甲方权利义务
（1）权利：
-要求乙方按约定交付成果；
-方案交付后可免费修改2次（超过后协商收费）；
-监督乙方咨询人员资质及服务过程。
（2）义务：
-提供真实完整的资料（客服数据、流程文件、架构图等），3个工作日内响应乙方需求；
-配合调研（安排访谈、提供办公条件）；
-收到成果后5个工作日内书面确认/提修改意见，逾期视为确认；
-按约定支付费用；
-不得将成果用于协议外用途。
3.2乙方权利义务
（1）权利：
-要求甲方提供资料及配合；
-按约定收取费用；
-甲方原因延期的，顺延服务周期。
（2）义务：
-指派3名资深顾问组成项目组（核心成员更换需提前3个工作日书面通知并经甲方同意）；
-按时间/标准交付成果，保证符合甲方实际需求；
-保密甲方商业秘密、客户信息等；
-不得转包/分包服务；
-免费修改方案2次，修改后仍不符的，退还相应费用。
第四条费用及支付
4.1总费用
人民币______元整（大写：______），含咨询费、差旅费、资料费，不含甲方系统升级/招聘等第三方费用。
4.2支付节点
（1）预付款：协议签订后5个工作日，支付30%（______元）；
（2）诊断款：诊断报告确认后5个工作日，支付30%（______元）；
（3）方案款：体系方案确认后5个工作日，支付30%（______元）；
（4）尾款：评估报告验收合格后5个工作日，支付10%（______元）。
4.3发票
乙方每次付款前5个工作日开具等额增值税______发票（专用/普通），信息以甲方提供为准。
4.4逾期支付
每逾期1日，按逾期金额万分之五付违约金；逾期超15日，乙方有权暂停服务，甲方承担损失。
第五条知识产权
1.定制成果（诊断报告、方案等）知识产权归甲方；乙方工具/方法论归乙方；
2.甲方不得复制乙方未授权资料，乙方不得披露甲方商业数据（经书面同意除外）。
第六条保密条款
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