酒店客房部服务规程与员工培训手册.docxVIP

酒店客房部服务规程与员工培训手册

前言

客房部，作为酒店向客人提供核心产品——“客房”的主要部门，其服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的声誉乃至经营效益。每一间整洁、舒适、温馨的客房，都是客房部员工辛勤劳动与专业素养的体现。本手册旨在为客房部员工提供一套系统、规范、实用的服务指南与操作标准，帮助大家更好地理解工作要求，提升服务技能，共同为宾客营造一个“家外之家”的美好氛围。

本手册的内容基于行业最佳实践与酒店实际运营经验编写，希望各位同事认真学习，熟练掌握，并在日常工作中灵活运用。记住，优质的客房服务不仅仅是完成清洁任务，更是传递酒店的关怀与温度。

第一章：客房部员工基本素养与行为规范

1.1职业道德与职业心态

*敬业精神：热爱本职工作，对工作认真负责，精益求精。理解客房清洁与服务是酒店服务链中至关重要的一环。

*诚信正直：爱护酒店及客人财物，不私拿、不侵占。实事求是，不弄虚作假。

*客户至上：始终将客人的需求与满意度放在首位，设身处地为客人着想。

*团队合作：树立集体观念，与同事互助协作，共同完成部门及酒店的目标。

*积极心态：保持乐观向上的工作态度，勇于面对挑战和解决问题。

1.2仪容仪表与个人卫生

*着装：按规定穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。佩戴工牌于指定位置，保持端正。

*发型：头发应梳理整齐，男性员工发不过耳、不留长发和胡须；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。不染过于鲜艳的发色。

*饰物：原则上不佩戴夸张饰物，可佩戴简单的耳钉（女性）和婚戒。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。勤洗手，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。工作前不食用有异味的食物。

1.3行为举止与沟通礼仪

*站姿：站立时应挺拔自然，不倚靠墙壁或家具，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：行走应轻快稳健，注意礼让客人，不在公共区域奔跑、喧哗。

*举止：举止得体，动作轻缓，避免在客房区域发出不必要的噪音。进入房间或与人交谈时，应先轻轻敲门或示意。

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。称呼客人时使用尊称，如“先生”、“女士”。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。与客人交流时，应面带微笑，眼神专注。

第二章：客房清洁服务规程

2.1班前准备

*参加例会：准时到达工作岗位，参加班前会，明确当日工作任务、区域分配、注意事项及特殊要求。

*检查工具：领取并检查清洁工具是否完好，如抹布（分类使用，如蓝色擦家具、红色擦卫生间）、水桶、清洁剂（玻璃清洁剂、Bathroomcleaner、消毒剂等，注意正确配比和安全使用）、吸尘器、扫帚、拖把等。确保布草、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸等）数量充足、完好无损。

*个人准备：整理好个人仪容仪表，精神饱满地开始工作。

2.2清洁顺序与规范（以走客房为例）

*进房：

1.轻敲房门三下，报称“客房服务”（Housekeeping）。如房内无回应，隔数秒后再次敲门。确认无人后，使用钥匙卡轻轻打开房门，将门推开至30度角左右，再次确认房内情况。

2.将工作车挡在门外一侧，确保不影响走廊通行。将“正在清洁”牌挂于门把手上。

3.打开窗户通风（如天气允许），关闭空调。

*撤布草与垃圾：

1.进入房间后，首先检查房内有无客人遗留物品。如有，立即上报领班处理。

2.撤下床上的脏布草（床单、被套、枕套），注意将布草内的杂物抖落在垃圾桶内，避免将客人衣物卷入。脏布草应直接放入工作车的布草袋内，不落地、不外露。

3.撤下卫生间内的脏布草（浴巾、面巾、地巾等）及用过的客用品。

4.收集房间及卫生间内的所有垃圾，将垃圾袋口扎紧，连同垃圾桶内胆一起取出，更换新的垃圾袋。注意检查垃圾桶内有无尖锐物品或易碎品。

*铺床：

1.按照标准操作流程铺设干净的床单、被套、枕套。确保床单平整、无褶皱，四角包紧；被套开口处朝下，拉链拉合；枕头饱满、摆放整齐。

2.床面应平整、美观，符合酒店规定的标准。

*清洁卫生间（遵循“从上到下，从里到外”原则）：

1.用专用清洁剂喷洒马桶内部，浸泡片刻以便清洁。

2.清洁镜面：用玻璃清洁剂喷洒镜面，用干净抹布（专用）从左上角开始，按“之”字形或螺旋状擦拭，确保镜面光亮、无水痕、无污渍。

3.清洁洗手台及台面：用湿抹布（专用）擦拭台面、水龙头、洗手盆。清除毛发及污渍，用干抹布擦干水渍。

4.清洁浴缸/淋浴区：用专用清洁剂和刷子清洁浴缸内壁、底部、水龙头、花洒。特别注意清洁排水口和皂盒处的污垢。用清水冲洗干净，再用干抹布擦干。如使用淋浴帘，应清洁并挂好。

5.清洁马桶：