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客户沟通记录与评价标准模板集

一、适用业务场景

销售人员向客户介绍产品/服务、解答疑问、促成合作的沟通；

客服人员处理客户咨询、投诉、售后问题的沟通；

客户成功经理跟进客户使用产品/服务情况、收集反馈的沟通；

合作伙伴对接项目需求、协调资源的沟通等。

二、操作流程详解

（一）沟通前：准备工作与目标明确

客户信息梳理

调取客户历史档案，知晓客户基本信息（如所属行业、企业规模、联系人角色）、过往合作记录、沟通偏好（如沟通方式、时间）及未解决问题。

若为新客户，通过公开渠道或前期沟通初步知晓其业务需求与痛点。

沟通目标设定

明确本次沟通的核心目标（如确认需求、促成签约、解决投诉、收集反馈等），并拆解为具体可达成的小目标（如“知晓客户对A功能的使用难点”“明确项目交付时间节点”）。

资料与工具准备

准备产品手册、报价单、合同模板、案例资料等沟通辅助材料；

测试通讯设备（电话、视频软件），保证网络通畅；

提前规划沟通流程，准备关键问题清单（如“您目前在使用同类产品时遇到的最大问题是什么？”）。

（二）沟通中：实时记录核心信息

基础信息记录

沟通时间（精确到分钟，如“2024年5月20日14:30-15:10”）；

沟通方式（如“电话沟通”“线下会议（会议室）”“企业视频”）；

参与人员（客户方：总监、经理；我方：顾问、专员）。

沟通内容聚焦

客户需求与反馈：记录客户明确提出的需求（如“希望增加数据导出功能”）、潜在需求（如“提到团队协作效率低，可能需要流程优化工具”）、疑问及顾虑（如“担心系统兼容性问题”）；

我方回应与承诺：记录我方对客户问题的解答、提供的解决方案（如“针对兼容性问题，可提供免费测试接口”）、承诺事项（如“3个工作日内提交定制化方案”），并明确承诺方与完成时限；

关键结论与待办：记录双方达成的共识（如“确认6月1日启动项目试运行”）、未解决的问题（如“价格折扣需上级审批，2个工作日内回复”）及后续行动责任人。

客户情绪与态度观察

简要记录客户沟通时的情绪状态（如“积极认可”“犹豫不决”“明显不满”）、对合作的态度倾向（如“倾向签约，需进一步确认细节”“暂无预算，计划下季度再谈”）。

（三）沟通后：信息整理与归档

记录补充与完善

沟通结束后2个工作日内，根据记忆或录音（需提前征得客户同意）补充记录细节，保证内容完整、准确，避免模糊表述（如将“客户说功能不错”补充为“客户认为A功能操作简便，能有效提升工作效率”）。

分类标记与标签化

对沟通内容进行分类标记（如“需求类”“投诉类”“跟进类”“签约类”），并添加标签（如“高意向客户”“技术对接”“合同待审批”），便于后续检索与分析。

信息同步与归档

将沟通记录同步至客户关系管理系统（CRM）或团队共享文档，保证相关负责人（如销售主管、客服组长）及时知晓客户动态；

按客户名称+沟通日期命名文件（如“公司沟通记录”），统一存储至指定文件夹，长期保存。

（四）评价实施：效果量化与改进分析

评价维度与标准对照

依据“客户沟通评价标准表”（见模板表格），从目标达成度、沟通效率、专业能力、客户满意度等维度对本次沟通进行评分，每个维度对应具体等级描述（如“优秀”“良好”等）。

评分与等级判定

采用5分制或4级评价制（优秀/良好/一般/需改进），结合沟通记录中的客观事实（如“承诺的方案提交时间未延误”“客户明确表示认可解决方案”）进行打分，避免主观臆断。

改进计划制定

若评价结果为“需改进”，需分析问题根源（如“对客户行业背景知晓不足导致解答不专业”“沟通时未提前准备资料导致效率低下”），并制定具体改进措施（如“下次沟通前1天完成客户行业案例调研”“提前3天向客户发送沟通议程”）。

三、模板表格示例

表1：客户沟通记录表

客户信息

客户名称：科技有限公司

联系人：*经理（采购部）

联系方式：5678（记录时隐藏中间4位）

沟通基础信息

沟通时间：2024年5月20日14:30-15:10

沟通方式：线下会议（公司3楼会议室）

参与人员：客户方-经理、总监；我方-销售顾问、技术支持

沟通核心内容

客户需求：1.需采购一套能支持50人并发使用的项目管理工具；2.希望工具具备甘特图、任务分配、进度提醒功能。客户顾虑：1.担心系统稳定性，希望知晓服务器部署方式；2.预算控制在15万元以内。我方回应：1.介绍SaaS版与本地部署版方案，强调99.9%的系统稳定性承诺；2.提供14天免费试用，并附上同行业客户案例。关键结论：客户同意试用，要求5月25日前发送试用账号及操作指南。

客户情绪与态度

情绪状态：专注，对案例展示较认可。态度倾向：意向较强，需进一步确认试用体验。

后续行动

行动项1：发送试用账号及操作指南（负责人：专员，完成时间：5月24日）。行动项2：准备本