《物流基础（第3版）》_第2 章.pptVIP

2.5物流成本管理在实际的物流活动中，要想物流作业百分之百地满足客户的期望，所付出的物流作业成本将是十分昂贵的。因为物流成本的开支与客户服务的期望值密切相关。试想在一个有数百万人口的大城市里，要想百分之百地满足该城市人对所有商品的需求，需要准备巨额库存，要付出高额的物流成本，这是不可取的。因为物流成本随库存的品种和数量的增加而增加，但商品的购销差价和销售额却是有限的。因此，要取得物流竞争的优势地位，关键是要掌控物流成本和客户期望的平衡点。4.树立现代物流观念，健全企业的物流管理体制上一页下一页返回2.5物流成本管理企业降低物流成本，首先要从健全物流体制入手，从企业组织上保证物流管理的有效进行，要有专司物流管理的部门，实现物流管理专业化。树立现代物流观念，结合现代物流的发展趋势，审视企业的物流系统和物流运作方式，吸收先进的物流管理方法，根据企业自身实际不断改善物流管理，降低物流成本。上一页返回图2?1以客户为导向的物流战略的开发返回2.3物流服务管理当竞争者开始把客户满意作为竞争优势时，如果供应商仅着眼于客户对价值的认识，把致力于满足客户最低的要求作为客户满意的开端，其结果是如果无法满足，则将得到客户的否定评价；如果满足了，也不会得到客户的称赞，因为这仅是客户所希望的。只有当服务超出客户最低要求时才会让客户满足，达到增加价值的目的。6.评估与跟踪执行和改进情况评估满意的过程对于激励员工相当重要。客户反馈满意是真正满意的唯一正确指标，因为这是公司在满足客户需求方面的成功。客户满意指数是定量评估整个满意水平的一种方式。同时衡量所有产品的贡献是很重要的，因为满意是以客户的整个经历为基础。上一页下一页返回2.3物流服务管理当供应商使用客户满意指数时，必须全面理解客户的要求和希望，进而使这些要求和期望扩展成为一个标准。然后通过达到或者超过这个标准来满足客户的需求或超出客户的期望。客户满意指数应该在监控之下用以评估供应商在有关满意方面的表现，也可评估一段时间内服务的执行和改进情况。7.保持持续的改进过程客户满意必须是一个不断进行的过程，因为客户要求随生产过程、产品和客户的变化而变化，为了保持客户满意的水准，供应商必须跟上这些变化的要求。一般认为频繁的接触是必要的。通过与客户接触，了解客户需求，满足客户需求。上一页返回2.4物流质量管理2.4.1物流质量的定义物流质量就是根据物流运动规律所确定的物流工作的量化管理标准，根据物流经营需要而进行评估物流服务与顾客期望满足程度的有机结合。企业物流质量是一个整体概念。它包含了符合规格和符合期望两类典型的质量内涵。一方面，企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，企业物流是为物流客户提供时间、空间效应的物流服务，需要根据顾客的要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评判的。上一页下一页返回2.4物流质量管理1.符合规格的质量定义质量管理的目的是以最低的成本发现质量问题，采取改进措施。管理人员只能根据客观的质量标准测量产品的质量。产品设计人员根据客观的需要确定产品的有形特点，确定产品质量的管理方法和措施，使产品质量符合规格。根据符合规格定义，确定质量管理措施有助于企业实现降低成本，提高服务质量的一致性。符合规格是最简单、最适当的质量定义。2.符合期望的质量定义要提高服务质量和生产效率，企业必须采取服务工业化措施，应用技术管理思想，提高生产效率，降低成本，保证服务。上一页下一页返回2.4物流质量管理服务人员应该严格执行操作顺序，为顾客提供标准化服务。许多企业管理学家一致认为，服务质量只有一个正确定义，即服务质量就是服务实际能够符合顾客的期望。采用符合期望定义，管理人员就能在质量评估工作中，分析不易量化的主观因素对顾客评估产品或期望的影响。这样，管理人员就能够根据顾客认为重要的因素判断产品或服务的质量。2.4.2物流质量的内容一般来说，物流质量的内容主要包括以下四方面：1.商品的质量保证及改善上一页下一页返回2.4物流质量管理现代物流过程并不单是消极地保护和转移物流对象，还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。因此，在一定意义上说，物流过程也是商品质量的形成过程。2.物流服务质量物流业有极强的服务性质。可以说，整个物流的质量目标，就是客户对其服务质量的高满意度。服务质量因不同的用户要求而各异，所以要掌握和了解客户要求。3.物流工作质量物流工作质量是指对物流各环节（如运输、搬运装卸、保管等）的质量保证。上一页下一页返回2.4物流质量管理提高物流工作质量应在搬运方法和搬运设备、设施与器具上