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医患纠纷排查调处工作总结(3篇)

医患纠纷排查调处工作总结一

在过去一段时间里，我院高度重视医患纠纷排查调处工作，始终将其作为维护医院正常医疗秩序、保障医患双方合法权益、构建和谐医患关系的重要任务来抓。通过不断完善工作机制、加强医患沟通、提升医疗服务质量等一系列措施，取得了一定的成效。现将具体工作总结如下：

一、工作开展情况

1.健全工作机制，明确职责分工

为确保医患纠纷排查调处工作的顺利开展，我院成立了以院长为组长的医患纠纷排查调处工作领导小组，明确了各部门在医患纠纷排查、调处过程中的职责和分工。制定了详细的医患纠纷排查调处工作流程，建立了首问负责制和限时办结制，确保每一起医患纠纷都能得到及时、有效的处理。同时，设立了专门的医患关系办公室，配备了专业的工作人员，负责医患纠纷的日常排查、接待、协调和处理工作。

2.加强医患沟通，提高服务质量

良好的医患沟通是减少医患纠纷的关键。我院通过多种方式加强医患沟通，提高医护人员的沟通技巧和服务意识。一方面，定期组织医护人员参加医患沟通技巧培训，邀请专家进行授课，通过案例分析、角色扮演等方式，让医护人员掌握有效的沟通方法和技巧，提高与患者及其家属的沟通能力。另一方面，加强对医护人员的职业道德教育，强化服务意识，要求医护人员在医疗服务过程中尊重患者的知情权、选择权和隐私权，耐心解答患者的疑问，主动关心患者的病情和生活情况，为患者提供温馨、周到的服务。

此外，我院还不断优化医疗服务流程，改善就医环境。通过增加挂号窗口、优化就诊流程、提供预约挂号等方式，减少患者的候诊时间；加强医院环境卫生管理，改善病房条件，为患者创造一个舒适、整洁的就医环境。

3.定期排查隐患，及时化解矛盾

为及时发现和解决潜在的医患纠纷隐患，我院建立了定期排查制度。每周由各科室负责人对本科室的医患关系情况进行排查，重点排查医疗质量、服务态度、收费管理等方面存在的问题，并及时上报医患关系办公室。医患关系办公室对各科室上报的情况进行汇总分析，对存在的问题及时进行协调处理。同时，每月组织一次全院性的医患纠纷隐患排查工作，由院领导带队，对各科室的医患关系情况进行全面检查，对发现的问题及时下达整改通知书，要求相关科室限期整改。

在排查过程中，我们注重收集患者及其家属的意见和建议，及时了解患者的需求和期望。通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，广泛征求患者的意见，对患者提出的合理建议及时采纳并进行整改。对于患者反映的问题，我们及时进行调查处理，并将处理结果反馈给患者及其家属，做到事事有回音，件件有着落。

4.规范调处程序，依法解决纠纷

对于已经发生的医患纠纷，我院严格按照规范的调处程序进行处理。一旦接到医患纠纷报告，医患关系办公室立即组织相关人员进行调查核实，了解纠纷的具体情况和原因。在调查过程中，我们坚持客观、公正、公平的原则，充分听取医患双方的意见和诉求，收集相关证据材料。根据调查结果，组织医患双方进行协商调解，在调解过程中，我们以事实为依据，以法律为准绳，耐心做好双方的思想工作，引导双方通过合法、合理的方式解决纠纷。

如果协商调解不成，我们及时引导患者通过医疗事故鉴定、司法诉讼等途径解决纠纷。同时，积极配合相关部门做好医疗事故鉴定和司法诉讼工作，为患者提供必要的帮助和支持。在处理医患纠纷过程中，我们始终坚持依法办事，维护医患双方的合法权益，确保纠纷得到妥善解决。

二、工作成效

1.医患纠纷数量明显减少

通过加强医患沟通、提高服务质量、定期排查隐患等一系列措施，我院的医患纠纷数量明显减少。与去年同期相比，医患纠纷的发生率下降了[X]%，其中重大医患纠纷的发生率下降了[X]%。这表明我们的工作取得了显著的成效，有效地维护了医院的正常医疗秩序。

2.患者满意度显著提高

随着医患纠纷排查调处工作的深入开展，我院的医疗服务质量和医患关系得到了明显改善。通过开展满意度调查，患者对医院的满意度显著提高。在最近一次的满意度调查中，患者对医院的总体满意度达到了[X]%，较去年同期提高了[X]个百分点。这说明我们的工作得到了患者的认可和好评。

3.医院形象得到提升

良好的医患关系是医院发展的重要基础。通过积极开展医患纠纷排查调处工作，我院的社会形象得到了提升。医院在当地群众中的口碑越来越好，吸引了更多的患者前来就医。同时，也为医院的可持续发展创造了良好的社会环境。

三、存在的问题

1.部分医护人员的沟通能力有待提高

虽然我们定期组织医护人员参加医患沟通技巧培训，但仍有部分医护人员在与患者及其家属沟通时存在问题。一些医护人员缺乏耐心，沟通方式简单粗暴，不能充分理解患者的需求和感受，导致医患之间容易产生误解和矛盾。

2.医疗纠纷处理的专业人才相对缺乏

医患纠纷排查调处工作需要具备一定的医学、法律和心理学知识的专业人才。目前，我院在这方