人工智能科普场馆导览服务规范.docxVIP

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无锡市大数据协会团体标准

T/WXBDA015—2025

人工智能科普场馆导览服务规范

Standardsforguidedtoursinsciencepopularizationvenues

2025-11-10发布2025-12-11实施

无锡市大数据协会发布

I

T/WXBDA015—2025

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4导览员要求 1

5服务设施与设备 2

6服务流程 2

7服务质量控制与评估 3

II

T/WXBDA015—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件牵头单位：昆山周庄鸿峰生命奥秘博物馆有限公司。

本文件参与单位：苏州创联知识产权代理有限公司、昆山康德文化传播有限公司。

本文件主要起草人：周秉则、张健、刘晨阳。

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人工智能科普场馆导览服务规范

1范围

本文件规定了科普场馆导览服务的导览员要求、服务设施与设备、服务流程、服务质量控制与评估。本文件适用于科普场馆的导览服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4导览员要求

4.1专业知识

4.1.1导览服务人员应具备丰富的科学知识，涵盖自然科学、技术科学、社会科学等多个领域，熟悉场馆内各类展品所涉及的科学原理、历史发展、应用现状等内容。定期参加科学知识培训与学习活动，关注科学技术前沿动态，不断更新知识体系，提高专业素养。

4.1.2应了解场馆历史、发展规划、功能布局、展览设置、活动安排等信息，能够准确、全面地向观众介绍场馆基本情况。熟悉场馆内各类设施设备的使用方法、注意事项，可为观众提供相关指导与帮助。

4.2讲解技能

4.2.1应具备良好的语言表达能力，能够清晰、流畅、生动地讲解科普知识，运用恰当的词汇、语调、节奏，吸引观众注意力。

4.2.2应善于与观众沟通交流，能够根据观众反馈及时调整讲解内容与方式，营造良好的互动氛围。掌握倾听技巧，认真听取观众问题与意见，给予积极回应。具备处理突发情况的沟通能力，如观众提问超出知识范围、现场出现争议等，能够妥善应对，化解矛盾。

4.2.3应熟练掌握多种讲解方法，根据不同展览内容与观众需求，灵活选择合适的讲解方法，提高讲解效果。能够运用多媒体工具辅助讲解，如PPT、视频、音频等，增强讲解的直观性与趣味性。

4.3职业素养

4.3.1应树立以观众为中心的服务理念，热情、主动、耐心、细致地为观众提供服务。保持微笑，态度和蔼可亲，积极解决观众遇到的问题，努力提升观众满意度。

4.3.2应对工作认真负责，严格遵守工作纪律与操作规范，确保导览服务质量。讲解过程中不得随意离岗、串岗，不得敷衍了事、应付观众。对讲解内容的准确性、完整性负责，避免传播错误信息。

4.3.3应保持良好的形象气质，着装整洁、得体，符合场馆工作环境要求。举止文明、大方，言行符合职业规范。注重个人卫生，保持良好的精神状态，展现科普场馆工作人员的良好风貌。

4.4培训与考核

4.4.1新入职导览服务人员应参加系统的入职培训，培训内容包括科普知识、讲解技巧、服务规范、安全知识、应急处理等方面。培训时间不少于36h，通过理论学习、现场观摩、模拟讲解等方式，使新员工尽快熟悉工作岗位要求，掌握基本工作技能。

4.4.2定期组织在职导览服务人员参加业务培训，更新知识结构，提升业务能力。培训内容根据实际工作需要与行业发展动态确定，如邀请专家进行科学知识讲座、开展讲解技巧提升培训、组织服务案例分析研讨等。

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2

4.4.3建立科学合理的考核评估机制，定期对导览服务人员进行考核。考核内容包括专业知识、讲解技能、服务态度、工作业绩等方面，考核方式采用笔试、现场讲解、观众评价、工作表现评估等多种形式相结合。根据考核结果，对表现优秀的员工给予表彰与奖励，对不达标的员工进行针对性培训或调整岗位，激励员工不断提升服务水平。

5服务设施与设备

5.1导览标识系统

5.1.1在场馆周边、入口处设置明显的场馆标识，包括场馆