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2025京东商家新客服岗前培训考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）

1.京东商家客服在咚咚平台的首次响应时效要求为（）

A.60秒内

B.30秒内

C.90秒内

D.120秒内

答案：B

解析：京东2025年服务规范明确要求，商家客服在咚咚平台的首次响应时间需控制在30秒内，超时将影响店铺服务分。

2.客户反馈收到商品与详情页描述不符，客服应优先执行的操作是（）

A.直接同意退货退款

B.要求客户提供商品与描述不符的证据

C.解释为“正常误差”并拒绝处理

D.转接高级客服处理

答案：B

解析：根据《京东开放平台商家售后服务管理规则》，客户主张商品问题时，客服需先核实证据（如照片、视频），确认问题后再进入处理流程，避免恶意索赔。

3.以下哪种情况客户可发起“仅退款”服务？（）

A.客户不喜欢商品颜色

B.商品收到时已破损

C.客户购买后降价要求补差价

D.商品无质量问题但客户想退货

答案：B

解析：京东2025年更新的《售后政策》规定，仅当商品存在质量问题（如破损、功能故障）或商家责任（发错货）时，客户可优先选择“仅退款”；无理由退货需选择“退货退款”。

4.客户在直播间下单后，要求客服修改订单地址，此时客服应（）

A.告知客户自行在订单详情页修改

B.登录客户账号代为修改

C.拒绝修改并说明“订单一旦生成无法修改”

D.核实客户身份后，联系仓储部门拦截订单

答案：D

解析：京东系统支持订单生成后2小时内拦截修改地址，客服需先验证客户身份（通过下单手机号或姓名），确认后联系仓储部门处理，避免信息泄露风险。

5.客户因物流延迟投诉，且已超时2天未收到商品，客服正确的处理流程是（）

A.推诿责任：“这是快递公司的问题，我们管不了”

B.安抚客户：“已帮您催促物流，耐心等待即可”

C.主动提供补偿方案（如优惠券）并跟进物流信息

D.要求客户联系快递公司查询

答案：C

解析：根据《京东物流协同服务标准》，因商家选择的物流导致延迟，客服需主动承担责任，提供补偿（如10元无门槛券），并每2小时跟进物流更新反馈客户。

6.客户评价中出现“商家服务极差，客服态度恶劣”的负面描述，客服正确的处理方式是（）

A.回复“请删除差评，否则不处理售后”

B.私信客户道歉并提供解决方案（如补偿），引导修改评价

C.忽略评价，等待系统自动处理

D.回复“您的评价不属实，我们保留起诉权利”

答案：B

解析：《京东评价管理规则》规定，商家可通过私信与客户沟通，真诚道歉并解决问题后，可引导客户修改或删除评价，但禁止威胁或诱导。

7.客户咨询“商品是否支持7天无理由退货”，客服应回答（）

A.“不支持，下单前请考虑清楚”

B.“支持，但需保证商品完好、配件齐全”

C.“支持，收到后不满意随时可退”

D.“需联系京东官方确认”

答案：B

解析：根据《消费者权益保护法》及京东规则，7天无理由退货需满足商品完好（未拆封、无使用痕迹）、配件齐全（含说明书、赠品），客服需明确告知条件。

8.客户下单时使用了满减券，但收货后申请部分退货，客服应如何处理优惠券？（）

A.全额退还优惠券

B.按退货比例折算退还

C.不予退还

D.重新发放同等金额优惠券

答案：B

解析：京东2025年《促销活动规则》规定，使用满减券的订单部分退货时，优惠券按实际支付金额与订单总金额的比例折算退还（如订单满200减50，退货100元商品，则退还25元券）。

9.客服在接待中发现客户可能为职业打假人（多次以“过期商品”为由索赔），正确的应对方式是（）

A.直接拒绝沟通

B.保留沟通记录，按规则处理并上报风控部门

C.妥协赔偿避免投诉

D.辱骂客户并拉黑

答案：B

解析：《京东商家风险防控指南》要求，客服需识别异常客户（如高频索赔、威胁投诉），保留聊天记录作为证据，同时上报商家风控部门，避免恶意勒索。

10.客户咨询“商品保修期多久”，客服应优先查看（）

A.商品详情页

B.京东官方售后政策

C.商家自行标注的保修说明

D.与客户的聊天历史

答案：A

解析：根据《京东商品信息发布规范》，商品保修期需在详情页明确标注，客服应优先以详情页信息为准，若与官方政策冲突（如低于国家“三包”期限），则以国家规定为准。

11.客户因商品质量问题要求“退一赔三”，客服需确认的必要条件是（）