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客户关系管理：客户关系划分及跟进工具模板

一、适用场景与价值说明

本工具模板适用于企业销售团队、客户服务部门及市场运营团队，旨在通过系统化的客户关系划分与跟进管理，提升客户资源利用率、增强客户粘性、促进业务增长。具体场景包括：

销售场景：针对不同阶段的潜在客户与成交客户，制定差异化跟进策略，提高转化率；

客户维护场景：梳理现有客户关系，识别高价值客户与流失风险客户，优化资源配置；

团队协作场景：规范客户信息记录与跟进流程，避免因人员变动导致客户资源断层，提升团队工作效率。

二、客户关系管理操作流程详解

（一）第一步：客户信息采集与整理

目标：全面收集客户基础信息与行为数据，为后续关系划分提供依据。

操作要点：

信息采集渠道：通过官网注册、展会对接、销售拜访、客户转介绍、第三方数据平台等途径获取客户信息；

核心采集内容（可根据行业调整）：

基础信息：客户名称、所属行业、企业规模（员工数/营收）、联系人及职务（如“总监”）、联系方式（电话/，用号代替真实信息）；

交易信息：合作起始时间、累计交易金额、近6个月采购频次、主力产品/服务；

互动信息：历史沟通记录（如“2024年3月咨询过产品”）、投诉/建议记录、参与活动的反馈；

需求信息：客户明确提出的痛点、未来采购计划、对产品/服务的期望。

信息整理方式：使用CRM系统或Excel表格对信息分类归档，设置“客户编号”（规则：行业首字母+注册年份+序号，如“TE2024001”），并添加标签（如“制造业”“高复购”“价格敏感”）。

（二）第二步：客户价值评估与划分

目标：基于多维度数据量化客户价值，划分客户等级，匹配差异化资源投入。

操作要点：

评估维度与权重（可根据业务调整）：

历史价值（40%）：累计交易金额、合作时长；

潜在价值（30%）：行业增长性（如新能源行业优先）、客户规模扩张潜力、需求匹配度；

忠诚度（30%）：复购率、推荐新客户数量、投诉处理满意度（1-5分制）。

客户等级划分标准（示例）：

S级（高价值核心客户）：综合得分≥90分，如“累计合作超100万，年复购率80%，曾推荐3个新客户”；

A级（高潜力客户）：综合得分70-89分，如“近6个月采购频次提升50%，有明确扩产计划”；

B级（普通稳定客户）：综合得分50-69分，如“常年小额采购，无重大投诉，但需求稳定”；

C级（低价值/待激活客户）：综合得分＜50分，如“仅合作1次，近1年无互动，或多次对比价格后流失”。

（三）第三步：制定差异化跟进策略

目标：根据客户等级与需求特点，设计针对性跟进方案，提升跟进效率与客户体验。

操作要点：

客户等级

跟进频率

跟进方式

跟进重点内容

负责人

S级

月度（固定日期）

高层拜访+专属客户经理对接

定制化服务方案、新品优先试用、高层互访

销售总监/*经理

A级

季度（灵活调整）

深度电话沟通+线下沙龙

行业趋势分享、产品升级推荐、需求调研

高级销售/*专员

B级

半年度+日常触达

邮件/常规维护

新品通知、满意度调研、节日问候

客户专员/*助理

C级

年度激活+低成本触达

群发邮件/公众号推文

优惠活动推送、行业白皮书分享

市场专员/*助理

（四）第四步：执行跟进与记录

目标：保证跟进策略落地，实时记录客户反馈，形成客户动态档案。

操作要点：

执行原则：按既定频率跟进，避免“过度打扰”（如S级客户每月不超过2次深度沟通，C级客户每季度不超过1次主动触达）；

记录内容（参考“客户跟进记录表”）：

跟进时间、参与人员（如“2024年5月10日，经理与总监电话沟通”）；

跟进摘要（如“客户反馈产品交付周期需缩短，希望提供3个备选方案”）；

客户需求与问题（如“需求：定制化功能；问题：当前价格超出预算10%”）；

下一步行动（如“5月15日前由*技术部提供定制方案，5月20日再次沟通”）；

完成状态（“待办/已完成”）。

（五）第五步：效果复盘与策略优化

目标：定期分析跟进效果，根据客户状态变化调整策略，持续提升管理效率。

操作要点：

复盘周期：月度（S/A级客户）、季度（B/C级客户）；

复盘指标：客户转化率（潜在→成交）、客户留存率（B级→A级）、满意度评分、跟进任务完成率；

优化方向：

若某类客户跟进后需求未激活，分析原因（如内容不匹配、频率过高），调整跟进方式；

若S级客户出现流失风险（如采购频次下降），启动“客户挽留流程”（如提供专属折扣、高层沟通）；

根据客户反馈优化产品/服务，将共性问题纳入产品迭代计划。

三、核心模板工具表格

表1：客户信息基础表（示例）

客户编号

客户名称

所属行业

企业规模（营收）

联系人及职务

联系方式（电话）

合作起始时间

当前合作阶段

客户标签

TE2024001

*科技有限公司

通信设备

5000万-1亿

*总监

*

2023-08-