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物业公司三体系管理手册

前言

本手册旨在为物业公司建立、实施、保持和持续改进质量管理体系（QMS）、环境管理体系（EMS）及职业健康安全管理体系（OHSMS）提供系统性的指导框架。通过三体系的有机整合与一体化运行，旨在提升物业管理服务质量，有效控制环境影响，保障员工及相关方的职业健康与安全，最终实现公司的可持续发展战略，并为业主及客户创造更大价值。

本手册是公司全体员工在日常运营和管理活动中必须遵循的纲领性文件，其制定依据了当前适用的国际及国内标准，并结合了物业管理行业的特性与公司的实际情况。公司承诺将严格执行本手册的各项规定，并根据内外部环境的变化及管理体系的运行效果，对本手册进行定期评审与修订，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

1.手册适用范围与引用标准

1.1适用范围

本手册适用于本公司所承接的各类物业管理服务活动，包括但不限于住宅物业、商业物业、办公物业等的日常管理、维护、服务及相关的支持性活动。其覆盖范围包括公司总部各职能部门、各项目管理处及所有为实现物业管理服务所涉及的人员、设施、过程和场所。

1.2引用标准

本手册的制定参考并引用了相关领域的最新标准要求，包括但不限于：

*质量管理体系相关标准

*环境管理体系相关标准

*职业健康安全管理体系相关标准

*国家及地方关于物业管理、环境保护、劳动安全卫生的法律法规及其他要求

2.核心术语与定义

*物业管理服务：指本公司接受业主或业主大会委托，依据物业服务合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

*质量：一组固有特性满足要求的程度。对于本公司而言，特指物业管理服务满足合同要求、法律法规要求以及业主/客户期望的程度。

*环境因素：一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。

*危险源：可能导致人身伤害和（或）健康损害的根源、状态或行为，或其组合。

*风险：不确定性的影响。在职业健康安全管理体系中，风险是指发生与工作相关的人身伤害和健康损害的可能性和严重性的组合；在环境管理体系中，风险可指环境影响的可能性和后果的组合。

*相关方：可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织。对于物业公司，相关方包括但不限于业主、住户、员工、供应商、承包商、政府监管部门及社区等。

*持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。

3.三体系整合管理方针与目标

3.1管理方针

公司最高管理者制定并颁布以下三体系整合管理方针，作为公司在质量、环境、职业健康安全方面的总体宗旨和方向，并确保其：

*与公司的战略方向和承诺一致；

*为制定和评审质量、环境、职业健康安全目标提供框架；

*包括对满足适用要求的承诺；

*包括对持续改进QMS、EMS、OHSMS有效性的承诺；

*包括对遵守与其环境因素和职业健康安全风险相关的适用法律法规和其他要求的承诺；

*包括对防止人身伤害和健康损害，以及改进职业健康安全绩效的承诺；

*包括对保护环境、预防污染的承诺（适当时，包括污染预防、资源的可持续利用、气候变化减缓与适应、保护生物多样性和生态系统等）。

此方针应通过适当的方式传达到公司全体员工，并可为相关方所获取。

3.2管理目标

公司应在管理方针的框架下，针对相关职能、层次和过程设定可测量的质量目标、环境目标和职业健康安全目标。目标应：

*与管理方针保持一致；

*可测量（可行时）；

*考虑适用的要求；

*与提供合格服务、保护环境、保障职业健康安全以及改进绩效相关；

*予以监视；

*予以沟通；

*适时更新。

例如，质量目标可涉及客户满意度提升、服务及时率、投诉处理闭环率等；环境目标可涉及单位面积能耗降低、废弃物分类回收率、重大环境事件为零等；职业健康安全目标可涉及轻伤事故率、安全培训覆盖率、隐患整改率等。

4.组织架构与职责权限

4.1组织架构

公司应建立与三体系整合管理相适应的、清晰的组织架构，明确各部门、各岗位在质量、环境、职业健康安全管理方面的职责、权限及其相互关系。组织架构图应作为本手册的附录。

4.2职责权限

4.2.1最高管理者

*对三体系的建立、实施、保持和持续改进负最终责任；

*批准管理方针和目标；

*确保资源的获得；

*指定管理者代表；

*主持管理评审。

4.2.2管理者代表

*确保三体系所需的过程得到建立、实施和保持；

*向最高管理者报告三体系的运行绩效及其改进需求；

*确保在整个组织内提高满足相关方要求（尤其是客户要求、法律法规要求）的意识。

4.2.3各职能部门与项目管理处