客户服务管理理念与意识.pptVIP

顾客是谁？1、顾客是给你发工资的人；2、顾客是给你工作机会的人；3、顾客是需要你帮忙的人；4、顾客是只愿掏钱，而不想干活的人；5、顾客是你的合作伙伴；6、顾客是给你制造麻烦的人；7、顾客还可能是向你发脾气的人；8、顾客是你的同事、你的上司、你的下级。第29页，共64页，星期日，2025年，2月5日我是圆心!!!顾客丁顾客甲顾客丙顾客乙……我有多少顾客?第30页，共64页，星期日，2025年，2月5日顾客的定义产品及服务的接受者。未付钱的用户是顾客吗?故事：自己建造的房子

第31页，共64页，星期日，2025年，2月5日顾客群体架构识别图顾客内部顾客外部顾客工序顾客职级顾客职能顾客消费顾客中间顾客公利顾客资本顾客潜在顾客目标顾客消费顾客忠诚顾客顾客内部顾客外部顾客工序顾客职级顾客职能顾客消费顾客中间顾客公利顾客资本顾客意向顾客目标顾客消费顾客老顾客忠诚顾客种子顾客第32页，共64页，星期日，2025年，2月5日内部顾客意识?内部顾客---是一个创造性的观念，将组织中人与人之间的关系重新定位。对这一理念的研究、实践和拓展可能带来组织结构设计工作的革命性的影响。

第33页，共64页，星期日，2025年，2月5日工序顾客1、企业活动分为：增值活动：非增值活动无效活动:2、过程方法理论说明：下工序就是上工序的顾客。工作环节之间互为顾客。第34页，共64页，星期日，2025年，2月5日职级顾客首先是员工抱怨，接着才出现顾客抱怨。“员工满意是第一位的（ES）”管理者首先要做到员工至上，员工才会永远地善待顾客。第35页，共64页，星期日，2025年，2月5日职能顾客无论是增值活动的部门，还是非增值活动的部门，公司的每个职能部门都是价值链中的重要一环，每一环都在为公司创造利润，实现增值。第36页，共64页，星期日，2025年，2月5日为什么不能把同事当客户呢？原因一：管理者认为外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起；而对内部同事不这样认为；原因二：人们一般对于“管”与“被管”的角色比较认同；原因三：管理者最关心自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。原因四：对职责理解的偏差。第37页，共64页，星期日，2025年，2月5日练习请就你所在的工作岗位，识别你所面临的所有内部顾客，针对不同顾客的需求，识别出他们对你的期望和要求，完成《岗位内部顾客识别表》。第38页，共64页，星期日，2025年，2月5日外部相关的顾客中间顾客

公利顾客

投资顾客

第39页，共64页，星期日，2025年，2月5日外部消费顾客目标顾客

意向顾客

消费认知：

消费情感：

消费意志：

消费行为：

消费评价：第40页，共64页，星期日，2025年，2月5日?外部消费顾客一次性消费顾客老顾客忠诚顾客种子顾客

第41页，共64页，星期日，2025年，2月5日消费顾客分类梯形图利润最大种子顾客难度最大利润大忠诚顾客难度大有利润一次性顾客有难度目标顾客、意向顾客第42页，共64页，星期日，2025年，2月5日思想观念的转变产品为中心职能式管理领导者/管理者单一的工作内容人员被动工作单一目标顾客为中心流程式管理引导者/指导员系统的工作内容人员主动工作系统目标第43页，共64页，星期日，2025年，2月5日全面认识企业外部顾客开发商政府律师会计师卖地人设计院投资人银行承包商监理商购房人保险公司营销公司经纪人房地产开发过程参与者示意图第44页，共64页，星期日，2025年，2月5日练习：

制订《外部顾客群体责任部门划分表》?请从贵公司的业务范围来识别相关的外部顾客群体，应尽量细分顾客群体。在此基础上明确相关顾客群体的服务部门和服务内容、相关管理目标。填写《外部顾客群体名录》？

第45页，共64页，星期日，2025年，2月5日第1页，共64页，星期日，2025年，2月5日第一章、客户服务时代已经来临第二章、什么是客户服务？第三章、认识我们的客户第四章、做好客户服务的重大意义第五章、客户服务面临的挑战课程目录第2页，共64页，星期日，2025年，2月5日社会的发展历程特征社会博弈主导活动人力的使用社会单元生活水准指标结构技术前工业与自然农业、