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保险服务质量协议

甲方（保险公司）：[保险公司全称]

住所地：[保险公司注册地址]

统一社会信用代码：[保险公司统一社会信用代码]

乙方（客户/服务监督方）：[客户或监督方名称]

住所地：[客户或监督方地址]

统一社会信用代码/身份证号码：[客户或监督方统一社会信用代码或身份证号码]

鉴于甲方作为保险服务的提供方，愿意按照本协议约定提供保险服务；乙方作为保险服务的接受方或监督方，有权接受服务并对服务质量进行监督。为明确双方的权利与义务，确保保险服务的质量，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条服务范围与标准

1.1甲方承诺向乙方提供以下保险服务：

（1）保险产品咨询、投保指导及方案建议；

（2）保单信息变更、续保提醒及相关手续办理；

（3）保险事故报案受理、理赔指引；

（4）理赔材料的接收、审核、查勘定损（如需）；

（5）理赔审批及赔款支付；

（6）客户信息管理、服务记录保存；

（7）根据法律法规和监管要求应提供的其他相关服务。

1.2甲方应按照以下标准提供服务：

（1）咨询与投保：在接到乙方咨询后[例如：10]个工作日内响应，提供专业、准确的投保建议，确保客户理解保险条款；

（2）保单管理：保证保单信息准确记录并及时更新，续保提醒在保单到期前[例如：30]天完成；

（3）理赔服务：报案渠道畅通，24小时内接入服务；理赔材料接收后[例如：5]个工作日内完成初步审核；复杂案件审结时限不超过[例如：20]个工作日；赔款审核通过后[例如：3]个工作日内完成支付；

（4）客户信息管理：确保客户信息安全、保密，服务过程记录完整、准确；

（5）沟通：指定服务专员作为主要联系点，确保沟通渠道畅通，重要事项及时告知客户。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务：

（1）有权要求乙方提供真实、准确、完整的个人信息及服务需求；

（2）有权按照本协议约定及公司内部规范提供保险服务；

（3）应配备具备相应资质和专业知识的服务人员；

（4）应建立并执行服务质量管理体系，定期进行内部评估；

（5）应妥善保管客户信息，未经客户同意不得泄露；

（6）应积极配合乙方的服务质量监督与评估工作，接受相关检查；

（7）应根据监督评估结果及客户反馈，持续改进服务质量。

2.2乙方的权利与义务：

（1）有权按照本协议约定接受甲方提供的保险服务；

（2）有权了解保险服务的具体内容、标准和流程；

（3）有权对甲方的服务质量进行监督、评价，并提出意见和建议；

（4）有权要求甲方对服务质量问题进行解释、纠正或赔偿；

（5）应如实反映服务需求，配合甲方的服务流程；

（6）如为监督方，有权按照本协议约定参与服务质量评估活动。

第三条服务流程与规范

3.1甲方应制定并遵循标准化的服务流程，确保服务操作的规范性和一致性。主要服务流程包括但不限于咨询投保流程、理赔申请与处理流程等。

3.2甲方及其从业人员在服务过程中应使用文明、规范的服务用语，保持良好的服务态度和仪容仪表。

第四条质量监督与评估机制

4.1甲方应建立常态化的服务质量管理机制，包括内部抽查、人员考核等。

4.2乙方享有以下服务质量监督与评估权利：

（1）甲方应定期（例如：每年）或根据需要，通过问卷、电话回访等方式进行客户满意度调查。

（2）甲方每年可邀请乙方代表或第三方机构对部分服务环节进行实地考察或评估。

（3）甲方应设立畅通的客户投诉渠道，并在[例如：15]个工作日内对投诉进行初步响应，[例如：30]个工作日内给予处理结果反馈。

（4）乙方有权查阅与自身相关的服务记录（依法受保密限制的信息除外）。

第五条不合格服务的处理与责任

5.1乙方发现服务质量不符合本协议约定时，应及时通过甲方指定的投诉渠道提出。

5.2甲方接到投诉后，应立即启动处理程序，指派专人负责调查核实，并在约定的时限内给出处理意见或解决方案。

5.3对于服务失误，甲方应根据情况采取如下一项或多项补救措施：

（1）向乙方进行口头或书面解释；

（2）免费为乙方补办相关手续；

（3）在服务时效上给予优先处理；

（4）根据乙方意见，提供适当的精神或物质补偿（如道歉信、小礼品等）。

5.4如因甲方服务质量问题给乙方造成直接经济损失，经双方确认，甲方应按照实际损失进行赔偿。

第六条协议的效力、变更与终止

6.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[例如：一年/根据具体情况约定]。