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房地产客服部与物业公司对接操作指引

引言

房地产客服部与物业公司的有效对接，是保障项目顺利交付、提升业主居住体验、维护开发商品牌形象的关键环节。本指引旨在明确双方在项目全生命周期各阶段的对接职责、流程与标准，促进信息畅通、责任明晰、高效协作，共同为业主提供优质服务。

一、项目交付前对接

项目交付前的充分准备是确保顺利交接和后续服务质量的基础。此阶段以房地产客服部为主导，物业公司积极配合。

1.1资料移交与承接查验配合

*对接事项：房地产客服部向物业公司移交项目相关资料，物业公司协助进行承接查验。

*房地产客服部职责：

*整理并向物业公司提供完整、规范的项目资料，包括但不限于：竣工总平面图、单体建筑及结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；物业质量保修文件和物业使用说明文件；业主名册（包含联系方式，交付时提供）；前期物业服务合同约定的其他资料。

*组织召开资料移交专题会议，明确移交清单、标准及时间节点。

*对移交资料的真实性、准确性和完整性负责。

*物业公司职责：

*指派专业人员接收并核对资料，确保资料齐全、清晰。

*协助房地产客服部及施工单位进行物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作，对发现的问题及时记录并反馈给房地产客服部。

*对承接查验过程中发现的工程质量问题，有权要求房地产客服部协调相关单位整改。

*操作要点：

*资料移交应形成书面记录，双方签字确认，明确交接日期和责任人。

*承接查验应有详细记录，对存在问题应列出清单，明确整改责任方和完成时限。房地产客服部应跟踪整改进度。

1.2分户验收与模拟交付配合

*对接事项：物业公司参与或配合房地产客服部组织的分户验收及模拟交付工作。

*房地产客服部职责：

*组织施工单位、监理单位进行分户验收。

*邀请物业公司参与模拟交付流程，特别是从物业服务视角对户内及公共区域提出改进建议。

*物业公司职责：

*派遣经验丰富的工程及客服人员参与，从日后运维和业主使用角度发现问题。

*对模拟交付中发现的问题提出书面意见和建议。

*操作要点：

*模拟交付应尽可能模拟真实交付场景，包括流程、动线、问题处理等。

*物业公司提出的合理建议，房地产客服部应予以重视并协调改进。

1.3交付方案与应急预案制定

*对接事项：共同商议并确定项目交付方案及应急预案。

*房地产客服部职责：

*主导制定整体交付方案，包括交付流程、场地布置、人员安排、物料准备等。

*牵头制定交付期间突发事件应急预案，如业主集中投诉、工程问题集中爆发、恶劣天气等。

*物业公司职责：

*根据自身服务范围和能力，对交付方案提出补充建议，特别是现场秩序维护、车辆引导、环境保洁等方面。

*参与应急预案的制定，明确自身在应急事件中的职责和响应流程，如安保支援、设施抢修配合等。

*操作要点：

*交付方案和应急预案应充分沟通，确保双方对各项安排达成共识。

*交付前应组织相关人员进行培训和演练，特别是应急预案的演练。

1.4人员培训与交底

*对接事项：房地产客服部向物业公司进行项目信息、服务标准及开发商理念的交底。

*房地产客服部职责：

*向物业公司项目团队介绍项目整体情况、设计理念、特色亮点、周边配套等。

*明确开发商对业主服务的期望和标准，特别是与客服相关的部分。

*提供必要的销售承诺信息，确保物业公司了解业主可能存在的预期。

*物业公司职责：

*组织相关人员参加培训，确保团队成员充分了解项目情况。

*就服务过程中可能遇到的疑问及时向房地产客服部咨询。

*操作要点：

*培训内容应具有针对性和实用性，可采用PPT、现场讲解、问答互动等多种形式。

二、项目交付期对接

交付期是客户体验的关键节点，双方需紧密配合，确保交付过程顺畅，及时响应并处理业主诉求。

2.1现场联合办公与信息互通

*房地产客服部职责：

*在交付现场设立客服接待区，处理业主咨询、投诉及房屋质量问题反馈。

*及时将业主提出的房屋质量问题、设计缺陷等信息传递给施工单位，并跟踪整改。

*物业公司职责：

*在交付现场设立物业服务咨询点，解答业主关于物业服务、装修管理、入伙手续等问题。

*协助引导业主完成交付流程，如陪同验房、记录业主提出的需物业跟进的问题。

*与房地产客服部保持密切沟通，共享业主动态及现场情况。

*操作要点：

*明确联合办公的联络人及联系方式，确保信息传递高效。

*对于业主提出的问题，能当场解答的当